Avis en ligne : un décret oblige les sites à plus de transparence

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Pour faire face aux commentaires frauduleux et à la gestion parfois douteuse des avis clients, le décret d’application de la loi Numérique, entré en vigueur le 1er janvier 2018, encadre plus strictement ces contenus. Le point sur les nouvelles obligations des sites. 

Satisfaction client
Satisfaction client© turgaygundogdu - Fotolia

Plus de clarté dans les avis en ligne, c’est en somme l’impératif de ce nouveau cadre réglementaire. Le décret, paru le 1er janvier 2018, est issu de la loi pour une République numérique promulguée le 7 octobre 2016. Le texte vise à mieux régir les pratiques des sites qui proposent de laisser des avis clients. Ce phénomène prend de plus en plus d’ampleur, comme nous l’évoquions dans notre dossier sur les distributeurs friands des avis en ligne60% des consommateurs interrogés par les Pages Jaunes en 2015 assurent avoir déjà déposé un avis et 83% déclarent que ces contenus les influencent dans leurs choix! Bazaarvoice, le plus gros gestionnaire d'avis clients pour ceux qui externalisent cette tâche, en aurauit traité plus de 2000 milliards en France rienqu'en 2016...

L’impératif est d’autant plus pressant que la DGCCRF a effectué, en 2016, 127 actions de contrôle et visé 60 professionnels. En tout, 17 avertissements ont été transmis et 6 procès-verbaux ont été dressés. La répression des fraudes précise que le taux de non-confirmité constaté en 2016 est de 35%, c’est-à-dire que plus d’un tiers des avis ne sont pas authentiques !

De nouvelles obligations

A compter du 1er janvier 2018, toute personne dont l’activité consiste à collecter, modérer ou diffuser des avis de consommateurs en ligne devra assurer une « information loyale, claire et transparente » sur les modalités de publication et de traitement de ces avis, selon ce décret. « Cette information portera notamment sur la date de publication des avis en ligne ainsi que sur les critères de classement et l’existence d’une procédure de contrôle de ces avis », explique encore la DGCCRF. Les conditions de référencement, de suppression et la logique de remontée de ces contenus devront en outre être clairement notifiées sur le site.

Déjà une démarche volontaire

Avant cette mise en application de la loi Numérique, une démarche volontaire avait été mise en place en 2012, chapeautée par l’Afnor. L’organisme effectue un audit au sein des sites pour contrôler leur gestion des commentaires qui bénéficient, si l'Afnor donne son feu vert, de la certification NF Z 74-501 inscrite sur les sites contrôlés. Une pratique unique au monde à ce jour qui fait figure d'exemple. Les Etas-Unis regardent en effet de près la France afin d'encadrer ces contenus.

 

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