Back from Euroshop 2023 : Comment adapter l’expérience en magasin à la nouvelle donne du commerce ?

L’édition 2023 d’Euroshop à Düsseldorf, la première après la période Covid, l’a bien montré : L’expérience magasin reste au cœur de l’attachement des clients à une enseigne.

Si 75% des Français privilégient en effet les achats en magasin plutôt qu’en ligne, selon une récente étude ^[1], les attentes et les pratiques ont changé, sous l’influence des standards de l’e-commerce. Sous la pression des impératifs de court terme (défense du pouvoir d’achat, mise à niveau énergétique des magasins), les enseignes doivent rationaliser leurs investissements pour continuer à améliorer la qualité de l’expérience, surtout en contexte de pénurie de collaborateurs. Oui mais comment établir les grandes priorités ? Wanzl privilégie 4 grands axes d’innovation en 2023.

Axe 1 – Digitaliser le magasin pour une expérience sans friction

« Le smartphone était déjà le support privilégié des promotions, de l’information produit. Il est également présent sur tout le parcours en boutique et lors du paiement », rappelle pour sa part Jean-Marc Talvat, directeur commercial Wanzl France. C’est pourquoi nous nous appuyons sur le mobile pour offrir une expérience client intégrée, depuis la prise en main du chariot sur le parking jusqu’au paiement final ». Chaque client peut ainsi utiliser l’application de l’enseigne pour débloquer son chariot (solution HybridLoc), recevoir des publicités ou messages personnalisés, scanner ses articles à partir de la caméra de l’appareil, piloter ses dépenses (solution Smart Trolley), et ce, en toute sécurité car le dispositif comprend un support antivol.

Autre conséquence d’un commerce qui devient hybride, les temps d’attente excessifs en caisse sont de moins en moins acceptés par les consommateurs. Là aussi, chaque élément de la chaîne joue son rôle : les espaces d’entrée et de sortie de magasins sont rationalisés grâce à des caisses self CheckOut, des portes coulissantes (système SlidingDoor) et des portillons de sortie, contrôlables par le directeur de magasin, assurant gain de temps et d’espace. Les chariots, et même les paniers nouvelle génération (comme le SmartBasket), sont dotés de fonctionnalités Scan&Go pour une sortie directe du magasin.

Autre « pain point » amélioré : la disponibilité produit. Grâce aux rayonnages munis de capteurs qui mesurent le nombre d’articles en rayon, les équipes sont automatiquement alertées sur un produit bientôt manquant.

VIDEO Jean-Marc Talvat, Directeur Commercial France : le parcours magasin vu par Wanzl

Axe 2 – Réinventer l’expérience de proximité

Le renforcement du point de vente de proximité est l’autre des phénomènes durables de l’après-Covid. Lieu de vie, il doit concilier une surface plus réduite et une large disponibilité de produits, en particulier sur le frais et les achats du quotidien. « Wanzl amène son expérience et son conseil en matière de concepts de magasin conjuguant commodité du digital et expérience ultra-qualitative », rappelle Laurent Corson, directeur de projet Wanzl France. Décor, mise en lumière, univers olfactif, agencement, rien n’est laissé au hasard.

Des rayons traditionnels comme l’épicerie fine ou la boulangerie peuvent ainsi être digitalisés pour assurer des gains de productivité sans sacrifier la proximité. Avec Bakisto, Wanzl propose un concept inédit de « boulangerie intelligente » : le client peut se servir lui-même (dans les caissons qui assurent le respect des règles d’hygiène). L’univers olfactif, l’éclairage offrent une expérience agréable, avec une intervention humaine réduite. Le mobilier connecté mesure les achats et une alerte permet au gestionnaire du magasin d’anticiper un réassort, ou la cuisson d’une nouvelle fournée. A défaut de rechargement manuel, un bras robotisé assez spectaculaire pourra même se charger du remplissage du rayon lorsque la cuisson est terminée.

VIDEO Laurent Corson, Directeur de Projet France : le magasin de proximité

Axe 3 – Commerce everywhere, pour valoriser toutes les opportunités

Pour exploiter au maximum son emplacement, maximiser son amplitude horaire de vente ou investir de nouveaux lieux (campus universitaire, lobby d’hôtel, plage, grands événements…), le magasin autonome est une solution séduisante. ”Le magasin autonome, c’est tout ce que l’on veut quand on veut !”, résume Thierry Nille, directeur général Wanzl France. Le dispositif assure la sécurité des marchandises et des paiements, dans un espace qui ne sacrifie rien de son attractivité.

La conception et la maintenance technique de tels dispositifs pouvant être un frein, Wanzl propose des concepts clés en main (Vice City) et des modèles d’affaires basés sur la location, avec la mise à jour régulière des technologies embarquées.

VIDEO Thierry Nille, Directeur Général France : le magasin autonome