Back Offices connectés : le préalable pour une expérience d’achat enrichie

BO connectés

Il en va pour le commerce comme pour beaucoup d’autres aspects de nos vies. Le respect des promesses, des engagements, contribue fortement à l’enrichissement et à la pérennisation des relations. L’avènement il y a quelques années du multi-canal n’a évidemment rien changé à la règle. C’est au moins en partie pour cette raison que beaucoup  d’enseignes, c’est tout à leur honneur, ont à l’époque choisi du dupliquer leurs stocks. Pour être sûr de pouvoir honorer leurs engagements, quel que soit le canal emprunté par le client.

Seulement voilà, ce dernier a évolué dans ses habitudes et ses attentes. Il désire bien sûr pouvoir commander sur le net, se faire livrer chez lui ou retirer le produit dans tel ou tel magasin…  Mais il désire aussi, et de plus en plus, avoir un accès rapide  à une information fiable et disponible à tout moment, notamment pour rester maître du processus d’achat. En d’autres termes, il exige de son enseigne préférée qu’elle soit capable d’avoir à un moment précis, à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit, une vision exacte de ses stocks et de leur localisation, y compris dans les magasins, afin que celle-ci soit en mesure de lui permettre d’accéder à une offre de services fiable...  

Ainsi, si la nécessité des « back office connectés » ne fait aujourd’hui (presque) plus débat, c’est moins pour les coûts que génèrent le cloisonnement des circuits que pour l’enjeu que représente cette connexion pour la pérennité des entreprises de distribution multi-canal : Si tout le monde accepte encore de faire la queue 1 ou 2 minutes à la boulangerie pour acheter son pain, plus personne ne patiente autant devant une page internet qui « peine » pour délivrer l’information, ou même devant un vendeur incapable se s’engager sur un délai. Et cette patience tend encore à se réduire avec le développement de l’informatique mobile qui génère en quelque sorte par elle-même une attente  de performance accrue.

Cette connexion des « back office » et des « supply chain » représente donc un passage obligé, une porte d’entrée incontournable vers le développement des politiques de services. Respectueuses de la liberté du client d’emprunter tel ou tel parcours, elles vont être en position de produire des « expériences d’achat » réellement enrichies, différenciantes et donc fidélisantes.

Une bonne partie du problème posé par les « back office » connectés réside bien sûr dans l’introduction de la variable « temps réel ». Fini le temps des « batchs » lancés à 18h pour disposer d’une position des stocks le lendemain matin. Le traitement des informations « au fil de l’eau » suppose donc à la fois une réorganisation interne pour unifier les différents canaux autour d’outils communs capables d’intégrer cette contrainte. Mais il suppose également un réexamen des process en direction des fournisseurs…

Des projets lourds et complexes, à la fois organisationnel et technique, mais porteur d’une double promesse. Economique d’abord, liée à l’optimisation du volume et de la valeur des stocks ; opérationnelle ensuite, liée  à la mise en synergie des différents canaux de distribution, soit la vraie promesse de l’Omni-commerce en temps réel.

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