Barbara BLANC - BNP PARIBAS PERSONAL FINANCE

Barbara BLANC - Directrice des Activités de crédit à la consommation Retail et amélioration de l'habitat chez BNP Paribas Personal Finance, sera présente à LSA LIVE !  

Barbara Blanc

Quelles sont les révolutions auxquelles vous faites face ?
BNP Paribas Personal Finance, présent dans plus de 30 pays et sur 4 continents, via ses marques commerciales Cetelem, Findomestic, Crédit Moderne …, est leader européen du financement des particuliers. Un des piliers de notre activité est le crédit sur le lieu de vente, physique ou en ligne, sur le secteur du Retail et de l’Automobile. Nous sommes donc, comme nos partenaires du monde du commerce, forcément impactés par deux révolutions majeures que sont, d’une part l’accélération du digital qui bouleverse les parcours clients, et d’autre part la prise de conscience de plus en plus nette de la nécessité de consommer responsable.

Ainsi, nous avons à apporter des solutions techniques pour fluidifier les démarches de nos clients dans un secteur fortement régulé et également à favoriser le développement d’une consommation responsable en sélectionnant avec précaution notre périmètre d’activité. Il ne s’agit pas simplement de prêter de l’argent mais bien de savoir à qui, par quel intermédiaire et pour quel usage. 

 

Quelles sont les réponses que vous apportez ?
BNP Paribas Personal Finance s’attache à proposer toujours plus de produits et services à ses clients particuliers grâce à l’innovation digitale. L’entreprise qui travaille depuis plusieurs années à la digitalisation de son parcours client a ainsi mis en place une solution permettant la souscription d’un crédit en ligne via un smartphone. Ce nouveau dispositif combine de multiples technologies (biométrie faciale, réalité augmentée, chatbot, e-signature…) pour offrir une expérience client fluide, simplifiée et enrichie, répondant aux nouvelles attentes et usages des consommateurs.

Concernant la consommation responsable, c’est une dimension que nous avons dans notre ADN, la précédente signature étant « Le Crédit Responsable » avant de devenir « Plus responsables, ensemble ». Aujourd’hui, notre action consiste à conforter notre engagement, via des preuves concrètes, qu’il s’agisse de notre activité commerciale (périmètre d’actions, partenariats …), de la vie de l’entreprise en interne (limitation de notre empreinte carbone) ou de notre contribution à la société civile avec notre démarche RSE (Responsabilité Sociale de l’Entreprise), notamment au travers de l’éducation budgétaire et de l’inclusion numérique.

 

Quels sont les spécificités de vos marchés, pays ?
Nous sommes présents dans plus de 30 pays sur 4 continents avec des business models différents adaptés aux spécificités locales. Dans de nombreux pays, et notamment en Europe, nous avons un modèle qui repose sur la muticanalité, avec du crédit sur le lieu de vente, Retail et Automobile, une activité sur les sites marchands, du crédit en direct via notre site et par téléphone, des partenariats avec des banques, des assureurs ou des utilities. Parfois le financement automobile via des partenariats constructeurs et distributeurs est en majeur (comme au Mexique ou en Turquie), parfois notre activité de crédit à la consommation est essentiellement hébergée au sein des banques locales de BNP Paribas (Ukraine, Pologne, Maroc …), ou, comme c’est le cas en Chine ou en Russie, nous sommes le partenaire d’une banque locale. Mais quel que soit le modèle, la fluidification du parcours client et la consommation responsable sont deux dimensions transversales incontournables.

Comment voyez-vous le retail dans 5 ans ?
Les meilleures enseignes et marques tireront leur épingle du jeu en établissant une conversation continue avec leur client, au sein d’une société civile de plus en plus puissante et organisée. Avec une approche humaine, claire, authentique et créative, elles gagneront en influence et en engagement.

Elles ont à impliquer le client comme partie prenante de leur création de valeur. Le consom’acteur n’est plus seulement un activateur d’information, il représente un maillon clef de la conception, du SAV ou du dernier kilomètre.

Les lieux de ventes deviendront de plus en plus expérientiels pour transformer les points de contacts physiques comme un atout de la relation avec l’enseigne. En ce sens, ces zones de flux ne seront plus forcément estimées pour leur chiffre d’affaires mais pour l’engagement client généré. Le magasin physique représente un actif considérable dans le cadre d’un parcours client acquis au digital. Cela limitera d’ailleurs la force de frappe des principaux pure players.

En ce sens, le commerce de proximité reviendra en force. Quel que soient les secteurs, le développement de nouveaux formats de magasins de centre-ville, pas uniquement alimentaires, témoigne déjà de cette dynamique et permettra de réinventer la vie de quartier face à une urbanisation crescendo. Le Retail est en ébullition et n’a pas fini de se réinventer pour occuper une place centrale dans notre société !

 

Pour retrouver le témoignage complet de Barbara BLANC, RDV à LSA LIVE le 26 & 27 novembre prochain !
Réservez votre place ici : http://bit.ly/2kQGIS2
Regardez le programme ici : http://bit.ly/2IAPZXc
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