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Baromètre LSA / Capgemini : La logistique, maillon faible de l’omnicanal chez les distributeurs

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ETUDE Si la grande distribution dans son ensemble a réalisé de réelles avancées sur les différents sujets que recouvre l’omnicanal, s’agissant de la logistique plus spécifiquement, il reste encore une belle marge de progression pour une partie des acteurs du retail, selon les résultats du baromètre exclusif LSA / Capgemini.

LIVRAISON EN 1H DISTRIBUTEURS
LIVRAISON EN 1H DISTRIBUTEURS© photos : Laetitia Duarte

Peut (encore) mieux faire. Si la grande distribution dans son ensemble a réalisé de réelles avancées sur les différents sujets que recouvre l’omnicanal, s’agissant de la logistique plus spécifiquement, il reste encore une belle marge de progression pour une partie des acteurs du retail. C’est l’un des grands enseignements de la 6e édition du baromètre omnicanal de Capgemini Consulting en partenariat avec LSA, consacré à la logistique omnicanale. Présentée à l’occasion de la conférence Commerce Connectée organisée par le magazine LSA le 30 novembre à l’Elysées Biarritz (Paris XIII), l’étude – qui a porté sur une sélection de 50 retailers du Top 100 des enseignes du commerce établi par le magazine – montre qu’un peu plus d’une enseigne sur deux est encore freinée par des systèmes d’information qu’il faudrait améliorer, mais aussi – et cela souvent va de paire -, par des organisations encore trop souvent structurées en silo. Aujourd’hui, seule une enseigne sur 7 propose la commande et la livraison de manière totalement omnicanale. Cela signifie que dans le cas de cette enseigne la plus avancée, que les stocks soient en magasin ou dans un entrepôt, les produits peuvent être commandés non seulement via l’ensemble des canaux mais aussi de manière tout à fait fluide. En réalité, dans la majorité des cas, les enseignes sont encore en phase de transition, certaines proposant en ligne les stocks des magasins assortis de la livraison à domicile ou en point de retrait quand d’autres par exemple se contentent de permettre l’e-réservation des stocks des magasins et leur retrait en point de vente.

Plus d'un tiers des enseignes ont une vision de leur stock en temps réel

Elément central de la supply chain du côté distributeurs, avoir une vision des stocks la plus réelle qu’il soit. Si les stocks entrepôt sont à différencier des stocks magasin, dans les deux cas, la moitié des distributeurs en ont une vision à la journée (46% s’agissant des stocks magasin). Ici les acteurs de la distribution font plutôt figure de bons élèves puisque, mieux encore, 39% ont une vision des stocks entrepôt en temps réel et 34% pour les stocks magasin. Les professionnels de la distribution opérant sur les produits électronique et culturels se révèlent être les plus avancés puisque 75% d’entre eux ont une vision en temps réel sur leurs stocks.

A domicile ou en magasins, les distributeurs au niveau des standards de livraison

S’il est un point sur lequel les distributeurs n’ont vraiment pas à rougir des prestations proposées, c’est sur le lieu de livraison. Plus de la moitié d’entre eux propose la livraison en points de retraits et nu peu plus de 8 enseignes sur 10 proposent la livraison à domicile ainsi que la livraison en magasins (y compris le drive). « Il faut par ailleurs souligner la montée en puissance des casiers automatiques avec un doublement depuis deux ans du nombre d’entre eux, et un succès rencontré plus particulièrement sur le non alimentaire », explique Sébastien Levy, directeur retail et grande conso chez Capgemini. Les acteurs présents sur les casiers automatiques se sont en effet multipliés avec notamment Packcity et InPost, ce dernier ayant des partenariats avec des enseignes comme monoprix, Carrefour, Auchan ou E.Leclerc, mais aussi Amazon, qui a déployé des consignes dans 230 villes en France.

Livrer toujours plus vite

Autre point sur lequel les enseignes affichent des performances tout à fait honorables, les délais de livraison. En effet, les délais de livraison à domicile sont ceux les plus rapides. Pour les produits non-alimentaires, près de la moitié des distributeurs (45%) sont capables de livrer le lendemain d’une commande, une proportion qui tombe toutefois à 10% lorsqu’il s’agit de livrer le jour même. Pour Sébastien Levy, cela ne représente pas vraiment un problème en soi, « car sur de nombreux produits non-alimentaires, comme les meubles ou des articles d’ électroménager, le client n’a pas vraiment de nécessité à être livré le jour-même et peut patienter un jour ou deux ». Les distributeurs semblent en avoir bien conscience, même si certains comme le pure player Cdiscount sont capables techniquement de livrer leurs clients le jour même, à condition d’en payer le prix. S’agissant des produits alimentaires, la donne est un peu différente. Clients et professionnels de la distribution ont tout intérêt à livrer rapidement, certains articles étant  en effet des denrées périssables qu’il convient d’écouler rapidement. C’est probablement la raison pour laquelle 6 enseignes sur 10 sont capables de livrer les internautes dès le lendemain (contre 45% dans le non-alimentaire). Mais notons que dès lors qu’il s’agit de livrer le jour même, la proportion tombe à 8% et cela, même si les retailers opèrent à Paris, Lyon ou Marseille. Et cela même, alors que 70% des distributeurs considèrent que livrer plus rapidement est une attente majeure des clients. Enfin, enseignement important s’il en est, 25% d’entre eux estiment que la livraison le dimanche est un service pertinent sur le client. Récemment, c’est d’ailleurs Chronopost, spécialiste de la livraison express qui a déployé un service de livraison le dimanche entre 9h et 13h, auprès de 1 000 villes. Le prestataire ayant en outre notifié être en discussion avec de nombreux distributeurs, il y a fort à parier que ce service pourrait se démocratiser dans les mois à venir.

 

La délicate équation des coûts

Centre de coûts important pour les distributeurs, la logistique est l’objet d’une quête de l’équation permettant d’offrir aux clients un service viable économiquement  pour l’entreprise – notamment dans l’alimentaire. Six enseignes sur dix déclarent disposer d’indicateurs financiers sur les coûts de services logistiques omnicanaux. Un enseignement à prendre avec des pincettes car s’il parait tout à fait logique que les enseignes aient des indicateurs sur les coûts logistiques, elles seraient en réalité peu nombreuses à être capables d’affirmer clairement, par exemple, combien coûte une prestation de drive, depuis le coût qu’implique le picking produit par un employé de l’enseigne jusqu’au dépôt du colis dans le coffre de la voiture du client. La principale difficulté ici étant qu’il s’agit de sommes à reconstituer, et tous les retailers ne seraient pas vraiment en mesure de pouvoir le faire. Les dirigeants de la distribution le savent bien, est c'est la raison pour laquelle les indicateurs de suivi et de pilotage omnicanauxfait partie des projets à mettre en place pour plus d'un tiers d'entre eux.

 

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