Best Buy prône le service dans l'hyper high-tech

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Le géant américain a ouvert en Grande-Bretagne son premier magasin européen. Plus que la richesse de son offre de téléviseurs, ordinateurs, réfrigérateurs ou téléphones, son principal atout réside dans le service.

Geek squad
Geek squad© photos Dr

Parfois, une anecdote suffit pour expliquer un concept de magasin. Comme celle que livre Scott Wheway, le nouveau président Europe de Best Buy : « Je suis ce qu'on appelle un " early adopter " en matière de technologie, il me faut le produit dès qu'il sort. Le problème, quand je vais en magasin, c'est que je connais le produit mieux que le vendeur. » Rédhibitoire chez Best Buy ! Pour ce Darty géant made in USA, conseil et service sont les clés de la réussite depuis une dizaine d'années. Et pas question de transiger là-dessus. Dans ce premier hyper Best Buy sur le sol européen, à Thurrock, près de Londres, le client est presque pris par la main par un des 100 « blue-shirts » (les vendeurs portent une éternelle chemise bleue). « Ça change des magasins européens dans lesquels on diminue les forces de vente, observe Laurent Thoumine, associé chez Kurt Salmon Associates. Dans un Best Buy il y a toujours un vendeur pour vous sauter dessus, sourire aux lèvres, pour vous renseigner, vous conseiller... »

 

Aux petits soins pour les clients

À Thurrock, 100 vendeurs ont été embauchés et formés dans l'école maison, de l'autre côté de l'océan, à Philadelphie (Pennsylvanie). Neuf semaines intensives au cours desquelles ils ont appris à répondre à la moindre attente. Un problème pour trouver un rayon ? Le vendeur conduit le client déboussolé vers le linéaire adéquat. Un renseignement sur un produit ? Il n'hésitera pas à en détailler, le plus simplement possible, les spécificités techniques. « Le modèle, c'est l'Apple Store avec ses vendeurs avenants et son Genius Bar [conseillers ultraspécialisés qui aident le client à utiliser les produits, NDLR] », résume Laurent Thoumine.

D'ailleurs, à la place des Genius d'Apple, Best Buy a sa Geek Squad, une société de service créée aux États-Unis dans les années 90, que Best Buy a rachetée pour muscler son service. Ses membres sont présents derrière deux grands bars répartis de part et d'autre de l'allée centrale. Leur rôle : faire des démonstrations de produits, apprendre à utiliser un appareil ou prendre rendez-vous pour une aide à domicile - facturée de 50 à 80 £.

À côté de ce déploiement de force de vente et de services, le magasin paraîtrait presque banal. Un assortiment réparti en familles de produits classiques : télé, informatique, mobile, gros électroménager, DVD... L'offre rappelle étrangement celle du géant européen et numéro deux mondial du secteur, Saturn. Comme l'allemand, Best Buy propose du gris, du brun, du blanc, mais aussi des DVD et des jeux vidéo. Grosso modo, un assortiment plus « culture » que celui d'un Darty, mais plus « équipement » que celui d'une Fnac.

 

             

 

De superbes espaces d'exposition

L'entrée du magasin se fait sur les appareils mobiles (téléphone, MP3). Immédiatement sur la gauche l'espace consacré à la vente (caisses peu nombreuses, SAV, réparation...) et, sur la droite en entrant, un espace véhicules électriques (Green Tech Area) avec des vélos, des scooters et une C2 électrique de Citroën. Évidemment, ce n'est pas là que se fera le gros des ventes. C'est un peu plus loin, au rayon PC, au milieu duquel se trouve un Apple Shop ou, tout au fond du magasin, devant un immense mur de téléviseurs à écran plat, près de l'espace cosy réservé au home cinéma. Tous les produits sont en libre-toucher, comme c'est devenu la norme chez les spécialistes de l'électronique. Et c'est ça qui prédomine dans ce Best Buy de Thurrock : un magasin en apparence dans la norme des grands Saturn ou Fnac de périphérie en France. Le service en plus.

Les plus

- La Geek Squad, équipe de spécialistes high-tech (aide en magasin, intervention à domicile)

- Des vendeurs avenants et compétents

- Une distribution claire du magasin autour d'une allée centrale


Les moins

- Les caisses à l'entrée à gauche semblent sous-dimensionnées

- La partie électroménager moins riche que l'électronique

LES CHIFFRES


4 600 m²

La surface commerciale


100

le nombre de salariés dans le magasin


9 semaines

La durée de formation des vendeurs à Philadelphie

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Article extrait
du magazine N° 2137

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