Best Buy prône le service dans l'hyper high-tech

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Le géant américain a ouvert en Grande-Bretagne son premier magasin européen. Plus que la richesse de son offre de téléviseurs, ordinateurs, réfrigérateurs ou téléphones, son principal atout réside dans le service.

Geek squad
Geek squad© photos Dr

Parfois, une anecdote suffit pour expliquer un concept de magasin. Comme celle que livre Scott Wheway, le nouveau président Europe de Best Buy : « Je suis ce qu'on appelle un " early adopter " en matière de technologie, il me faut le produit dès qu'il sort. Le problème, quand je vais en magasin, c'est que je connais le produit mieux que le vendeur. » Rédhibitoire chez Best Buy ! Pour ce Darty géant made in USA, conseil et service sont les clés de la réussite depuis une dizaine d'années. Et pas question de transiger là-dessus. Dans ce premier hyper Best Buy sur le sol européen, à Thurrock, près de Londres, le client est presque pris par la main par un des 100 « blue-shirts » (les vendeurs portent une éternelle chemise bleue). « Ça change des magasins européens dans lesquels on diminue les forces de vente, observe Laurent Thoumine, associé chez Kurt Salmon Associates. Dans un Best Buy il y a toujours un vendeur pour vous sauter dessus, sourire aux lèvres, pour vous renseigner, vous conseiller... »

 

Aux petits soins pour les clients

À Thurrock, 100 vendeurs ont été embauchés et formés dans l'école maison, de l'autre côté de l'océan, à Philadelphie (Pennsylvanie). Neuf semaines intensives au cours desquelles ils ont appris à répondre à la moindre attente. Un problème pour trouver un rayon ? Le vendeur conduit le client déboussolé vers le linéaire adéquat. Un renseignement sur un produit ? Il n'hésitera pas à en détailler, le plus simplement possible, les spécificités techniques. « Le modèle, c'est l'Apple Store avec ses vendeurs avenants et son Genius Bar [conseillers ultraspécialisés qui aident le client à utiliser les produits, NDLR] », résume Laurent Thoumine.

D'ailleurs, à la place des Genius d'Apple, Best Buy a sa Geek Squad, une société de service créée aux États-Unis dans les années 90, que Best Buy a rachetée pour muscler son service. Ses membres sont présents derrière deux grands bars répartis de part et d'autre de l'allée centrale. Leur rôle : faire des démonstrations de produits, apprendre à utiliser un appareil ou prendre rendez-vous pour une aide à domicile - facturée de 50 à 80 £.

À côté de ce déploiement de force de vente et de services, le magasin paraîtrait presque banal. Un assortiment réparti en familles de produits classiques : télé, informatique, mobile, gros électroménager, DVD... L'offre rappelle étrangement celle du géant européen et numéro deux mondial du secteur, Saturn. Comme l'allemand, Best Buy propose du gris, du brun, du blanc, mais aussi des DVD et des jeux vidéo. Grosso modo, un assortiment plus « culture » que celui d'un Darty, mais plus « équipement » que celui d'une Fnac.

 

             

 

De superbes espaces d'exposition

L'entrée du magasin se fait sur les appareils mobiles (téléphone, MP3). Immédiatement sur la gauche l'espace consacré à la vente (caisses peu nombreuses, SAV, réparation...) et, sur la droite en entrant, un espace véhicules électriques (Green Tech Area) avec des vélos, des scooters et une C2 électrique de Citroën. Évidemment, ce n'est pas là que se fera le gros des ventes. C'est un peu plus loin, au rayon PC, au milieu duquel se trouve un Apple Shop ou, tout au fond du magasin, devant un immense mur de téléviseurs à écran plat, près de l'espace cosy réservé au home cinéma. Tous les produits sont en libre-toucher, comme c'est devenu la norme chez les spécialistes de l'électronique. Et c'est ça qui prédomine dans ce Best Buy de Thurrock : un magasin en apparence dans la norme des grands Saturn ou Fnac de périphérie en France. Le service en plus.

Les plus

- La Geek Squad, équipe de spécialistes high-tech (aide en magasin, intervention à domicile)

- Des vendeurs avenants et compétents

- Une distribution claire du magasin autour d'une allée centrale


Les moins

- Les caisses à l'entrée à gauche semblent sous-dimensionnées

- La partie électroménager moins riche que l'électronique

LES CHIFFRES


4 600 m²

La surface commerciale


100

le nombre de salariés dans le magasin


9 semaines

La durée de formation des vendeurs à Philadelphie

Carnet des décideurs

Stéphanie Constand-Attelian

Stéphanie Constand-Attelian

Directrice financement et relations investisseurs de Fnac Darty

Olivier Bechu

Olivier Bechu

Directeur des opérations du groupe Darty

Stéphane Lidove

Stéphane Lidove

Directeur du département image du groupe Darty

Delphine Bouladoux

Delphine Bouladoux

Directrice des ressources humaines en charge des services nationaux de Darty

Simon Enoch

Simon Enoch

Secrétaire général de Darty

Yann Aubriet

Yann Aubriet

Directeur du développement digital de Darty

Christian Lou

Christian Lou

Directeur digital et marketing du groupe Darty

Gary Wipfler

Argentier, directeur des opérations internationales d'Apple Inc et gérant d'Apple France

Arthur D. Levinson

Arthur D. Levinson

Président non exécutif du conseil d'administration d'Apple

Vincent Gufflet

Vincent Gufflet

Directeur des services et abonnements du groupe Darty

Andrew Greenland

Directeur finance de marché pour la zone EMEIA d’Apple

Olivier Godart

Olivier Godart

Directeur e-commerce de Darty

Yvan Depierre

Yvan Depierre

Directeur financier d'Apple France

Jonathan Ive

Jonathan Ive

Vice-président senior, en charge du design chez Apple

Paul Deneve

Paul Deneve

Vice-président, en charge des projets spéciaux du groupe Apple

Albin Jacquemont

Albin Jacquemont

Directeur financier et membre du conseil d'administration de Darty France à partir de 2015

Frédéric Loquin

Frédéric Loquin

Directeur des activités BtoB et directeur du développement des concepts de franchise […]

Johny Srouji

Johny Srouji

Vice-président des technologies matérielles d’Apple

Denise Young Smith

Denise Young Smith

Directrice des ressources humaines mondiales d’Apple

Lisa Jackson

Lisa Jackson

Vice-présidente des initiatives environnementales d’Apple

Musa Tariq

Musa Tariq

Directeur du marketing digital du groupe Apple

Marie-Laure Daridan

Directrice des affaires institutionnelles d'Apple France

Angela Ahrendts

Angela Ahrendts

Vice-présidente senior en charge des magasins et des ventes en ligne d'Apple

Luca Maestri

Luca Maestri

Vice-président financier d’Apple

Dan Riccio

Dan Riccio

Vice-président senior à la tête de l’ingénierie matérielle d’Apple

Bruce Sewell

Bruce Sewell

Vice-président principal et avocat général au sein d'Apple

Jeff Williams

Jeff Williams

Vice-président senior d'Apple en charge des opérations

Philip W. Schiller

Philip W. Schiller

Vice-président marketing d'Apple

Eddy Cue

Eddy Cue

Vice-président services logiciels et Internet d'Apple

Patrick Terrier

Patrick Terrier

Directeur informatique et logistique de Darty France

Thierry Guet

Thierry Guet

Directeur général de Darty Grand Est

Pierre David

Pierre David

Directeur général de Darty Grand Ouest

Benoît Jaubert

Benoît Jaubert

Directeur commercial de Darty

Jean-Luc Le Douarin

Jean-Luc Le Douarin

Directeur des services de Darty

Jean-Philippe Marazzani

Jean-Philippe Marazzani

Directeur général de Darty en charge du marketing, de la communication et du digital

Xavier Guéry

Xavier Guéry

Directeur des ressources humaines de Darty

Bruno Crémel

Bruno Crémel

Ancien directeur général de l'enseigne Darty France

Tim Cook

Tim Cook

Président-directeur général d'Apple

Dominic Platt

Dominic Platt

Directeur financier du groupe Darty

Pascal Defaux

Directeur commercial et marketing de Darty

Alan Parker

Alan Parker

Président du Conseil d'administration du groupe Darty

Steve Jobs

Steve Jobs

Co-fondateur d'Apple

Sharon Mccollam

Sharon Mccollam

Directrice financière et administrative de Best Buy

Michel Fleys

Michel Fleys

Directeur du développement de Darty

Hubert Joly

Président du groupe Best Buy

Craig Federighi

Craig Federighi

Senior vice president d'Apple

Richard Schulze

Richard Schulze

Fondateur de Best Buy

Steve Wozniak

Steve Wozniak

Co-fondateur d'Apple

François Gazuit

François Gazuit

Directeur exploitation France Darty.

Brian Dunn

Brian Dunn

Président-directeur général du groupe Best Buy entre 2009 et 2012

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Article extrait
du magazine N° 2137

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