Bienvenue dans l’ère des distributeurs « antifragiles » [Tribune]

|

TRIBUNE D'EXPERTS Formats de distribution, modèles de vente, technologies de relation ou de paiement, etc., forment un ensemble de possibilités dont certains distributeurs ont su se saisir pour surmonter l’instabilité et renforcer leur modèle dès le début de la crise sanitaire. Arnaud LE GALL directeur des partenariats de Cofidis estime dans cette tribune que les distributeurs, qui ont pris des risques et ont fait preuve d’innovation et d’agilité, sortiront plus forts de la crise économique qui se profile. Tribune sur ces acteurs qu'il qualifie « d’antifragiles ».  

Arnaud Le Gall, Directeur des partenariats chez Cofidis Retail
Arnaud Le Gall, Directeur des partenariats chez Cofidis Retail© DR

La vente directe a ses cas d’école tels que Vorwerk et son modèle robuste de démonstration à domicile qui fait son succès depuis de nombreuses années. L’entreprise d’outre-Rhin, mère du robot-cuiseur star Thermomix, a cependant dû faire quelques concessions à sa recette historique en 2020, non sous la pression de la concurrence, pourtant croissante dans son secteur, mais pour faire face aux menaces que le Covid-19 faisait peser sur ses clients et sur ses équipes. Ainsi, dans un délai record, début avril, Vorwerk a bousculé son canal de vente historique et accéléré sa digitalisation, avec la démonstration virtuelle du Thermomix. Il restait indispensable de s'entretenir avec un conseiller pour se procurer un Thermomix. Mais l’expérience d’achat avait, sous la pression des circonstances, été transformée profondément. Il serait réducteur de ne voir là qu’une démarche forcée de digitalisation. Il serait également trompeur d’exagérer le tournant stratégique opéré. Pourtant, il flotte un parfum de “nouveau“ retail autour de cette histoire. Un retail plus réactif, plus mobile, mieux “armé” pour opérer dans un environnement incertain, voire inconnu, et pour en tirer profit.

L’essayiste Nassim Nicholas Taleb parle d’antifragilité pour décrire un tel phénomène. L’antifragilité ? « Une propriété des systèmes qui se renforcent lorsqu'ils sont exposés à des facteurs de stress, des chocs, de la volatilité, du bruit, des erreurs, des fautes, des attaques, ou des échecs ». Vu du terrain, les distributeurs « antifragiles », à l’instar de Vorwerk, savent mieux que d’autres tirer parti des possibilités que leur offrent par exemple les technologies de la relation client, des paiements, de la logistique, etc., pour renforcer leur modèle. Quitte à sembler parfois s’en écarter. Ces distributeurs savent également composer avec l’instabilité voire les attentes contradictoires des consommateurs, scrutées par de multiples études et particulièrement mises en évidence par le dernier baromètre Cofidis.

Parmi les « antifragiles », il y a les e-commerçants comme Rakuten, dont le service de click & collect, “Rakuten Instore”, est monté en puissance depuis début 2020. Mieux, “Rakuten Ready” a permis à de nombreuses enseignes de garder un contact direct avec leurs clients pendant la crise, via un dispositif de ramassage des commandes sur les trottoirs (“curbside picking”). Proposé en marque blanche aux commerçants, “Rakuten Ready” permet notamment au client d'être géolocalisé. Le marchand peut donc préparer la commande dans des délais ad hoc. Une nécessité pour éviter les embouteillages à proximité de son magasin. Last but not least, les prix demeurent constants (pas de frais de livraison, etc.).

Autre secteur, autre représentant d’une nouvelle génération d’enseignes : le livreur de repas Frichti, qui avait entrepris, en février dernier, de lancer une offre dédiée aux salariés. Une alternative au restaurant d’entreprise, baptisée “Cantine 2.0”, qui a été relancée dès mai, après que ses promoteurs aient tiré les leçons de la pandémie : plus de sécurité bien sûr, mais aussi des menus mieux adaptés au télétravail, par exemple.

En attendant le “retail as a service”

Parmi les plus remarquables démonstrations de service du printemps, celles que de nombreux acteurs des loisirs, sportifs ou plus ludiques ont pu effectuer pour gérer les attentes de leurs clients confinés. Ainsi King Jouet qui, non content de maintenir son activité via le e-commerce, a intensifié la production de contenus de divertissement sur son site Internet et entretenu une relation positive avec ses “jeunes” clients et leurs parents.

Rakuten, Frichti, King Jouet ou Vorwerk, les distributeurs « antifragiles » dessinent un paysage du retail où le niveau de service, du retrait des marchandises aux moyens et facilités de paiement via l’information sur les offres ou les nouveaux modes de commercialisation (location, etc.), augmente significativement. Alors que la crise économique se profile, l’antifragilité est une vertu : elle seule permettra aux acteurs de la distribution de consolider leur part de marché et sortir plus forts. En attendant l’arrivée d’une nouvelle génération d’enseignes, à l’instar de l’américain b8ta (annoncé prochainement en France) qui ambitionnent de donner corps au concept encore expérimental de “retail as a service“. Mais cela est une autre histoire…

A propos de l'auteur :
Arnaud LE GALL a pris ses fonctions à la tête de la Direction des Partenariats de Cofidis France en Janvier dernier après un parcours international dans différents pays d'Europe et en Amérique du sud. Véritable expert du Crédit par les diverses fonctions qu'il a occupé au sein d'établissements financiers, il a rejoint le groupe Cofidis Participations en 2011 au Portugal et plus récemment dans sa filiale Milanaise.
A propos de Cofidis Retail :
Experte du paiement fractionné depuis plus de 30 ans, Cofidis Retail accompagne votre développement  sur le web, en point de vente ou à domicile avec Cofidis Pay, notre offre de paiement pensée pour vos clients. Nous leur garantissons une expérience de paiement fluide et immédiate sur l'ensemble des canaux.
 
Testez LeMoniteur.fr en mode abonné. Gratuit et sans engagement pendant 15 jours.
X

Recevez chaque matin tous les faits marquants sur les stratégies digitales, omnicanales et e-commerce des distributeurs et sur les solutions technologiques conçues pour les accompagner.

Ne plus voir ce message