[Billet] Allô! Non mais, Allô quoi !

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Rami Baitièh (Carrefour France ) est totalement dans le vrai. Face à la montée de l’e-commerce, la relation humaine et l’écoute client seront les planches de salut des magasins.
Rami Baitièh (Carrefour France ) est totalement dans le vrai. Face à la montée de l’e-commerce, la relation humaine et l’écoute client seront les planches de salut des magasins.© 123rf

Dans la presse et sur le web, plusieurs articles mettent en exergue le fait que depuis quelques semaines, les responsables des magasins Carrefour affichent leur numéro de téléphone mobile à l’entrée. La politique de Rami Baitièh, le nouveau patron de Carrefour France, se met en place. Une méthode qu’il a utilisée dans les trois pays qu’il a dirigés jusqu’ici, Taiwan, l’Argentine et l’Espagne et qui s’est révélée très efficace.

Il n’en reste pas moins que cette opération «téléphone» m’incite à me demander comment la grande distribution en est-elle arrivée là? Comment en est-elle arrivée à vanter à ce point le simple fait qu’un directeur de magasins réponde aux questions de ses clients? Le commerce est-il devenu à ce point déconnecté du terrain? Les patrons des points de vente sont-ils en permanence enfermés dans leur tour d’ivoire? Ont-ils réellement cessé d’arpenter le carrelage au profit des tableurs Excel? Bien sûr que non et bon nombre d'entre eux doivent sourire en découvrant cette "révélation". Alors existe-t-il d’un côté des indépendants experts de leurs zones de chalandise et de l’autre des intégrés passant davantage de temps dans la gestion, l’administratif et les questions internes? Fort heureusement, la réponse n’est pas aussi caricaturale.

Dans toutes les enseignes, vous trouverez encore un grand nombre de directeurs et directrices qui, tous les jours, font le tour de la surface de vente, qui discutent avec leurs clients et qui ont des rendez-vous avec eux. Elles et ils n'ont pas perdu perdu le goût du terrain et évacuer, je ne sais où, ce sens du relationnel tant nécessaire à chaque commerçant. Cessons de diaboliser la modernité du commerce d’aujourd’hui qui n’est pas devenu aussi impersonnel que certains le prétendent. Bien au contraire, et c'est pourquoi Rami Baitièh est totalement dans le vrai, face à la montée de l’e-commerce, la relation humaine et l’écoute client seront les planches de salut des magasins. Osons simplement dire que pour beaucoup de patronnes et patrons de magasins, tel est toujours le cas... Du moins je l'espère.

Finalement, dans cette histoire médiatique du téléphone, la vérité se trouve comme souvent au milieu de la confrontation des idées. Les directeurs de magasins, quoi qu’on en dise et quoi qu’on en pense, ne sont pas totalement déconnectés, totalement hors-sol. Cette histoire - ou léger emballement médiatique - démontre aussi une opération bien menée par Carrefour (motivation des équipes, implication des clients…). Mais elle révèle également les lacunes de notre temps. Les directeurs de magasins sont devenus de véritables couteaux suisses, aux multiples tâches qui se superposent les unes aux autres (l’opérationnel, le management, le juridique, la politique locale…). Pourtant, ils ne peuvent pas et ne doivent pas perdre de vue leur mission première: la connaissance de leurs clients et la réponse à leurs attentes.  

 

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