Boulanger crée la vitrine d'expertise de ses services

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Pour faire face à la baisse des activités de service après-vente, l'enseigne d'électrodomestique investit 4 millions d'euros à Oignies (Pas-de-Calais) dans un centre de services qui élargit le champ de ses interventions et propose des prestations inédites.

- 450 000 interventions en 2009 hors appels gérés par le centre de relation clients - 65 % des interventions se font chez les clients. Objectif 2010 : 80 % - 605 salariés dont 319 techniciens - 6 centres en FranceOignies (62), Saint-Herblain (44), Croissy-Beaubourg (77), Bordeaux (33), Saint-Laurent-de-Mure (69), Lançon-de-Provence (13).
- Un nouveau banc d'aide au diagnostic des pannes concernant les softwares des PC. Il permet de réparer automatiquement 25 ordinateurs en même temps. Courant 2010, il devrait être dupliqué progressivement dans les magasins. - Garantie remboursement sans vétusté des produits en cas de panne (deux ou trois ans) depuis le 1er décembre. - Lancement mi 2010 d'une assurance foyer couvrant tous les produits d'équipement de la maison, même ceux qui n'ont pas été achetés chez Boulanger. - Lancement en 2010-2011 d'installations d'équipements de la maison respectueux de l'environnement : chauffe-eau solaires, pompes à chaleur et panneaux photovoltaïques.
91 magasins à fin 2009 1,2 MRD E de chiffre d'affaires 2009 (+ 5% vs 2008) 6 000 salariés

La plus belle vitrine des services de Boulanger ! » C'est le slogan de Francis Cordelette, directeur général de Boulanger, pour décrire le nouveau centre de services inauguré, le 1er décembre, à Oignies, dans le Pas-de-Calais. Très visible en bordure de l'autoroute A1, il remplace les deux services après-vente (SAV) que Boulanger exploitait dans le Nord, à Dorignies et Lesquin, devenus vétustes après plus de quinze ans d'activité. Représentant un investissement de 4 millions d'euros, le nouveau bâtiment (2 200 m2) intègre l'ensemble de leurs effectifs, soit 160 collaborateurs qui travailleront pour les 21 magasins Boulanger du quart nord-est de la France. « Cet investissement - le plus important réalisé par Boulanger en 2009 -doit permettre à ce centre de devenir l'outil référent de l'enseigne dans les services », lance Francis Cordelette.

Fin de l'exception française

L'enjeu est de taille car l'activité historique de réparation des SAV est en pleine mutation pour la majorité des distributeurs. Contrairement à la plupart des autres pays européens, en France, ces prestations ont toujours été maîtrisées par les enseignes qui en ont fait l'un des piliers de leur relation clients. Mais depuis trois ans, les industriels reprennent la main dans ce domaine et suppriment les agréments jusqu'alors accordés aux distributeurs (LSA n° 2099). « C'est déjà le cas de Toshiba, Fuji ou Apple, et d'autres fabricants vont suivre », reconnaît Emmanuel Place, directeur du centre de services neuf d'Oignies. Conséquence de cette redistribution des cartes, l'activité de réparation enregistre chez les distributeurs une baisse importante (40 % en six ans chez Boulanger !). S'expliquant notamment par la plus grande fiabilité des produits issus de la technologie numérique, et aussi par des coûts de réparation devenus dissuasifs, en comparaison du renouvellement de produits neufs fabriqués dans des pays à faible coût de main-d'oeuvre.

Avant tout, du conseil

Dans ce contexte et alors qu'elle vient de fusionner ces deux centres SAV de la région Ouest pour ne conserver que celui de Saint-Herblain (Loire-Atlantique), pourquoi l'enseigne décide-t-elle d'investir autant à Oignies ? « Les services sont et seront toujours au coeur du projet de Boulanger », affirme Francis Cordelette.

En tout cas, ils le sont devenus, depuis que l'ancien patron d'Auchan France est à la tête de l'enseigne d'électrodomestique de l'AFM. Depuis 2003, elle multiplie les initiatives. Parmi elles, la création, en octobre 2007, d'un centre de relation clients digne de ce nom, basé au siège à Lesquin (110 personnes). « Il joue un rôle déterminant dans le SAV, c'est le premier contact avec le client qui permet d'analyser et de filtrer les demandes en fonction des problèmes rencontrés. Une majorité d'entre eux sont, en fait, liés à des défauts d'usage, ne nécessitant pas de réparation mais du conseil ; c'est ce qu'on appelle les interventions de niveau 1 », précise Emmanuel Place. Pour le multimédia, celles-ci sont passées de 30 % en 2006 à 50 % aujourd'hui ce qui explique aussi la baisse de l'activité atelier des SAV. Une progression qui découle aussi du rôle joué par les pôles services de chacun des magasins qui, selon leur taille, comptent un ou deux techniciens sur place. Depuis l'ouverture du magasin de Fâches-Thumesnil, en février 2009, Boulanger a décidé de les mettre en avant à l'entrée, à droite des caisses, alors qu'ils étaient jusque-là refoulés en fond de linéaire. « Nous souhaitons valoriser l'expertise de nos techniciens car c'est un critère très différenciant », confirme Bruno Pouyau, directeur du développement de Boulanger.

Faire la différence

Autre nouveauté, à Oignies, les équipes d'Emmanuel Place testent un logiciel d'aide au diagnostic et à la réparation des pannes de software, capable de traiter 25 PC en même temps. « Deux tiers des demandes d'intervention sur la micro concernent le software et ne nécessitent pas de réparation en atelier. Une fois que nous aurons complètement testé ce nouvel outil, nous le déploierons progressivement en magasins avec un meilleur délai garanti pour nos clients », souligne-t-il.

Optimiser les tournées

L'objectif est aussi d'augmenter le nombre d'interventions réussies du premier coup chez les clients. Elles représentent actuellement 65 à 70 % des prestations et l'objectif est d'atteindre 80 % dès 2010. Là encore, le centre d'Oignies innove. Il envisage de mettre en place un outil informatique de géolocalisation de ses 65 techniciens itinérants de manière à optimiser leur tournée avec la possibilité d'intervenir immédiatement s'ils se trouvent à proximité du client demandeur.

De même, en fusionnant les deux SAV nordistes à Oignies, Boulanger a décidé de regrouper dans un même bureau les différents chefs d'atelier (blanc, brun, multimédia), les chargés de clientèle et les techniciens qui supervisent les tournées de manière à optimiser celles-ci. Enfin, pour pallier la baisse d'activité des réparations, les prestations d'installation et de conseil à domicile vont être déployées. À l'image de la percée de la filiale BDom, créée fin 2006 et spécialisée dans l'assistante informatique à domicile (5 000 interventions par mois), les installations liées au développement de la TNT et de l'équipement en micro montent en puissance. Le lancement de nouveaux services tels que l'assurance foyer ou l'installation d'équipements de la maison respectueux de l'environnement (lire encadré ci-dessus) est également prévu en 2010.

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Article extrait
du magazine N° 2120

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