Boulanger épinglé pour ses clients "chiant", "alcoolique" ou "agressif"

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L’enseigne Boulanger s’est fait épingler par la Commission nationale de l'informatique et des libertés (Cnil). En cause notamment : des fichiers clients où les vendeurs annotaient des commentaires discriminatoires, et des cookies installés à foison sur les ordinateurs des internautes.

L'enseigne Boulanger a trois mois pour retirer ces commentaires insultants.
L'enseigne Boulanger a trois mois pour retirer ces commentaires insultants.© © François Lecocq

Mauvaise pub pour l’enseigne de high tech et d’électroménager. Boulanger a été mise en demeure par la Commission nationale de l'informatique et des libertés (Cnil) le 26 juin 2015. Dans un communiqué paru, le 23 juillet, elle détaille le résultat de son enquête : plus de 5 000 commentaires impertinents ont été recensés. En outre, des cookies ont été installés sur des ordinateurs d’internautes sans leur accord. l'enseigne a présenté ce matin des excuses et entend mener en interne un audit.

Trois mois pour se mettre en conformité

Client "très agressif", "sans cerveau", "con", "dont le mari est atteint de Parkinson", "avec un fort accent africain"... La liste des commentaires laissés par les vendeurs de l’enseigne Boulanger est longue, 5 800 commentaires sont ainsi répertoriés dans le système de facturation de l’enseigne que la Cnil a passé au peigne fin. L’institution a rédigé ses conclusions dans un rapport publié hier sur son site. Devant cet édifiant constat, l’enseigne de la galaxie Mulliez doit mettre ses fichiers en conformité. Les commentaires sur les fichiers clients restent bien sûr autorisés aux vendeurs mais ces informations "doivent être objectives et en relation avec la prestation commerciale", rappelle la Cnil.

Des cookies indésirables

Le "dépôt de cookie a finalité publicitaire" sans l’accord au préalable de ses clients a aussi été constaté par le gendarme du Web. Lorsqu'il s’est connecté au site Internet de Boulanger dans le cadre de son enquête, 108 cookies ont été déposés sur son équipement, dont 90 à des fins commerciales. La Cnil précise que cette mise en demeure a valeur d’exemple. Boulanger a maintenant trois mois pour se mettre en conformité sous peine d’amende.

son PDG "surpris" et "choqué"

De son côté, l'enseigne a réagi dès ce matin sur son compte twitter:

 

Dans la foulée, Boulanger a sorti un communiqué. Etienne Hurez, le PDG, s'est dit "choqué" et "surpris" des informations communiquées par la Cnil. "Les faits sont rares mais vrais. Nous ne devons pas nous défausser devant ce manquement grave.

Je présente toutes mes excuses aux personnes concernées par ces commentaires inacceptables.Boulanger est une équipe qui aime ses clients. Une équipe de tolérance humaine, d'intégration culturelle et de respect, ce qui s’est passé est en totale opposition avec nos valeurs. Ce qui a été écrit sur les clients, n’est pas Boulanger et ne nous ressemble pas" a-t-il encore développé.
Il s'est par ailleurs engagé au nom de l'enseigne "à prendre toutes les mesures nécessaires pour remédier au plus vite à ces manquements " et assure que tout sera en confrmité au plus tard l 15 aoctobre 2015. Pour rappel, l'enseigne des Mulliez dispose d’un parc de 130 magasins en France et de 8000 collaborateurs.

 

Carnet des décideurs

Eric Auzeneau

Eric Auzeneau

Directeur des services du groupe Boulanger

Sébastien Henouille

Sébastien Henouille

Directeur opérationnel du service client du groupe Boulanger

Claire Verbrugge

Claire Verbrugge

Directrice marketing du groupe Boulanger et directrice générale de Boulanger location

Daniel Broche

Daniel Broche

Directeur de la clientèle du groupe Boulanger

Arcindo Corucho

Arcindo Corucho

Directeur services livraisons de Boulanger

Céline Ritel

Céline Ritel

Directrice ressources humaines et expérience collaborateur de Boulanger Business Services

Gregoire Rousseau

Gregoire Rousseau

Directeur opérationnel France du groupe Boulanger

Gaele Wuilmet

Gaele Wuilmet

Directrice de clientèle du groupe Boulanger

Gregory  Leleu

Gregory Leleu

Directeur marketing client de Boulanger

Denis  Delebarre

Denis Delebarre

Directeur de l’organisation et des systèmes d'information de Boulanger

Cédric Leprince-Ringuet

Cédric Leprince-Ringuet

Directeur du développement des Comptoirs Boulanger

Pierre-Henri Vaisselet

Pierre-Henri Vaisselet

Directeur immobilier et développement chez Boulanger

Jean-Pascal Dubreuil

Jean-Pascal Dubreuil

Directeur des données clients chez Boulanger

Emmanuel Deschamps

Emmanuel Deschamps

Directeur opérationnel de Boulanger

Marine Pomart

Marine Pomart

Directrice Supply Chain de Boulanger

Marie Scholasch

Marie Scholasch

Directrice mobile & apps de Boulanger

Francis Cordelette

Francis Cordelette

Président du conseil d'administration de Boulanger

Hervé Boisse

Hervé Boisse

Directeur des ressources humaines de Boulanger

Bernard Boulanger

Co-fondateur du groupe Boulanger

Bernard Layous

Directeur général de Clixity, la filiale e-commerce de Boulanger

Denis Boschard

Directeur de l’offre de produits et de services, des achats, des approvisionnements et […]

Georges Lebre

Directeur général de B’DOM

Etienne Hurez

Etienne Hurez

Directeur général de Boulanger

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