Bruno Beigbeder, Espace SFR : « Comme nous avons payé très cher nos clients, nous faisons tout pour les garder ! »

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Offre, prix, relation client ; comment se différencier ? C'était le thème de la conférence plénière du salon Equipmag, animée par LSA. Autour de la table, cinq responsables d'enseignes (Lapeyre, Système U, SFR, groupe Volkswagen et Monoprix). Extraits des propos de Bruno Beigbeder, responsable concept et déploiement Espace SFR.

La différenciation. « La principale manière de se différencier, c'est de coller à la technologie qui évolue sans arrêt, d'adapter nos magasins. Mais ce qui fonctionne bien est aussitôt dupliqué avec les mêmes codes. Je demande donc aux designers de faire des efforts (sourire). Dans la téléphonie mobile, est-ce que le client rentre par l'offre ou le mobile ? Le client rentre par l'appareil. La différenciation se fait par l'offre de mobile puis de l'opérateur ».

L'agencement des magasins. « Un nouveau concept dure au maximum cinq ans. On entre dans l'ère de la 3G. Nous nous adaptons à cette dématérialisation en proposant des explications techniques sur écrans plasma, des bornes de téléchargement de musiques et logos... Et ça marche car chaque changement de concept entraîne une augmentation de 20 à 30 % de chiffre d'affaires."

La fidélisation. « Chez SFR, nous avons 17 millions de clients, qui sont fidèles à notre marque. Comme nous avons payé très cher nos clients, nous faisons tout pour les garder ! A nous de bien expliquer toutes les offres ».


 

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