Carrefour veut améliorer l'efficacité opérationnelle de ses drives avec Waze

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Carrefour intégrera prochainement à son application mobile une nouvelle fonctionnalité alimentée par les données collectées par Waze, qui lui permettra également d'améliorer l'expérience client des clients de ses drives.

Carrefour veut améliorer l'efficacité opérationnelle de ses drives avec Waze.
Carrefour veut améliorer l'efficacité opérationnelle de ses drives avec Waze.© Waze - Carrefour

L'application de navigation GPS Waze a annoncé un partenariat avec Carrefour le 21 mars 2019 lors du salon One-to-One Retail E-Commerce Monaco, qui se déroulait du 19 au 21 mars.

Les clients des drives de Carrefour indiquent le créneau horaire auquel ils prévoient d'arriver pour récupérer leurs courses. Waze, qui collecte les données de géolocalisation de ses utilisateurs pour connaître en direct l'état du trafic, enverra bientôt aux clients des drives Carrefour qui utilisent son service une push notification via l'application du distributeur pour les prévenir qu'ils doivent partir maintenant s'ils veulent arriver à l'heure à bon port.

Une expérience plus fluide

Waze fournira en parallèle à Carrefour en temps réel le nombre de minutes dans lequel le client arrivera, en fonction de sa géolocalisation et de l'évolution du trafic routier. Les collaborateurs du retailer qui préparent les commandes peuvent ainsi être sur le parking du drive, paquets en main, à la minute où l'acheteur arrive pour qu'il ne fasse pas le pied de grue. Cela leur évite aussi, lorsqu'un client a du retard, de perdre du temps à l'attendre dehors avec ses sacs. Des minutes qui, additionnées les unes aux autres, finissent par représenter des heures, ainsi réaffectées à un travail plus utile pour l'entreprise. Carrefour pourra également renvoyer à plus tard la préparation des commandes des clients retardataires, améliorant ainsi son efficacité opérationnelle.

L'utilisateur du service n'a de son côté plus rien à faire. "L'expérience est pour lui plus fluide : il n'a plus à sortir son smartphone pour prévenir les équipes du drive qu'il est arrivé, tout est automatisé", pointe Emma Weisberg, directrice marketing monde de Waze Ads. Les deux entreprises ne savent pour le moment pas combien de personnes pourraient être intéressées par ce service, ses utilisateurs devant à la fois être clients drive de Carrefour et utiliser Waze.

Cette nouvelle fonctionnalité de l'application Carrefour sera déployée dans le courant du mois de mai sur les smartphones des clients de cinq ou six drives français de Carrefour qui utilisent Waze. Si cette expérimentation est un succès, elle sera généralisée, peut-être d'ici la fin 2019. "C'est la première fois que Waze signe un partenariat de cette nature avec un distributeur. Une fois que ce test sera achevé et que le projet aura fait ses preuves, nous espérons signer avec de nouveaux retailers", se projette Emma Weisberg.

Faire communiquer deux systèmes informatiques

Ce type de projets est un peu complexe à déployer techniquement, car Carrefour, et plus généralement les distributeurs brick&mortar, ont des systèmes informatiques anciens et lourds. "Il faut faire en sorte que le cœur de notre réacteur informatique puisse communiquer avec celui de Carrefour alors qu'ils ne parlent pas la même langue au départ", résume la directrice marketing. Carrefour a par ailleurs développé une nouvelle fonctionnalité pour son application, ce qui lui a aussi pris du temps, l'entreprises tentant d'unifier ses différents services autour d'une image de marque commune.

Waze souhaite également, si ce proof of concept est un succès, signer des partenariats avec des restaurateurs qui font de la vente à emporter avec commande à distance. "Il est fréquent que les clients qui commandent un café sur l'application mobile de Starbucks arrivent cinq minutes plus tard que prévu pour récupérer leur boisson qui a entre-temps refroidi. Le même problème se pose pour les clients de restaurants qui viennent par exemple récupérer un repas chaud à l'heure du déjeuner et qui ont eu un coup de téléphone de dernière minute au travail. L'expérience client est alors mauvaise. Notre solution pourrait leur permettre d'éviter ce problème", illustre Emma Weisberg. Waze ne souhaite pour le moment pas détailler le business model de son service, mais cette nouvelle activité pourrait lui permettre de développer une nouvelle ligne de revenus en plus de la publicité.

Waze a été racheté 1,15 milliard de dollars par Google en 2013, mais cet accord est indépendant de celui signé en juillet 2018 par le géant du net et Carrefour

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