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« Pouvez-vous me mettre de côté ce produit non-essentiel ? », « Avez-vous encore de la farine dans votre magasin ?» Autant de questions nouvelles survenues avec les restrictions imposées par le gouvernement pour enrayer la pandémie du covid-19. Critizr, qui permet aux grands noms de la distribution d’interagir avec le directeur, proposait déjà de déposer un avis ou de poser une question. Mais les interactions n’étaient pas suffisantes « les clients avaient plus de questions et souhaitaient avoir des discussions, même brèves », explique Nicolas Hammer, CEO de Critizr. C’est dans ce contexte que Critizr a fait l’acquisition de ServiceDock, au mois de décembre 2020. Carrefour teste cette solution de Critizr depuis déjà trois mois via la messagerie instantanée de Google, Google’s Business Messages.
Utliser les messageries instantanées
La société irlandaise ServiceDock est à l’origine une plateforme au service de l’engagement client en point de vente. Elle met à disposition du distributeur tous les canaux de communication utilisés par le consommateur : les services de messagerie instantanée de WhatsApp, Messenger sur Facebook, iMessage, Google’s Business Messages, etc. Objectif : faciliter la discussion entre le client et le responsable du magasin afin de mieux comprendre le consommateur et de renforcer sa relation avec l’enseigne. Concrètement, l'enseigne communique (dans le magasin, sur son site Internet...) la mise à disposition de cet outil supplémentaire. Le client utilise lui ses messageries habituelles pour converser avec un responsable du magasin.
Aujourd’hui, cette solution est en fait une brique supplémentaire dans l’éco-système de Critizr. Carrefour et Bricoman sont les premiers à avoir testé cette solution dans l’Hexagone. D’autres enseignes sont déjà sur les rangs. Si les premiers bilans ne sont pas encore dressés, les deux acteurs pionniers semblent convaincus par la solution, en témoigne Jean-François Guillemant, directeur régional de Carrefour Market en Bretagne qui a publié son engouement dans un post Linkedin.
Déploiement national
Carrefour et Bricoman viennent d’ailleurs d’annoncer le déploiement de cette solution à l’ensemble de leurs magasins en 2021. « On sait que la solution s’adresse qu’à une partie des clients à l’aise avec le digital, mais elle est importante pour nouer un lien étroit entre les magasins et les clients. On l’a vraiment vu pendant cette période d’incertitude où des magasins ont vu leur avis multiplier par 10 », assure Nicolas Hammer, ci-contre.
CritizR ne communique ni sur le montant de cette transaction ni sur son chiffre d’affaires. La société assure néanmoins avoir réalisé, en 2020, une croissance « entre 60 % et 70 % », grâce notamment à de nouvelles collaborations avec Casino et Auchan. Elle possède à ce jour trois bureaux, dont un à Londres ouvert en 2020, qui révèle son ambition sur ce marché. Avec ses clients, la société est actuellement dans 27 pays, principalement en Europe.
