Carrefour Paris, l’hyper service client

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5 300 m²

La surface de cet hypermarché urbain, long de 270 mètres

1,7 million

de clients accueillis chaque année

Entre 65 € et 70 €

Le montant du panier moyen

325 salariés,

dont 42 nouveaux CDI suite à la rénovation, dont le coût total n’a pas été précisé par Carrefour

Pour concevoir un magasin qui réponde aux besoins des clients, le mieux, c’est encore de les écouter. Voilà la philosophie de Soëd Toumi, la dynamique directrice de l’hyper Carrefour Auteuil, un magasin qui fête ses 40 ans par une profonde rénovation, dévoilée mi-mars. L’hyper parisien, niché dans le très chic XVIe arrondissement, accueille une clientèle de proximité, en majorité des familles et des personnes âgées.

« Nous avons recueilli les avis de 1 700 clients du magasin pendant un an », expose-t-elle.

Les tables rondes avec les clients se sont traduites concrètement dans le nouveau concept. Quelques sujets se détachaient. « Le magasin ne proposait quasi plus de textile. Plus de 70% des clients nous ont réclamé le retour de vrais rayons pour les femmes et les enfants, surtout, dans un quartier où les boutiques sont rares », confie Soëd Toumi, qui précise avoir bénéficié de « 100% de latitude pour repenser le magasin ». Résultat, un concept textile innovant, qui servira de modèle au national, avec un rayon complet femmes et deux marques exclusives Carrefour Auteuil : Armor Lux et Eden Rock. L’univers enfants, lui, est passé de 3 à 90 éléments !

Autre constat : un problème d’accessibilité et de circulation dans les allées. À l’extérieur, le parvis a été dégagé, et une zone en faible déclivité offerte aux personnes âgées ou à mobilité réduite. À l’intérieur, les rayons trop étriqués (« des couloirs de métro », sourit Soëd Toumi) sont passés de 1,60 m de large à 2,40 m. Le parcours client, lui, se décline en nom de rue humoristique dans chaque rayon, clin d’œil à Paris.

« Des spécialistes dans chaque rayon »

Le multimédia a aussi été musclé, avec une offre de téléphones mobiles, par exemple, ou un Pem qui s’étale dorénavant sur 35 éléments, contre 2 auparavant. La papeterie occupe un linéaire entier. Pour dégager de l’espace, le magasin a opté pour des gondoles moins profondes, passées de 60 à 40 cm. Pour Soëd Toumi, qui veut « de vrais spécialistes dans chaque rayon », le contact client est essentiel. « Je préfère que l’employé qui réapprovisionne un linéaire donne la priorité à renseigner un client, quitte à alerter un collègue pour faire la mise en rayon à sa place. » Si elle installe pendant deux mois une dizaine de bornes à smileys pour recueillir les sentiments des clients sur des rayons spécifiques, Soëd Toumi va vite reprendre les tables rondes. Elle va consulter 25 clients en avril, pour avoir leur sentiment sur le nouveau magasin.

« Je consacre 40% de mon temps à la relation client. »

Soëd Toumi, directrice de Carrefour Auteuil

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Article extrait
du magazine N° 2312

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