Carrefour pérennise la file d’attente unique dans ses cinq hypermarchés-test

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La perception client sur la fluidité du passage en caisse est positive dans une configuration de file unique, incitant l’enseigne à poursuivre l’expérience. Les supermarchés Carrefour (Market) lancent eux aussi des tests.

A l'hyper de Montesson, jusqu'à 60% du flux clients a transité par la file unique.s
A l'hyper de Montesson, jusqu'à 60% du flux clients a transité par la file unique.s

Testé et approuvé. Les cinq hypermarchés Carrefour qui expérimentent depuis l’été dernier la file d’attente unique sur des îlots de caisse, en plus des caisses traditionnelles, vont pérenniser le dispositif, selon Carrefour France. Il s’agit des magasins de Montesson (Yvelines), Ormesson (Val-de-Marne), Sevran et Aulnay-sous-Bois (Seine-Saint-Denis), ainsi que Saint-Pierre des Corps (Indre et Loire). Comme le révélait en exclusivité LSA, le test, d’une durée de 6 mois, devait valider, ou non, la pertinence de cette offre supplémentaire pour le client, déjà éprouvée avec succès dans des hypers espagnols et italiens de l’enseigne.

50% à 60% des clients peuvent emprunter la file unique

« Le bilan est très positif, se réjouit Didier Lescop, responsable caisses du Carrefour Montesson. Côté clients, nos panels mensuels montrent une très forte progression de satisfaction sur l’item « fluidité du passage en caisse ».  La perception est un élément très important et ils ont l’impression d’arriver rapidement en caisse, et ils sont orientés vers les caisses immédiatement disponibles. »

Une satisfaction qui est aussi affichée en interne. « Les hôtesses apprécient de travailler dans cette configuration, à la fois parce que cela ne change rien à leurs habitudes de travail, mais également parce qu’elles ressentent davantage de sérénité », poursuit-il. Le dispositif a donc passé avec succès l’épreuve du feu des fêtes de fin d’année, avec des pics de 50% à 60% des clients empruntant la file unique.

"Travailler la fluidité sur tous les types de caisses"

A Montesson, le système de file perpendiculaire sur deux îlots aux extrémités de la ligne de caisses (respectivement 10 et 16 caisses) est donc pérennisé. L’hypermarché conserve ce schéma et cette offre, qui vient s’ajouter aux caisses « traditionnelles » (36 caisses), et à la vingtaine de caisses spécifiques (Scan’Lib, caisses automatiques, réservées Cartes Pass…). En tout, l’hyper propose 86 caisses. « L’enjeu c’est de continuer à travailler sur la fluidité sur tous les types de caisses », insiste Didier Lescop.

Présence d'une hôtesse pour guider le client lors des pics

La présence d’une hôtesse pour orienter le client de la file unique lors des pics d’affluence, en plus d’un écran d’information clients, reste pour le moment d’actualité.  « Je dirais que 90% de nos clients ont maintenant intégré le fonctionnement de la file unique, mais il nous faut encore évangéliser. »

Au niveau France, Carrefour ne s’interdit pas de lancer d’autres tests en hypermarchés, situés en zones urbaines. Surtout, le concept de file unique va s’étendre à d’autres formats : deux tests sont d’ores et déjà en cours dans les « Market », les supermarchés du groupe, à Paris : il s’agit des Market de Barbès (XVIIIe) et Vouillé (XVe). Là encore, les clients conservent le choix entre une file unique ou « traditionnelle ». Les formats de proximité City embrayent eux aussi sur le principe de file unique, à l’image du Carrefour City de Saint-Lazare, toujours à Paris. 

1 commentaire

lambda

07/03/2016 13h27 - lambda

En tant que client je préférais nettement pouvoir choisir ma caisse et mes "compagnons de queue". Et maintenant il faut toujours faire la queue ... même lorsqu'il y a des caisses disponibles. Moralité: le passage en caisse est devenu un moment systématiquement désagréable avec l'impression d'être coincé sans rien pouvoir y faire et pourtant j'essaie de faire mes courses en semaine aux heures creuses. A noter aussi qu'en totale contradiction avec l'article je n'ai pas encore trouvé de caissière qui soit contente du changement dans mon Carrefour local (Sannois).

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