Trophées 2015 de l'innovation

Carrefour propose des produits gratuits en échange d’un avis

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Dossier Ce site collaboratif invite les clients à tester gratuitement des centaines de nouveaux produits en échange de leurs avis. 71000 porteurs de carte Carrefour y participent régulièrement.

Carrefour Mon Avis Le Rend Gratuit

« Nous cherchions une solution web to store innovante pour proposer à nos clients de nouvelles raisons de venir en magasin et pour les fidéliser. La société TrialPanel nous a proposé cette plate-forme de tests gratuits de produits en échange des avis détaillés des clients. Elle compte 500 000 inscrits, dont 71 000 régulièrement actifs », se réjouit Béatrice Chinal, directrice de l’adaptation de l’offre de Carrefour Hypermarchés. Un pari réussi deux ans après son test dans les 50 plus grands magasins du groupe et son extension, en 2015, à l’ensemble de ses hypers. Le principe est simple. Les clients porteurs de la carte de fidélité s’inscrivent sur le site ou avec l’appli «mon avis le rend gratuit», choisissent un magasin référent et reçoivent 450 crédits (valeur faciale de 10 €) pour tester quatre produits. En échange et à partir d’un panier d’achat moyen de 30 €, ils doivent remplir deux questionnaires de pré et de postévaluation des produits partenaires de l’opération, ce qui leur permet de recevoir de nouveaux crédits.

Un outil d’amélioration

Depuis le lancement du site, plus de 640 marques ont bénéficié de retours clients très détaillés. « De précieuses informations qui les incitent parfois à modifier leurs produits, comme pour les sardines Reflets de France, qui ont adopté un packaging lithographié, jugé plus esthétique, ou encore pour la raclette au poivre Carrefour, dont la recette a été légèrement adoucie », précise la directrice. Le dispositif concerne les grandes marques comme les MDD. Pour ces dernières, le nombre de références testé est plus élevé, mais la quantité disponible par produit est moindre. En échange, les marques financent de la gratuité sur le panel proposé aux clients. Le programme se complète par le prix annuel « Préféré par les consommateurs », dont la deuxième édition, en mars, a distingué 163 produits dans dix catégories différentes. « Les clients les plus actifs ont des paniers supérieurs à la moyenne, ce qui prouve qu’ils ne sont pas “promovores”, mais séduits avant tout par la possibilité de tester un grand nombre de produits et de partager leurs avis de façons très diversifiées, via des questionnaires, des vidéos, des photos, des recettes… Nous avons même édité un livre des meilleures recettes de la plateforme », développe Béatrice Chinal. Preuve du bénéfice de ce dispositif qui a permis de recruter de nouveaux porteurs de carte de fidélité : son déploiement, début 2015, par Carrefour en Belgique.

MON AVIS LE REND GRATUIT (CARREFOUR)

Lancement Testé en avril 2013 et déployé en 2015

PVI Gratuit

"Plus de 9 millions d’avis, 2 400 vidéos, 19 000 photos, 5 100 recettes… “Mon avis” est la première communauté collaborative qui relie les clients, les marques et Carrefour."

Béatrice Chinal, directrice de l’adaptation de l’offre de Carrefour Hypermarchés

Les Plus

  • En échange de leur avis, les clients peuvent tester, à partir d’un panier de 30 € d’achat, des centaines de nouveaux produits en disposant de crédits renouvelés d’une valeur de 10 €
  • Chaque mois, les marques partenaires ont accès à 200 000 questionnaires clients renseignés
  • Carrefour voit la fréquentation de son site augmenter et fidélise davantage de clients en magasins

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