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Les onze magasins Castorama de la région Paca déploient depuis mars des bornes permettant de mesurer la satisfaction clients. Concrètement, les points de vente ont disposé dans différents emplacements du magasin (devant la caisse, en rayons…) les écrans tactiles conçus par une start up Montpelliéraine, nommés Qwesteo. Le principe ? Le client répond à une seule question par un clic sur un smileys. Les tablettes sont connectées en temps réel sur des serveurs qui affichent les questions les plus pertinentes en fonction des réponses précédentes. L'application Qwesteo se charge ensuite de recompiler automatiquement les données et de produire un rapport d'analyse complet.
Parmi les questions déjà posées en magasin : "Vous a-t-on dit "Bonjour" à votre arrivée ?" ; "Connaissez-vous notre nouvelle carte de fidélité ?" ; "Comment évaluez-vous la disponibilité de nos vendeurs ? ".
300 réponses par jour
« En complément des outils existants déjà développés par l'enseigne au niveau national, nous avons voulu tester en local des bornes Qwesteo, explique David Romieux, directeur du Castorama Le Cannet et référent communication pour la région Paca. Dès leur installation, nous avons obtenu plus de 300 réponses par jour par borne et par magasin ».
L’impact sur le magasin est réel, poursuit le responsable. « Via une interface web sécurisée, je dispose des réponses des clients à tout moment. Ainsi, les résultats obtenus grâce aux questionnaires Qwesteo nous ont permis d'adapter les horaires de présence de nos équipes, d'améliorer encore plus l'accueil des clients, de développer de nouvelles idées sur la base de données fiables et véritables et ainsi de sensibiliser davantage toutes nos équipes sur les priorités en matière de relation client », illustre-t-il.
Avant ou après les caisses, en rayons...
Castorama peut changer instantanément les questions sur les bornes. Ainsi, une actualité comme une nouvelle carte de fidélité, ou un nouveau rayon créé, peut être mise en avant et obtenir un retour immédiat. Les bornes ne nécessitent, pour fonctionner, qu'un branchement sur une prise de courant.Ce qui permet à Castorama de tester leur implantation dans plusieurs endroits dans les magasins, en fonction des attentes et des retours souhaités.
"Nous avons posté des bornes avant les caisses, après les caisses, dans des rayons spéciaux, etc, précise David Romieux. Chaque implantation nous a permis de recueillir des données précises à un moment particulier. Nous savons donc maintenant quels sont les meilleurs emplacements pour communiquer avec nos clients dans nos points de vente, à quelles heures et à quelle fréquence. C'est une richesse qui nous permet d'adapter continuellement notre relation client. »
130€ par mois
Au niveau technique, le modèle de borne Qwesteo se loue à partir de 130 € par mois, un service incluant l'accès illimité à l'interface de pilotage et de reporting. La connexion se fait via carte 3G ou avec un wifi intégré, qui fonctionne indépendamment des réseaux informatique d'entreprise. Enfin, un GPS intégré permet une visualisation dans Google Maps des bornes actives.
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