Ce qu’attendent les Français des programmes de fidélité [Etude]

En France, 77% des consommateurs participent à au moins un programme de fidélité proposé par une enseigne ou un commerçant. Mieux, la moitié (d'entre eux) 58% déclare faire leurs emplettes plus souvent et dépenser plus dans les enseignes proposant un programme de fidélité. Le digital encore à la peine Scanner sa carte de fidélité au moment de passer en caisse est le geste le plus courant pour ces consommateurs français, peu habitués aux usages dématérialisés. Seuls 11% d'entre eux signalent en effet leur appartenance au programme de fidélité via l'application mobile du commerçant, 7% via une application tierce (tels Prixing ou Fidme) qui permet de garder plusieurs cartes de fidélité en un seul endroit et 5% via un système de paiement numérique, comme ApplePay/Passbook ou Google Wallet. C'est en Asie que ces applications mobiles sont les plus utilisées, notamment en Thaïlande, en Chine, au Vietnam, en Inde et en Indonésie.

Des promos avant tout

Quels avantages sont attendus ? Sans surprise, les Français souhaitent avant tout des avantages monétaires : des promotions sur les produits, des remises sur ticket de caisse, des produits gratuits ou la livraison offerte. 62% des personnes interrogées déclarent rejoindre un programme de fidélité uniquement pour ces avantages ! Les Français se montrent finalement peu motivés par des récompenses non monétaires, comme l'accès exclusif aux ventes ou à certains produits, cité par 6% d'entre eux, la reconnaissance en tant que client privilégié (4%) ou la personnalisation de certains produits et services (3%). Une demande de flexibilité et de personnalisation En ce qui concerne les fonctionnalités que les membres d'un programme de fidélité recherchent, la flexibilité s’avère très importante. 77% des consommateurs se disent intéressés par la possibilité de pouvoir obtenir des récompenses pour des achats effectués en magasin, sur un site web ou sur un mobile. Ils sont également 77% à attendre des remises personnalisées ou des offres promotionnelles correspondant à leurs habitudes d'achat. « Placée au cœur du modèle de tous les e-commerçants, cette pratique est encore embryonnaire dans la grande distribution alimentaire en France », commente Michaël Watine, responsable chez Nielsen de l'expertise fidélité. « Pourtant, personnaliser la promotion est un levier évident pour engager un mouvement vers un meilleur R.O.I. promotionnel. La promotion de masse (via les opérations prospectus) reste la priorité des enseignes aujourd'hui, par l'effet volume qu'elle garantit », poursuit-il.

Il explique que sur la première moitié de l'année 2016, le montant des NIP remis aux consommateurs a augmenté de 5% et dépasse les 2 milliards d'euros en hypermarchés et supermarchés. « Le prospectus tel qu'on le connaît aujourd'hui n'est donc pas prêt de disparaître, mais les enseignes seront amenées à faire évoluer leur approche de la promotion, en la centrant sur les attentes de chaque client », ajoute Michael Watine, qui vante les nouvelles approches du marketing qui s’empare des datas pour mettre en place des campagnes personnalisées.

Zoom sur les attentes des millenials et des seniors:

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