Ce que les objets connectés peuvent changer dans le retail

Beacons, NFC, miroirs intelligents… Que peuvent-ils apporter ? Que vont-ils changer ? Alors que le parcours client est bouleversé que ce soit à travers les rayons du magasin physique ou les sites e-commerce, une conférence donnée lors du SIdO, le salon de l’Internet des objets qui se tient à Lyon les 6 et 7 avril 2016, revenait sur l’intérêt de ces objets connectés dans le monde du retail. 

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Ce que les objets connectés peuvent changer dans le retail
La scanette Pikit de Carrefour est un des exemples d'objet connecté appliqué au retail.

"Ce qui marche le mieux c’est ce qui est le plus simple et prend le moins de temps". La maxime, est signée par un des intervenants à la conférence donnée sur le parcours client dans le retail, lors du SIdO, le salon de l’Internet des Objets, qui se tient à Lyon les 6 et 7 avril 2016. Alors que l’Internet des objets s’immisce peu à peu dans le quotidien, il vient aussi bouleverser le parcours du client de l’enseigne dans sa boutique physique, mais aussi sur son site en ligne. Thibault Celier y voit un intérêt principal : "Libérer les personnes de la dictature du smartphone, l’effusion d’objets connectés permet de rendre le digital plus facile". A la tête de Novedia, l’agence digitale du groupe Viséo, il a mis en place Pikit, la scanette de Carrefour. Les points de vente digitalisés viennent aussi améliorer le parcours du client à travers l’enseigne. Avec toutes les informations recueillies sur le client, "on évite la sur-sollicitation, explique Philippe Gherardi, directeur offre et stratégie chez Symag, le client qui fréquente l’enseigne une fois par semaine ne doit pas être sollicité comme celui qui la fréquente une fois par mois". Les technologies misent en place permettent de mieux cibler le client. Chez Think & Go on explique que les écrans connectés installés par son entreprise sont plus précis : "Le client va passer avec son mobile sur l’écran, un bon d’achat va en sortir, on saura ce que la personne a fait, par où il est passé". Il ajoute que "le geste est volontaire de la part du client, il parait donc moins intrusif". Il explique aussi que ces coupons ont un taux de transformation bien supérieur à ceux distillés par papier ou sur Google : 13% des taux de transformation contre 4% habituellement.

Les technologies sur lesquelles il va falloir compter
Les écrans connectés sont une des technologies prometteuses, Think & Go va intégrer le paiement via puce NFC à ceux-ci. Pour Think & Go, ils ont l’avantage de pouvoir pousser des informations pertinentes pour la personne, et peuvent intégrer le paiement mobile, qui est plus sécurisé, notamment grâce à l’empreinte digitale précise-t-il. Philippe Gherardi mise aussi sur les vendeurs équipés de tablettes, qui connaissent ainsi mieux leurs clients. "Il va pouvoir savoir ce qu’essaye la personne, et lui proposer l’accessoire assorti qui va avec. C’est un service supplémentaire et un gain de temps" ajoute-t-il. Thibault Celier évoque le cas des miroirs intelligents "qui sont l’une des Arlésiennes du cosmétique et du luxe" mais, dont le principal problème réside dans l’éducation des personnes. "Il faut accompagner les usages faire comprendre ce qu’on peut faire devant un écran connecté" analyse-t-il.

Des contraintes spécifiques au monde du retail
Au-delà de l’éducation des utilisateurs, il existe des contraintes spécifiques au monde du retail. Philippe Gherardi de Symag, explique qu’il faut fonctionner de la même manière qu’une start-up, "apporter des objets intéressants, un parcours fluide". Mais les technologies doivent être installées sur le long terme, notamment quand il s’agit des logiciels d’encaissement, "il faut assurer le lien entre une solution ultra robuste, pas question que les caisses soient en panne un samedi après-midi, sourit-il, et un client mobile, repéré par des balises Bluetooth" Il faut faire le lien entre le site web et le magasin : "Assurer l’équilibre entre sécurité et pression commerciale" conclut Philippe Gherardi.

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