Ces 3 enseignes alimentaires qui chouchoutent le plus leur clientèle

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ETUDE Le cabinet Dunnhumby s’est appuyé sur 5 000 observations pour comprendre ce que les clients attendent des distributeurs alimentaires et comment ils jugent ces enseignes qu’ils fréquentent. Résultat : les magasins spécialisés raflent toutes les marches du podium !

Picard est l'enseigne la plus centrée sur ses clients selon l'étude dévoilé par Dunnhumby.
Picard est l'enseigne la plus centrée sur ses clients selon l'étude dévoilé par Dunnhumby.

Quelles sont ces enseignes dont les clients raffolent ? Pour le savoir, le cabinet de conseil Dunnhumby a réalisé une étude unique en France, qui s’appuie sur des questionnaires en ligne, et a recensé 5000 observations. A travers une soixantaine de questions, le cabinet de conseil a analysé les différents aspects de la relation client (offre, attachement à l’enseigne, politique de prix, promotions, relation client, programme fidélité et confort d’achat). Forts de ces données, elle établit ensuite des indices. Et les gagnants de cette vaste enquête sont… Les distributeurs spécialisés.

Dans le détail, le podium est constitué de la façon suivante :

De façon générale, ces spécialistes séduisent par leur assortiment aussi vaste que pointu. Le roi des surgelés Picard est à ce titre souvent encensé par ses consommateurs. Récemment, l’enseigne a par ailleurs lancé son programme fidélité pour capitaliser sur le lien fort qu’elle noue avec sa clientèle.

Grand Frais, chaîne de magasins qui commercialise des produits frais, arrive en deuxième position suivie par Biocoop. L’enseigne alimentaire leader des produits bio est par ailleurs celle qui recueille le plus de points dans l’item « attachement à l’enseigne ».

Résultats financiers et relation client sont corrélés

Ces trois enseignes affichent un autre point commun: une santé économique solide. « Nous avons démontré qu’être centré sur ces clients rapporte d’un point de vue financier aux magasins», pointe Patrick Tellouck, directeur Dunnhumby France.

Données à l’appui, deux leviers majeurs se dégagent pour les clients sondés: l’attachement à l’enseigne ainsi que l’offre et le merchandising sont en effet les deux piliers auxquels les clients accordent le plus d’importance. Surprise, le prix n’arrive qu’en troisième position.

Répartition du poids des 7 piliers établis pour mesurer l’attention portée aux clients 

 Les items les plus importants selon les sondés 

 En conclusion, Patrick Tellouck (Dunnhumby France) rappelle la nécessité d’un discours cohérent sur l’ensemble des canaux du magasin. La société, qui propose des solutions pour personnaliser la relation client, incitent les enseignes à développer leur relationnel ...afin de se différencier, aussi, de la concurrence.

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