Chez l'italien Bricocenter, les smartphones vendeurs renforcent la relation client

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LSA reprend sa collaboration avec le cabinet de conseil Dia-Mart, pour vous faire découvrir les concepts de distribution les plus inspirants du moment. Après le restaurant automatique américain Eatsa, voici la chaîne italienne de bricolage BricoCenter. La filiale italienne du groupe Adeo a équipé ses vendeurs de smartphones qui permettent de renforcer et personnaliser la relation clients. Une idée simple mais très payante.

L'enseigne italienne utilise des smartphones pour enrichir sa relation client.
L'enseigne italienne utilise des smartphones pour enrichir sa relation client.

Présentation

Équivalent italien de Weldom et filiale elle aussi du groupe Adéo, BricoCenter a équipé ses vendeurs d'un smartphone professionnel qui devient leur principal outil de travail et un accélérateur de relation clients. L’application permet de scanner un produit pour connaitre son prix, son descriptif, son stock en temps réel en magasin ou dans un autre magasin. Et les vendeurs s'en servent pour trouver via Google les illustrations complémentaires ! Il sert aussi à la communication interne : demander un avis ou une information à un collègue, connaitre le chiffre d'affaires du magasin ou des autres magasins de la région, voir la vidéo du briefing quotidien du magasin, etc.

Ce que c’est ?

Grâce à cet outil, les clients de BricoCenter peuvent avoir une relation personnalisée et individuelle, en magasin et à distance.  Les vendeurs sont incités à donner leur numéro de téléphone professionnel pour être contacté par les clients, qui peuvent ainsi prendre contact avec le vendeur qui les a servi en magasin. WhatsApp est l'application préférée des clients pour ce faire (envoi de photos, demandes d'informations, etc).

Autre fait notable, BricoCenter ne contrôle pas l'usage des smartphones par ses employés, la plupart en faisant du coup leur smartphone personnel. Cette marque de confiance renforce en pratique la propension à se servir de l'outil… et à répondre aux clients. Prochaine étape annoncée par l'enseigne : Développer la messagerie vidéo.

Les enseignements

L’initiative de BricoCenter est remarquable du point de vue du client : plus de conseil, plus de réactivité, plus de lien. Mais elle est encore plus brillante sur le plan managérial, par la marque de confiance et de responsabilisation qu’elle représente.

Les photos

Stickers vendeurs. Le vendeur appose des stickers sur le produit avec son nom et son numéro de téléphone. Le client peut le rappeler après la vente. Lui demander des conseils.

Outils de recherche et d'aide à le vente. L’application permet de scanner un produit pour connaitre son prix, son descriptif, son stock en temps réel en magasin ou dans un autre magasin.

Externe, Interne et... perso. Le smartphone sert aussi à la communication interne pour demander un avis ou une information à un collègue et aux commuincations personnelles puisque l'enseigne a décidé de ne pas contrôler l'usage de l'outil.

La vidéo

 

L’entreprise

Enseigne : BricoCenter

Secteur : Bricolage

Nbre de magasin : 67 magasins

Pays : Italie

Site internet : http://www.bricocenter.it

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