Click & Collect : 5 ingrédients pour transformer l’expérience

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Thierry Rudowski, DG de Zento, et Philippe de Mareilhac, DG de Market Value détaillent dans cette tribune pour LSA les 5 facteurs clés qui conditionnent le succès du click & collect. 

Thierry Rudowski, Co fondateur de Zento et Philippe de Mareilhac, CEO Market Value
Thierry Rudowski, Co fondateur de Zento et Philippe de Mareilhac, CEO Market Value © DR

En forçant les commerçants à stopper l’activité de leurs magasins et à basculer sur d’autres canaux, la crise de la Covid a révélé les faiblesses et les limites de nombreuses stratégies omni-canales. Malgré cela, pendant le confinement beaucoup de clients ont basculé vers l’achat en ligne et le drive.

Dans ce contexte il est nécessaire de proposer des expériences de commerce unifié, c’est-à-dire d’adresser enfin la réconciliation du digital avec le magasin, tout cela dans un mouvement général de préservation des ressources. Le Click & Collect devient alors le service le plus évident à proposer à des clients.Et pourtant, on peut dire que cet élément clé de l’expérience unifiée n’est jamais bien traité. Il ne fait pas encore partie de la culture du retail qui a trop longtemps opposé la vente en ligne et celle en magasin.

Pour repenser une expérience Click & Collect nouvelle génération, l’agence de design et d’architecture Market Value et l’agence digitale du commerce unifié Zento, se sont associées pour développer une approche globale, à la fois physique et digitale. Thierry Rudowski, DG de Zento, et Philippe de Mareilhac, DG de Market Value, ont ainsi défini les 5 facteurs clés de succès du Click & Collect.

 

  1. Confirmer la disponibilité.
    La qualité de l’information du stock magasin est essentielle, pour bien confirmer au client la disponibilité du produit. Tout comme mettre le produit de côté, tout de suite, pour éviter qu’il soit vendu entre temps.
  2. Un point de contact unique en magasin.
    Une fois arrivé dans le magasin, le retrait doit se faire à un comptoir unique. Et non pas à 2 ou 3 endroits différents comme on le voit encore parfois.
    Ce comptoir C&C doit être visible et bien signalé. Le client ne doit pas se perdre pendant 20 mn dans un magasin.
  3. Différencier les flux clients.
    On ne peut pas traiter tous les clients de la même façon.
    Une solution est de développer une borne d’accueil, comme les bornes des drives, afin d’orienter le client en fonction de son besoin. Et optimiser son temps d’attente.
    • Un retrait simple et rapide. Pour ce type de retrait, une solution robotisée comme on en voit chez Zara Haussmann est parfaite
    • Un retrait avec le conseil d’un vendeur.
    • Enfin le click & reserve. Là aussi un contact humain est indispensable ne serait-ce que pour confirmer l’achat et payer.
  4. Un espace C&C qui offre une expérience augmentée.
    D’abord en permettant l’essayage.
    Combien de clients commandent 2 tailles de chaussures ou de robes pour essayer ? C’est pour ça qu’il faut prévoir un espace pour essayer le produit, et rendre ce qu’on ne garde pas.
    Outre un espace d’essayage, il faut penser accueil client. A part le site, il ne verra de l’enseigne que cet espace-là, donc il faut le soigner. Prévoir des assises confortables, une lumière accueillante, un endroit pour jeter les emballages (et les recycler), quelques produits d’impulsion…
  5. Click & Collect … & Retour.
    Comme sur un site internet, la notion de retour est clé pour satisfaire le client.
    Permettre une procédure de retour hyper simple et conviviale apportera un vrai plus.
    D’où le besoin d’une interface simple.

Makret Value et Zento ont associé leurs expertises pour proposer une solution Click & Collect intégrée, afin d’offrir une expérience omni-canale digne de nom, et faire du magasin une vraie valeur ajoutée dans l’expérience achat des clients.

 

Les auteurs :

Thierry Rudowski, a cofondé Zento en 2009 après avoir dirigé la Business Unit Web/eCommerce de British Telecom. Zento est aujourd’hui dédiée à la transformation digitale du Retail, Zento travaille avec Market Value, sur des projets mêlant Architecture Retail et Digital, comme pour E.Leclerc, les Iles Paul Ricard, Jean Louis DAVID...
Philippe de Mareilhac, CEO Market Value. Créée en 1985 par Alain de Mareilhac, et dirigée aujourd’hui par Philippe de Mareilhac et Emma Brouder, Market Value est une agence spécialisée dans l'Architecture et le Design de Lieux, de Marques et d’Expériences.
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