Click & collect : qu’en pensent les clients français ?

Une étude* Neopost ID, spécialiste de la gestion des expéditions et des flux logistiques dans la Supply Chain, dévoile les attentes et les opinions des consommateurs face au click & collect. Un acheteur sur deux déclarent avoir déjà eu recours à ce mode d’achat, 23% avouent même avoir intégré le retrait de commande dans leurs pratiques habituelles.

Confiance et rapidité

Les utilisateurs achètent en priorité des vêtements (55%), des produits culturels (45%) et de la high-tech (42%). Principal motivation pour utiliser le ckick & collect ? Le coût. 47% avouent que c’était le seul mode de livraison gratuit proposé et pour 38% c’était le moins cher. Mais les clients sont aussi séduits par la certitude de récupérer leurs colis (39%) et par la rapidité du service (29%).

Un impact sur le chiffre d'affaires

La satisfaction n’est pas à sens unique. Les magasins y trouvent aussi leur compte puisque 62% des clients qui viennent retirer un colis en profitent pour visiter les autres rayons. Et 26% y effectuent un achat. Le montant de ces achats supplémentaires s’élève en moyenne à 45% du montant de la commande click & collect. L’étude considère que 10% du CA est imputable à ce service, avec ou sans achats additionnels.

Ce qui coince

Si les consommateurs semblent satisfaits de ce mode d’achat (colis en bon état, plages horaires suffisantes …), plusieurs points sont montrés du doigt. Et le temps d’attente lors du retrait du colis arrive en première position. 30% estiment attendre plus de 10 minutes et 10% plus de 15 minutes. Les répondants à l’étude estiment que le temps de retrait du colis devrait se faire en moins d’une minute et que les files d’attente devraient disparaitre. Ils souhaiteraient également pouvoir récupérer leurs paquets une heure seulement après avoir passé commande.

Autre critique : la possibilité de retourner le produit directement dans le point de vente. 64% juge ce service très utile. Tout comme pour le retrait, les clients veulent pouvoir faire un retour de leur produit en moins d’une minute.

*Etude réalisée par Next Content pour Neopost ID au cours du mois de septembre 2014, auprès de 1213 personnes internautes représentatives de la population connectée, de par le sexe, l’âge et la catégorie socio-professionnelle et réalisant des achats de marchandises sur Internet (au moins une expérience d’achat au cours des 2 dernières années).