Comment Alinéa a géré le crash d'Alinea.fr lors de l’opération "tout à -25%"

Pour ses 25 ans, Alinéa offrait 25% de réduction sur toute sa gamme en magasin et sur son site internet. L’offre était valable le vendredi 21 novembre seulement. Mais cette journée s’est rapidement transformée en vendredi noir, avec un plantage du site internet dans la matinée. Un black Friday, un vrai celui-ci. Annoncée le jour précédent, cette promotion monstre a créé un afflux de connections que le site Alinéa.fr n’a pu gérer : accumulation de produits indisponibles, panier impossible à valider…

Alinéa prolonge l'opération sur tout le week end pour se faire pardonner

Bref, les bonnes affaires attendues par les clients se sont transformées en casse-tête, suscitant des commentaires excédés sur les réseaux sociaux (voir l’article précédent). Mais Alinéa a réagi rapidement pour éteindre les braises de ce feu de mécontentement. Sur son compte Twitter, l’enseigne annonce vendredi midi qu’un incident technique affecte le site internet depuis la matinée. Et en début d’après-midi, Alinéa fait amende honorable. Initialement limitée au vendredi, la promotion est étendue au samedi et au dimanche suivant, en rentrant le code « Sorry » (désolé !) lors de la commande en ligne.

Prolongation exceptionnelle de l'offre -25% sur TOUT, ce weekend avec le code SORRY sur : http://t.co/LVUaeoF63C cc @LSAconsommation

— Alinéa meuble & déco (@Alinea_fr) 21 Novembre 2014

Une réaction ultra rapide, complétée par des actions ciblées du service client, qui a répondu à la majorité des appels de clients mécontents, ou dont le panier d’achat était bloqué. « Ce n’est jamais bon pour l’image de marque qu’un tel bug intervienne. Ces dysfonctionnements sont la rançon du succès, parfois l’informatique ne suit pas. Mais nous avons souhaité ne pas léser les clients, en prolongeant l’opération et en mobilisant notre service client » commente Sophie Malka, la directrice marketing d’Alinéa.

Une nouvelle opération promo chasse l'autre

Sur Facebook, chaque commentaire relatif au bug de cette opération a suscité une réponse individuelle d’Alinéa, qui a proposé (après contact par message privé) un nouveau code pour pouvoir finaliser les commandes. Le bad buzz a été évité de peu, tant l’enseigne a essayé de rattraper le couac initial. Elle ne compte d’ailleurs pas s’arrêter sur le chemin de la promotion, devenue essentielle dans le secteur du meuble. Sur son site, Alinéa propose depuis peu jusqu’à -50% sur plus de 1000 produits meuble et déco. Cette fois jusqu’au 24 décembre, pour étaler le trafic.