Comment booster ses ventes de Noël dans un contexte ultra-concurrentiel ?

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TRIBUNE D'EXPERTS Julien Chevalier, CEO de Teester, start-up spécialisée dans l'automatisation de la création de vidéos de consommateurs authentiques sur les sites internet, détaille dans cette tribune exclusive pour LSA l'intérêt de ce média dans la bataille des ventes en ligne. 

Julien Chevalier, CEO de Teester
Julien Chevalier, CEO de Teester© DR

Cette année, Noël sera très particulier pour les e-commerçants et enseignes français. Les spécialistes s’attendent en effet à une année de tous les records qui s’explique par la profonde mutation des habitudes de consommation accélérée par les confinements.
Le premier bouleversement notable est sans aucun doute la forte demande des consommateurs auprès du e-commerce, en effet, au deuxième trimestre 2020, une augmentation de 5,2% est enregistrée pour un chiffre d'affaires de 25,9 milliards d’euros. Selon les données de l’Observatoire des Usages Internet de Médiamétrie, on comptabilisait 41 millions de cyberacheteurs en France au 2e trimestre 2020, ayant effectué des achats sur des sites e-commerce disposant de magasins physiques, soit 1 millions d’internautes supplémentaires par rapport à la même période en 2019. Plus frappant encore, depuis la réouverture progressive des magasins, 48,6% des cyberacheteurs ont consommé davantage en ligne que pendant le confinement et ne comptent pas s’arrêter là. Dans ce contexte, comment les marques peuvent-elles se différencier de la concurrence sur leurs sites marchands, pour convaincre toujours plus de consommateurs ?

L’identité de marque : véritable force auprès des consommateurs 

Ces dernières années, on observe une véritable prise de conscience collective. Désormais, les consommateurs privilégient les marques responsables, qui défendent leur histoire et des valeurs fortes. Le client n’est plus à la recherche d’un produit ou d’un service mais en quête d’une expérience. Celle-ci passe nécessairement par une relation privilégiée avec les enseignes. Pour les entreprises, il s’agit donc de développer une image de marque forte, à travers un storytelling simple et authentique. Cette stratégie peut s’appuyer sur la mise en avant des actions solidaires de l’enseigne mais aussi sur des exemples qui illustrent comment la marque a su se réinventer en temps de crise à travers le digital. Zara, par exemple, a encouragé ses mannequins à se prendre en photo à leur domicile pendant le premier confinement pour promouvoir sa collection Printemps / Été 2020 et a ensuite diffusé les clichés sur les réseaux sociaux. La campagne a fait le buzz car l’enseigne a su démontrer une proximité avec ses clients en confinement, tout en se démarquant de la concurrence par son originalité. L’humain et l'authenticité étaient au coeur de cette campagne promotionnelle et c’est pour cette raison qu’elle a tant fait parler. 

Miser sur ses équipes pour recréer l’expérience magasin en ligne 

En cette période de fin d’année, le plus gros challenge pour les retailers va être d’offrir une expérience utilisateur sans faille sur leurs plateformes e-commerce. Les points habituels sont bien sûr à surveiller (expérience utilisateur sur le site marchand, offre produit, livraison, retours etc.), mais ce qui fera réellement la différence auprès des consommateurs, c’est le conseil. Le “product content” est donc une priorité cette année pour les e-commerçants afin de mieux guider les consommateurs qui ne pourront ni essayer le produit, ni le voir et qui seront en plus dans l’incapacité de demander conseil à un vendeur en boutique. Les retailers se tournent donc naturellement vers le digital pour recréer l’expérience magasin en ligne. Ainsi certaines marques s’appuient sur la vidéo collaborateur (= Employee Generated Content) pour mieux informer les consommateurs tout au long du parcours d’achat. Le principe : les enseignes donnent la parole à leurs équipes en vidéo (aux vendeurs mais aussi aux équipes de conception, de production…) pour présenter un produit ou un service à travers des démonstrations, des tutoriels, ou pour raconter l’histoire derrière le produit (sa conception, son design, sa filière de production…). Alors que la transparence est au coeur des préoccupations des consommateurs, ce type de contenu permet à la fois de mieux les informer avant l’achat mais surtout d’humaniser les marques et de partager leurs valeurs à travers les équipes qui participent à leur succès en coulisse au quotidien. MAC Cosmetics a par exemple mis récemment cette solution en place pour que ses makeup artists puissent partager des tutoriels et conseils de professionnels du maquillage avec leur communauté de clients. Une approche bienveillante et utile pour aiguiller les consommateurs durant la période des fêtes sans avoir à se déplacer en magasin pour essayer les produits. 

Le consommateur au coeur de la relation client / marque. 

Cela n'est plus à démontrer, les consommateurs accordent beaucoup d’importance aux avis et aux expériences de leurs pairs pour les guider dans leurs achats… D'ailleurs, 50% des consommateurs français font d’abord appel à leurs amis et familles avant de faire un achat et 18% d’entre eux déclarent qu'ils n’achèteraient pas un produit ou une marque désapprouvée par leurs amis selon une étude du Boston Consulting Group. Et comme les avis clients sont aujourd'hui un must-have pour tout site e-commerce, certains retailers ont décidé de passer à la vitesse supérieure pour faire face à des consommateurs toujours plus connectés et exigeants. Ils intègrent désormais les vidéos de consommateurs sur leurs fiches produits et réseaux sociaux pour rassurer les internautes avant l'achat. L'UGV (User Generated Video) permet de transformer leurs clients en ambassadeurs et de montrer les produits en conditions réelles d'utilisation. Ainsi des marques comme Petit Bateau ou Decathlon utilisent cette approche sans fard pour présenter leurs produits de manière 100% transparente. Ce partage d'expérience permet de remettre les consommateurs au coeur du dispositif commercial et de supprimer les irritants sur leurs sites à la période des fêtes. Alors que le doute plane encore sur le confinement pour Noël, les enseignes gagnantes seront celles qui sauront placer leurs valeurs et l'humain au coeur de leurs dispositifs de fin d'année pour combattre la morosité ambiante et recréer du lien durant les fêtes mais aussi après les fêtes.

L'auteur :
Julien Chevalier a une quinzaine d’années d’expérience dans le e-commerce. Il débute sa carrière à Montréal, en intégrant une plateforme d’affiliation avant de revenir en France où il monte la régie publicitaire 3W Régie (Price Minister, Cdiscount, Auchan, La Redoute…) au sein du groupe Casino . Il poursuivra ensuite son parcours chez Cdiscount en tant que Directeur des Alliances Stratégiques puis en tant que Directeur du Développement de la MarketPlace Cdiscount. C’est lors de ces 2 dernières expériences  qu’il va avoir l’idée fondatrice de Teester.  Julien créée Teester en 2016 avec l’appui de Matthieu Charron (associé et CTO) et de l’ensemble des équipes.
Teester :
Fondée en 2016 par Julien Chevalier (CEO) puis rejoint par Matthieu Charron (CTO), Teester est la 1ère plateforme de vidéos consommateurs.Les solutions développées par la start-up nantaise permettent aux marques et sites e-commerce d’automatiser la création de vidéos authentiques, pertinentes et qualitatives réalisées directement par leurs communautés (consommateurs et collaborateurs). Ces vidéos sont ensuite diffusées sur tous supports : fiches produits, site internet, réseaux sociaux, points de ventes…L'objectif : mieux guider les consommateurs dans leurs achats pour développer le taux de conversion et les ventes avec des contenus plus authentiques, plus crédibles, plus efficaces.

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