Comment Boulanger a repensé la formation de ses salariés

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Portée par son expansion, l'enseigne a repensé sa politique de formation. Objectif : développer les modules sur tous les métiers, dont deux programmes en partenariat avec les industriels.

91 magasins

1,24 Mrd E Le chiffre d'affaires hors taxes en 2009 (+ 6,25 % par rapport à 2008)

6 000 salariés (1 400 recrutements en 2009)

1 200 recrutements en 2010

Source : Boulanger

3,24 % Le pourcentage de la masse salariale en budget formation

350 Le nombre de créations de postes en 2010

18 % Le turnover en 2009 (contre 23 % en 2008 et 32 % en 2003)

Source : Boulanger

Devenue plus stratégique encore que la guerre des prix pour se différencier de la concurrence, la qualité des services aux clients repose sur les piliers des ressources humaines : la formation, le recrutement et l'évolution des carrières. Boulanger en est convaincue et investit dans ces trois domaines. L'objectif est de créer une véritable dynamique humaine en impliquant tous les métiers et tous les services de l'entreprise. Avec des résultats tangibles : le turnover a été divisé par deux en six ans. « Nous avons amélioré le management, travaillé sur les évolutions de carrière - un domaine dans lequel nous pouvons encore progresser - et créé de nouveaux dispositifs et contenus de formation », récapitule Hervé Pivet, DRH de l'enseigne.

« Nous avons amélioré le management, travaillé sur les évolutions de carrière - un domaine dans lequel nous pouvons encore progresser, et créé de nouveaux dispositifs et contenus de formation. »

Hervé PIVET, DRH de BOULANGER

 

Au rythme des ouvertures de magasins

En 2009, l'entreprise a concrétisé 600 changements d'emplois et de niveaux hiérarchiques avec des évolutions significatives de postes. Ces mouvements sont favorisés par l'expansion retrouvée de l'enseigne - six ouvertures par an depuis trois exercices - qui génère les recrutements et dynamisent les promotions internes. Une règle d'or du parcours professionnel chez les Mulliez. « 100 % de nos directeurs de magasin et la moitié de l'encadrement viennent de l'interne », confirme Hervé Pivet.

De fait, toute création de point de vente représente un gisement d'une cinquantaine de nouveaux postes : chaque manager promu directeur libérant sa place à un vendeur, lui-même élu au rang de responsable univers, etc. Au rythme du développement du réseau impulsé depuis 2006, ce sont environ 350 postes créés par an rien que dans les magasins. Durant la même période, le siège s'est évidemment renforcé, sachant que l'essentiel des recrutements a concerné la centrale d'achats, les chefs de produits et, surtout, le centre de relations clients (CRC) - dont les effectifs ont doublé (110 techniciens). Sans oublier la montée en puissance des nouvelles filiales Sourcing et Création (marques propres) et B dom (assistance informatique à domicile) qui comptent 121 collaborateurs.

 

2 200 vendeurs rassemblés

Parmi les critères de recrutement de Boulanger figurent moins les connaissances initiales que « les aptitudes à assurer la qualité des relations et services aux clients ». Les formations représentent donc un véritable enjeu pour enrichir les compétences initiales, et l'enseigne cherche à en accentuer le rythme annuel, pour éviter les temps morts.

Outre les stages de formation continue et les dispositifs d'e-learning (pas moins de 80 modules), le distributeur a créé, dès 2006, deux grands temps forts annuels. Il s'agit de deux salons conçus en association étroite avec les plus grands industriels de l'électroménager et du multimédia (lire encadré p 64). Organisés à EuroDisney depuis un an, ils rassemblent, sur quatre jours, plus de 2 200 vendeurs venus de toute la France, pour découvrir les nouveautés produits des fabricants partenaires. « Ils nous permettent d'enrichir nos connaissances sur les dernières innovations pour des familles de produits très technologiques. Ces compétences sont indispensables pour réussir une montée en gamme de nos ventes en magasins », assure Mélanie Soraru, vendeuse en électroménager dans le Boulanger de Mulhouse, dans le Haut-Rhin

 

Formation des salariés

Préparés en amont avec l'envoi préalable aux vendeurs du programme détaillé des démonstrations et de documentations techniques sur les articles sélectionnés, ces salons sont centrés exclusivement sur les produits. « Nous ne parlons pas de chiffre d'affaires ! Nous nous focalisons sur les innovations, on peut manipuler les produits, les découvrir en usage sur place. Les présentations en amphithéâtre sont bannies, au profit d'échanges très interactifs et enrichissants pour les vendeurs comme pour les industriels. Boulanger a été vraiment précurseur dans ce domaine », assure notamment Nelly Espied, responsable du service formation produits du groupe Bosch et Siemens Home.

 

Un nouveau forum en développement 

Autre atout, ces salons contribuent à harmoniser le niveau de compétences des équipes au plan national. « Avant, les fournisseurs passaient en magasins, région par région. En termes d'organisation et de qualité des contenus, c'était beaucoup moins efficace », assure ainsi Grégoire Rousseau, directeur du Boulanger de Grande-Synthe, dans le Nord, depuis décembre 2008, huit ans après être entré dans l'entreprise comme vendeur image et son. En 2009, le distributeur a décidé d'ouvrir ces deux salons aux autres métiers de l'enseigne (lire encadré p. 64).

L'entreprise s'apprête encore à lancer un nouveau forum à destination des managers de points de vente. « L'école des métiers a pour objectif de former de façon plus rythmée tous les métiers de l'entreprise sans attendre un an entre deux sessions. Nos 225 managers n'avaient pas de formations spécifiques complétant la formation continue et les modules d'e-learning proposés à tous les collaborateurs. C'est pourquoi nous leur proposons, à partir du mois de juin, dans nos six régions, une journée annuelle avec des ateliers thématiques et pratiques consacrés aux problématiques du management, et animés par un prestataire sur des contenus pédagogiques validés par nos soins », conclut Dominique Leuilliot, responsable de la formation chez Boulanger.

 

DEUX TEMPS FORTS POUR PARLER PRODUITS


Depuis 2006, Boulanger organise deux grands rendez-vous annuels de formation de deux jours consacrés à la découverte des innovations produits de l'électroménager (printemps) et du multimédia (automne). Leur originalité est d'y associer de manière active les fournisseurs. Initialement réservés aux vendeurs (830 pour l'électroménager et 1 400 pour le multimédia), ils se sont ouverts depuis 2009 à d'autres métiers : conseillers services en magasins (ex-SAV), techniciens du centre de relation clients et managers magasins (responsables univers, exploitation et services). Les 90 industriels partenaires disposent d'un stand, où ils présentent leurs produits en cours de lancement à de petits groupes (12 à 15 personnes) à raison de 12 sessions par jour de trente minutes chacune.

ELECTRO DEPÔT SUIT LE MOUVEMENT


Pour répondre à son développement (10 ouvertures par an) et améliorer sa politique de formation (500 CDI prévus d'ici à 2012 : 420 vendeurs et 80 directeurs et directeurs adjoints), la filiale discount d'HTM Group (30 magasins, 790 salariés) a créé l'Académie Électro Dépôt fin 2009. « Objectif : former, en six mois, les équipiers (vendeurs) à devenir directeurs adjoints de magasin, et les directeurs adjoints à devenir directeurs. L'expansion est telle que la promotion interne doit être un levier de notre développement », explique Stéphane Wilmotte, DRH de l'enseigne depuis l'été 2009. Les contenus et sessions sont assurés en interne et en externe par le Cepig, sachant que l'enseigne consacre 4 % de la masse salariale à la formation. L'un des paris est de redorer l'image du discount pour élargir les recrutements.

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Article extrait
du magazine N° 2136

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