Comment But externalise son SAV

Afin de moderniser son service après-vente sans se ruiner, l'enseigne d'ameublement a choisi de s'allier à un prestataire indépendant. Une petite révolution dans les habitudes de la distribution française.

« Le SAV a souvent été la cinquième roue du carrosse en termes d'investissements », déplore Régis Schultz, PDG de But.
« Le SAV a souvent été la cinquième roue du carrosse en termes d'investissements », déplore Régis Schultz, PDG de But.© DR

L'événement n'est pas tout à fait banal. Le 2 avril, les 165 employés du service après-vente électrodomestique de But passeront, avec armes et bagages, à la Compagnie du SAV. Licenciements, réduction d'effectif déguisés ? Pas du tout, la crise n'a rien à voir dans tout ça. « Pour les employés, il n'y a que le nom de l'entreprise sur la fiche de paye qui va changer », promet Régis Schultz, le directeur général de But. Pour l'enseigne d'ameublement, qui garde son service de réparation de meubles, ce sera en fait le premier acte de l'externalisation du SAV pour les appareils électroniques.

Cette décision obéit avant tout à un besoin d'en améliorer la productivité. « Le SAV est toujours un problème, explique Delphine Mathez, senior consultante chez Roland Berger, un cabinet de conseil spécialiste de la grande distribution. Ce n'est pas une activité coeur de métier, mais s'il est mal fait, il peut ternir la réputation d'un distributeur. Si l'on ajoute que c'est de plus en plus compliqué à cause de la sophistication croissante des produits électroniques... », on débouche sur un véritable casse-tête !

Chiffres

  • 165 employés transférés
  • 110 techniciens équipés d'outils de mobilité
  • 25 créations de poste pour l'ouverture d'un call center
  • 2,5 M€ d'investissement pour moderniser le SAV
Source : But

 

Dans les pas de Darty

D'autant qu'en face, il y a Darty, le champion du SAV. À force de faire parader la camionnette jaune et bleue de ses réparateurs sur les écrans télé à l'heure de la météo, le leader du marché de l'électrodomestique a réussi à faire entrer son « contrat de confiance » dans toutes les têtes. « Darty a fait du service après-vente un élément coeur de métier, qu'il rentabilise grâce aux extensions de garanties », analyse Delphine Mathez, de Roland Berger. Dur, dur pour un concurrent comme But, avant tout spécialiste du meuble, de rivaliser.

« Cela représenterait, pendant des années, un investissement colossal pour rattraper ce déficit d'image », reconnaît Régis Schultz, le patron de But. Or, justement, le cash, But en a besoin pour d'autres projets : création d'une enseigne de centre-ville - But City -, modernisation de son parc de magasins, rachat de franchisés... « Le service après-vente a souvent été la cinquième roue du carrosse en termes d'investissements et d'arbitrages budgétaires », déplore Régis Schultz.

La solution consiste donc à reporter sur un partenaire le coût de sa modernisation. La Compagnie du SAV, fondée par Hervé Toscano, s'est engagée dans les deux années à venir à investir au moins 2,5 millions d'euros dans le service après-vente. « De début avril jusqu'à fin août, il n'y aura pas de changement radical pour But, tempère Hervé Toscano. Mais très vite, nous allons acquérir un logiciel d'ERP (enterprise resource planning), équiper les techniciens en outils de mobilité, acheter des appareils de remplacement, etc. »

POURQUOI EXTERNALISER ?

  • But reporte sur son partenaire les besoins de financement pour la modernisation du service.
  • En sortant le SAV électronique de son périmètre, le distributeur peut se concentrer sur son coeur de métier, le meuble.
  • But ne réalise pas d'économies dans l'immédiat mais profitera rapidement des gains de productivité.

 

Bientôt un call center

Dans un premier temps, la Compagnie du SAV va devoir créer ses propres centres de réparation. « Aujourd'hui, les SAV sont installés dans les magasins But. Ils vont quitter les locaux pour être indépendants, avec des transferts à proximité », explique Sylvain Lecenne, l'actuel directeur du service après-vente. Attendus à Toulouse, Tours, Bordeaux, Clermont Ferrand et Grenoble, ces centres seront pourvus d'un système de navettes entre les magasins et les agences pour la collecte des produits. Cette étape marque-t-elle la naissance d'une version low cost du SAV de But ? Bien au contraire, assure Hervé Toscano. « Il faut une main-d'oeuvre compétente, d'un niveau technique élevé, explique-t-il. Notre call center sera mis en place, probablement à Reims, avec, à terme, 20 ou 25 personnes. Ce ne sera pas du off-shore. Nous allons aussi compléter le dispositif de formation des techniciens : 110 d'entre eux seront formés à la réparation des meubles froids chez le client. Cela permet d'éviter au maximum les retours en atelier. » La Compagnie du SAV s'est également engagée à reprendre à l'identique les centres But (Lorient, Tourville-la-Rivière, Osny, Reims, Nemours, Thonon, Nîmes et le centre administratif de Béziers). D'ailleurs, selon le distributeur, ce transfert d'activité ne sera pas source d'économies au début. « Nous partagerons les gains de compétitivité », explique Régis Schultz, le DG de But.

Et les salariés dans tout ça ? De leur point de vue, la transition devrait être indolore. Le Code du travail prévoit le transfert automatique de la convention collective et des acquis individuels. Surtout, But s'est engagé à sous-traiter son SAV en exclusivité aux employés d'Hervé Toscano pendant au moins cinq ans. De quoi voir venir, et, surtout, trouver d'autres clients. Car si ce premier contrat permet à la Compagnie du SAV de se lancer, son objectif est de convaincre plusieurs autres distributeurs d'en faire autant. Des discussions avec l'enseigne Pulsat seraient déjà en cours. Enfin, les futur ex-salariés de But bénéficieront encore pendant un an de leurs tarifs préférentiels sur les meubles de l'enseigne. De quoi tourner la page en douceur...

LA COMPAGNIE DU SAV, NOUVEL ACTEUR D'UN NOUVEAU SECTEUR

Darty, Fnac, Boulanger, Conforama... La majorité des acteurs de l'électronique grand public gère le SAV en interne. Mais Hervé Toscano a l'intention de changer cette habitude. En fondant la Compagnie du SAV en 2011, il a eu pour ambition de pousser un maximum de distributeurs à externaliser cette activité. « But nous aide avec un apport de volume initial, mais nous sommes déjà en contact avec d'autres acteurs intéressés », assure-t-il. Le ralliement de Pulsat serait en cours de discussion. L'objectif est d'atteindre 500 000 interventions par an en 2014.

 

LES ÉTAPES CLÉS

  • Le 2 avril  Les 165 employés du SAV électrodomestique deviennent officiellement des employés de la Compagnie du SAV. But s'est engagé à leur déléguer son SAV électrodomestique pour au moins cinq ans.
  • D'avril à août La Compagnie du SAV ouvre ses propres centres de réparation à Toulouse, Tours, Bordeaux, Clermont Ferrand et Grenoble pour commencer (14 prévus au total). Un système de navettes est mis en place pour la c ollecte des produits dans les magasins But, où des bureaux déportés sont conservés. Les ateliers de But sont repris en intégralité.
  • Septembre La Compagnie du SAV a modernisé les méthodes de travail : achat d'équipements neufs, formation du personnel, etc. 110 techniciens sont désormais équipés d'outils de mobilité, un logiciel ERP centralise toutes les opérations en temps réel, etc.

 

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Article extrait
du magazine N° 2217

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