Comment But externalise son SAV

Afin de moderniser son service après-vente sans se ruiner, l'enseigne d'ameublement a choisi de s'allier à un prestataire indépendant. Une petite révolution dans les habitudes de la distribution française.

« Le SAV a souvent été la cinquième roue du carrosse en termes d'investissements », déplore Régis Schultz, PDG de But.
« Le SAV a souvent été la cinquième roue du carrosse en termes d'investissements », déplore Régis Schultz, PDG de But.© DR

L'événement n'est pas tout à fait banal. Le 2 avril, les 165 employés du service après-vente électrodomestique de But passeront, avec armes et bagages, à la Compagnie du SAV. Licenciements, réduction d'effectif déguisés ? Pas du tout, la crise n'a rien à voir dans tout ça. « Pour les employés, il n'y a que le nom de l'entreprise sur la fiche de paye qui va changer », promet Régis Schultz, le directeur général de But. Pour l'enseigne d'ameublement, qui garde son service de réparation de meubles, ce sera en fait le premier acte de l'externalisation du SAV pour les appareils électroniques.

Cette décision obéit avant tout à un besoin d'en améliorer la productivité. « Le SAV est toujours un problème, explique Delphine Mathez, senior consultante chez Roland Berger, un cabinet de conseil spécialiste de la grande distribution. Ce n'est pas une activité coeur de métier, mais s'il est mal fait, il peut ternir la réputation d'un distributeur. Si l'on ajoute que c'est de plus en plus compliqué à cause de la sophistication croissante des produits électroniques... », on débouche sur un véritable casse-tête !

Chiffres

  • 165 employés transférés
  • 110 techniciens équipés d'outils de mobilité
  • 25 créations de poste pour l'ouverture d'un call center
  • 2,5 M€ d'investissement pour moderniser le SAV
Source : But

 

Dans les pas de Darty

D'autant qu'en face, il y a Darty, le champion du SAV. À force de faire parader la camionnette jaune et bleue de ses réparateurs sur les écrans télé à l'heure de la météo, le leader du marché de l'électrodomestique a réussi à faire entrer son « contrat de confiance » dans toutes les têtes. « Darty a fait du service après-vente un élément coeur de métier, qu'il rentabilise grâce aux extensions de garanties », analyse Delphine Mathez, de Roland Berger. Dur, dur pour un concurrent comme But, avant tout spécialiste du meuble, de rivaliser.

« Cela représenterait, pendant des années, un investissement colossal pour rattraper ce déficit d'image », reconnaît Régis Schultz, le patron de But. Or, justement, le cash, But en a besoin pour d'autres projets : création d'une enseigne de centre-ville - But City -, modernisation de son parc de magasins, rachat de franchisés... « Le service après-vente a souvent été la cinquième roue du carrosse en termes d'investissements et d'arbitrages budgétaires », déplore Régis Schultz.

La solution consiste donc à reporter sur un partenaire le coût de sa modernisation. La Compagnie du SAV, fondée par Hervé Toscano, s'est engagée dans les deux années à venir à investir au moins 2,5 millions d'euros dans le service après-vente. « De début avril jusqu'à fin août, il n'y aura pas de changement radical pour But, tempère Hervé Toscano. Mais très vite, nous allons acquérir un logiciel d'ERP (enterprise resource planning), équiper les techniciens en outils de mobilité, acheter des appareils de remplacement, etc. »

POURQUOI EXTERNALISER ?

  • But reporte sur son partenaire les besoins de financement pour la modernisation du service.
  • En sortant le SAV électronique de son périmètre, le distributeur peut se concentrer sur son coeur de métier, le meuble.
  • But ne réalise pas d'économies dans l'immédiat mais profitera rapidement des gains de productivité.

 

Bientôt un call center

Dans un premier temps, la Compagnie du SAV va devoir créer ses propres centres de réparation. « Aujourd'hui, les SAV sont installés dans les magasins But. Ils vont quitter les locaux pour être indépendants, avec des transferts à proximité », explique Sylvain Lecenne, l'actuel directeur du service après-vente. Attendus à Toulouse, Tours, Bordeaux, Clermont Ferrand et Grenoble, ces centres seront pourvus d'un système de navettes entre les magasins et les agences pour la collecte des produits. Cette étape marque-t-elle la naissance d'une version low cost du SAV de But ? Bien au contraire, assure Hervé Toscano. « Il faut une main-d'oeuvre compétente, d'un niveau technique élevé, explique-t-il. Notre call center sera mis en place, probablement à Reims, avec, à terme, 20 ou 25 personnes. Ce ne sera pas du off-shore. Nous allons aussi compléter le dispositif de formation des techniciens : 110 d'entre eux seront formés à la réparation des meubles froids chez le client. Cela permet d'éviter au maximum les retours en atelier. » La Compagnie du SAV s'est également engagée à reprendre à l'identique les centres But (Lorient, Tourville-la-Rivière, Osny, Reims, Nemours, Thonon, Nîmes et le centre administratif de Béziers). D'ailleurs, selon le distributeur, ce transfert d'activité ne sera pas source d'économies au début. « Nous partagerons les gains de compétitivité », explique Régis Schultz, le DG de But.

Et les salariés dans tout ça ? De leur point de vue, la transition devrait être indolore. Le Code du travail prévoit le transfert automatique de la convention collective et des acquis individuels. Surtout, But s'est engagé à sous-traiter son SAV en exclusivité aux employés d'Hervé Toscano pendant au moins cinq ans. De quoi voir venir, et, surtout, trouver d'autres clients. Car si ce premier contrat permet à la Compagnie du SAV de se lancer, son objectif est de convaincre plusieurs autres distributeurs d'en faire autant. Des discussions avec l'enseigne Pulsat seraient déjà en cours. Enfin, les futur ex-salariés de But bénéficieront encore pendant un an de leurs tarifs préférentiels sur les meubles de l'enseigne. De quoi tourner la page en douceur...

LA COMPAGNIE DU SAV, NOUVEL ACTEUR D'UN NOUVEAU SECTEUR

Darty, Fnac, Boulanger, Conforama... La majorité des acteurs de l'électronique grand public gère le SAV en interne. Mais Hervé Toscano a l'intention de changer cette habitude. En fondant la Compagnie du SAV en 2011, il a eu pour ambition de pousser un maximum de distributeurs à externaliser cette activité. « But nous aide avec un apport de volume initial, mais nous sommes déjà en contact avec d'autres acteurs intéressés », assure-t-il. Le ralliement de Pulsat serait en cours de discussion. L'objectif est d'atteindre 500 000 interventions par an en 2014.

 

LES ÉTAPES CLÉS

  • Le 2 avril  Les 165 employés du SAV électrodomestique deviennent officiellement des employés de la Compagnie du SAV. But s'est engagé à leur déléguer son SAV électrodomestique pour au moins cinq ans.
  • D'avril à août La Compagnie du SAV ouvre ses propres centres de réparation à Toulouse, Tours, Bordeaux, Clermont Ferrand et Grenoble pour commencer (14 prévus au total). Un système de navettes est mis en place pour la c ollecte des produits dans les magasins But, où des bureaux déportés sont conservés. Les ateliers de But sont repris en intégralité.
  • Septembre La Compagnie du SAV a modernisé les méthodes de travail : achat d'équipements neufs, formation du personnel, etc. 110 techniciens sont désormais équipés d'outils de mobilité, un logiciel ERP centralise toutes les opérations en temps réel, etc.

 

Carnet des décideurs

Stéphanie Constand-Attelian

Stéphanie Constand-Attelian

Directrice financement et relations investisseurs de Fnac Darty

Juliette Laporte

Juliette Laporte

Directrice de la communication, services et relation client de BUT

Jessica Empereur

Jessica Empereur

Directrice de la communication de BUT

Olivier Bechu

Olivier Bechu

Directeur des opérations du groupe Darty

Stéphane Lidove

Stéphane Lidove

Directeur du département image du groupe Darty

Delphine Bouladoux

Delphine Bouladoux

Directrice des ressources humaines en charge des services nationaux de Darty

Simon Enoch

Simon Enoch

Secrétaire général de Darty

Yann Aubriet

Yann Aubriet

Directeur du développement digital de Darty

Christian Lou

Christian Lou

Directeur digital et marketing du groupe Darty

Flavien Dhellemmes

Flavien Dhellemmes

Directeur général achat de But

Jacques Edom

Jacques Edom

Directeur de la coordination de But

Vincent Gufflet

Vincent Gufflet

Directeur des services et abonnements du groupe Darty

Manuel Ortega

Directeur d’exploitation réseau sud de But

Philippe Colomby

Philippe Colomby

Directeur du réseau de l’équipementier de la maison But

Olivier Godart

Olivier Godart

Directeur e-commerce de Darty

Albin Jacquemont

Albin Jacquemont

Directeur financier et membre du conseil d'administration de Darty France à partir de 2015

Frédéric Loquin

Frédéric Loquin

Directeur des activités BtoB et directeur du développement des concepts de franchise […]

Patrick Terrier

Patrick Terrier

Directeur informatique et logistique de Darty France

Thierry Guet

Thierry Guet

Directeur général de Darty Grand Est

Pierre David

Pierre David

Directeur général de Darty Grand Ouest

Benoît Jaubert

Benoît Jaubert

Directeur commercial de Darty

Jean-Luc Le Douarin

Jean-Luc Le Douarin

Directeur des services de Darty

Jean-Philippe Marazzani

Jean-Philippe Marazzani

Directeur général de Darty en charge du marketing, de la communication et du digital

Xavier Guéry

Xavier Guéry

Directeur des ressources humaines de Darty

Sylvain Kervazo

Directeur achat et supply chain de But

Robert Eskenazy

Directeur général des systèmes d’information de But

Bruno Crémel

Bruno Crémel

Ancien directeur général de l'enseigne Darty France

Hervé Delille

Hervé Delille

Directeur de l'exploitation de But

Dominic Platt

Dominic Platt

Directeur financier du groupe Darty

Pascal Defaux

Directeur commercial et marketing de Darty

Alan Parker

Alan Parker

Président du Conseil d'administration du groupe Darty

Frank Maassen

Frank Maassen

Président-directeur général de But

Michel Fleys

Michel Fleys

Directeur du développement de Darty

André Venturini

Fondateur de l'enseigne BUT

François Gazuit

François Gazuit

Directeur exploitation France Darty.

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Article extrait
du magazine N° 2217

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