Comment gérer l’accueil client à l’heure du coronarivus

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Dossier Quels que soient les scénarios de déconfinement, le retour au statu quo ne sera pas possible et l’accueil du public devra s’adapter au nouveau contexte. Le point sur les ajustements attendus avec le cabinet PwC.

Monoprix a testé en 2017 dans son magasin de Montparnasse la prise de rendez-vous pour le passage en caisse. Les solutions de digitalisation de la fiel d'attente permettrait de mieux gérer les flux selon PwC.
Monoprix a testé en 2017 dans son magasin de Montparnasse la prise de rendez-vous pour le passage en caisse. Les solutions de digitalisation de la fiel d'attente permettrait de mieux gérer les flux selon PwC.© photos dr

A partir du 11 mai, parfois avant selon certaines enseignes comme Leroy Merlin, les magasins vont pouvoir rouvrir au public. Au-delà des contraintes techniques comme la vérification des systèmes de sécurité, les distributeurs doivent aussi repenser l’accueil des clients. « Dans un premier temps, les enseignes vont ouvrir en urgence en mettant l’accent les mesures sanitaires, puis il sera nécessaire de travailler pour restaurer la confiance pour enfin repenser l’expérience client », analyse Matthieu Aubusson de Cavarlay, partner chez PwC France et co-dirigeant de l’Expérience Center.

Mettre en place des mesures sanitaires et le faire savoir

Pendant les trois prochaines semaines, le sujet prioritaire porte donc la maîtrise du risque sanitaire. Même si le gouvernement n’a, à ce jour, donné aucune précision sur les conditions de réouverture, les masques et gels hydro-alcooliques semblent s’imposer, pour le personnel et pour les clients. Ce sont des pratiques vues en Asie, ou en Allemagne qui vient de rouvrir ses commerces. « Et cela suppose également de mettre en place un approvisionnement régulier des magasins pour ces nouveaux consommables », précise l’expert.

In fine, c’est peut-être l’exercice le plus simple à mettre en œuvre car la présence du coronavirus vient aussi transformer tous les parcours clients. Alors qu’avant la crise sanitaire, les études démontraient que les consommateurs voulaient plus d’interactions avec du personnel, comment maintenir ce lien en respectant la distanciation sociale ? Quid des essais produits ? Des cabines d’essayages ? Tout doit être repensé sous l’angle crise sanitaire.

S’inspirer des musées et parcs de loisir

« Les distributeurs font face à un vrai défi et ils doivent rester agiles, estime Sébastien Leroyer, partner chez PwC et co-dirigeant de l’Expérience Center. Des premières réponses seront trouvées à court terme et s’amélioreront avec le temps. Dans la grande distribution, de l’adhésif noir a servi à marquer le sol pour le respect des distanciations sociales et désormais on voit des solutions plus esthétiques se mettre en place. De plus, la digitalisation des magasins devrait s’accélérer, par exemple pour gérer les flux des clients. »

En effet, la limitation du nombre de personnes dans un commerce crée de longues files d’attente. Soit un irritant que les distributeurs cherchent à gommer depuis des années ! Pour l’expert, digitaliser la file d’attente avec des solutions comme Lineberty ou Jefile permettrait de mieux gérer les flux en mettant en place des rendez-vous. Monoprix avait testé le dispositif pour le passage en caisse il y a quelques années. Plus récemment, Leroy Merlin a ouvert pendant le confinement sa cour des matériaux uniquement sur rendez-vous. Et pour les deux experts, le secteur du retail peut largement s’inspirer de certaines pratiques des musées ou des parcs de loisir pour créer une expérience sécurisée désirable.  

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