Comment gérer un avis négatif en ligne

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TRIBUNE D'EXPERTS Elliot Adams, responsable communication chez Yelp, un site de mise en relation des clients avec les commerces de leur ville, livre ses quatre conseils pratiques pour gérer les avis négatifs des clients en ligne.

« Dans notre monde mobile, connecté et social, l’avis des consommateurs influence de plus en plus les clients potentiels, qui sont nombreux à les consulter avant de se décider, que ce soit pour prendre un café en ville ou commander des fleurs pour un mariage. Or, pour communiquer et séduire de nouveaux clients, les entreprises et commerçants locaux ont intérêt à soigner leur présence sur le Web.

Quelle que soit la qualité de leurs produits ou de leur service client, les chefs d’entreprises et commerçants doivent intégrer le risque de critiques négatives et réfléchir à une stratégie pour y faire face le cas échéant. Voici quatre conseils pour endiguer aussi vite que possible la propagation de ces avis négatifs.

Réagissez instantanément

Il est vital de réagir aussi vite que possible à une réclamation d’un client. En lui montrant que vous prenez sa requête au sérieux, vous éviterez que la situation s’aggrave. N’oubliez pas que vos clients sont connectés en permanence. Plus vous tarderez à réagir, plus vous risquez que la critique se répande, surtout sur les réseaux sociaux.

Soyez professionnel et montrez-vous à l’écoute

Faites preuve de respect, de sincérité et de compassion. Si vous étiez dans un mauvais jour, présentez des excuses et invitez le client à revenir pour lui faire changer d’avis. Evitez d’envenimer les choses. Si vous n’êtes pas totalement d’accord avec la critique, dites-le, mais de façon professionnelle et constructive.

Répondez publiquement, le plus calmement possible, pour montrer à tous que vous êtes à l’écoute et que vous gérez convenablement la situation.

Poursuivez la conversation en privé

S’il est important de réagir promptement en ligne, pour montrer que vous prenez la situation au sérieux et que vous vous efforcez de régler le problème, mieux vaut faire court et poursuivre les négociations en privé avec le client mécontent pour éviter un effet d’escalade.

En communiquant avec lui par téléphone, par e-mail, ou via la plateforme de Yelp de manière privée, vous donnez une dimension plus personnelle à la gestion du problème. Non seulement vous accélérerez le processus, mais vous protégerez aussi la confidentialité du client. C’est une bonne stratégie pour calmer les esprits et sortir au plus vite de la crise. 

Transformez les retours négatifs en opportunité

Les avis en ligne sont une source de renseignements utiles sur la santé de votre activité et un précieux indicateur de la perception des clients de la qualité de votre service. Les commerçants doivent signaler leur présence en ligne en la renseignant sur leur vitre et leur site web. Ils ont intérêt à considérer les avis négatifs comme une alerte, leur permettant d’identifier d’éventuels problèmes avant qu’ils ne s’aggravent.

Et s’ils réagissent vite et bien, ils font savoir que la direction est à l’écoute des motifs de mécontentement de la clientèle.

Les avis en ligne sont devenus les outils de marketing des commerces de proximité, extrêmement efficaces pour bâtir une réputation. Mais, à l’inverse, une impression négative mal canalisée peut causer de graves préjudices. Ces quelques conseils simples peuvent aider les commerces et entreprises à préserver leur image et, mieux encore, à utiliser les avis négatifs pour améliorer leurs produits et services et se montrer davantage à l’écoute des besoins et attentes de leurs clients. »

Elliot Adams, responsable communication chez Yelp

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