Comment Ikea sonde ses clients pour optimiser ses magasins

|

Ikea s’est associé à la start up Clic and walk pour sonder directement ses clients sur des points déterminés par l'enseigne. Ceux-ci,à l'aide de photos, renseignent le distributeur qui améliore ainsi ses magasins en fonction des attentes de sa clientèle.

Dans le magasin d'Ikea Bayonne-Ametzondo, les stands des ventes ont été déplacés sur le parcours clients suite à des remontées de clients via l'application Clic and walk.
Dans le magasin d'Ikea Bayonne-Ametzondo, les stands des ventes ont été déplacés sur le parcours clients suite à des remontées de clients via l'application Clic and walk.© Stephan Amelinck

«Grâce à nos enquêtes de satisfaction ou des différents focus group organisés auprès de nos clients, nous avions plein de données Cependant, nous ne savions toujours pas ce que pensent réellement nos clients dans la réalité du terrain ». Pierre Villeneuve, directeur de la relation client pour Ikea France, a trouvé une solution en 2012 avec la start up Clic and walk. Son crédo : rémunérer des consommateurs qui répondent à des questions posées par les distributeurs.

Un lien direct entre le magasin et le client

L’idée de cette start up a longtemps germé dans l’esprit de Frédérique Grigolato, 46 ans, qui a bati sa carrière au sein de grands noms du retail. Elle a en effet débuté chez Auchan où elle est devenue chef de secteur pour l’équipement de la maison puis chef de produits pour les articles scolaires et la papeterie. Elle est ensuite passée chez Castorama au poste de directrice des achats pour le bois et le bati. Lors de ses différentes expériences professionnelles elle constate « le manque de lien entre le magasin, la centrale d’achat et le consommateur. D’autre part, nous recevions les études parfois trop tard et il était difficile de les interpréter pour comprendre la vision des consommateurs ». Elle a donc crée, en 2012, un langage simple et immédiat pour relier le magasin à ses clients. Ces derniers sont rémunérés lorsqu’ils envoient des photos accompagnées de réponses à des questionnaires, suite à des demandes formulées par les distributeurs.

Mieux comprendre les insatisfactions des clients

Le géant du meuble saisit tout de suite l’intérêt que représente cet outil. Première enquête commandée auprès de Clic and walk, Ikea France interroge ses clients sur ses problèmes de rupture "Nous avons eu l’idée de missionner une communauté de clients afin de leur demander d’aller durant un mois chaque samedi dans chacun de nos magasins prendre en photo chacune de nos places de ventes vide et ainsi avoir une vision tangible de la réalité terrain. Cela a permis en interne d'adopter le point de vue client et d'entreprendre les actions correctrices", raconte Pierre Villeneuve. Ikea a ainsi  systématisé le réassort en rayon durant ce jour de forte affluence.

Autre requête, Ikea a demandé à ses clients ce qui les étonnait le plus dans ses 32 magasins en France. Réponse : ceux-ci se montraient surpris de l’absence de charriots avant l’entrée dans le point de vente. Des panonçeaux pour prévenir leur clientèle de la disponibilité de charriots à l’intérieur du lieu de vente ont été ajoutés. Pour établir un questionnaire destiné à ces "clicwalkers", Ikea et la start up travaillent conjointement sur les questions à formuler. Le retour s’avère extremement rapide : les photos sont classées de façon thématique avant d’être envoyées au distributeur « Nous divisons par cinq le temps de retour d’un rapport grâce à cette application », souligne Pierre Villeneuve.

Clic and walk revendique 300 000 utilisateurs en Europe dont un tiers dans l’Hexagone. D’autres distributeurs se sont déjà emparés de cette solution, comme Franprix, Intermarché, Auchan ou encore le leader mondial de cosmétiques L’Oréal.

Testez LeMoniteur.fr en mode abonné. Gratuit et sans engagement pendant 15 jours.

Toutes les actus de la consommation et de la distribution

je m’inscris à la newsletter

X

Produits techniques, objets connectés, électroménager : chaque semaine, recevez l’essentiel de l’actualité de ces secteurs.

Ne plus voir ce message