Comment Ikea sonde ses clients pour optimiser ses magasins

Ikea s’est associé à la start up Clic and walk pour sonder directement ses clients sur des points déterminés par l'enseigne. Ceux-ci,à l'aide de photos, renseignent le distributeur qui améliore ainsi ses magasins en fonction des attentes de sa clientèle.

Partager
Comment Ikea sonde ses clients pour optimiser ses magasins
Dans le magasin d'Ikea Bayonne-Ametzondo, les stands des ventes ont été déplacés sur le parcours clients suite à des remontées de clients via l'application Clic and walk.

«Grâce à nos enquêtes de satisfaction ou des différents focus group organisés auprès de nos clients, nous avions plein de données Cependant, nous ne savions toujours pas ce que pensent réellement nos clients dans la réalité du terrain ». Pierre Villeneuve, directeur de la relation client pour Ikea France, a trouvé une solution en 2012 avec la start up Clic and walk. Son crédo : rémunérer des consommateurs qui répondent à des questions posées par les distributeurs.

Un lien direct entre le magasin et le client

L’idée de cette start up a longtemps germé dans l’esprit de Frédérique Grigolato, 46 ans, qui a bati sa carrière au sein de grands noms du retail. Elle a en effet débuté chez Auchan où elle est devenue chef de secteur pour l’équipement de la maison puis chef de produits pour les articles scolaires et la papeterie. Elle est ensuite passée chez Castorama au poste de directrice des achats pour le bois et le bati. Lors de ses différentes expériences professionnelles elle constate « le manque de lien entre le magasin, la centrale d’achat et le consommateur. D’autre part, nous recevions les études parfois trop tard et il était difficile de les interpréter pour comprendre la vision des consommateurs ». Elle a donc crée, en 2012, un langage simple et immédiat pour relier le magasin à ses clients. Ces derniers sont rémunérés lorsqu’ils envoient des photos accompagnées de réponses à des questionnaires, suite à des demandes formulées par les distributeurs.

Mieux comprendre les insatisfactions des clients

Le géant du meuble saisit tout de suite l’intérêt que représente cet outil. Première enquête commandée auprès de Clic and walk, Ikea France interroge ses clients sur ses problèmes de rupture "Nous avons eu l’idée de missionner une communauté de clients afin de leur demander d’aller durant un mois chaque samedi dans chacun de nos magasins prendre en photo chacune de nos places de ventes vide et ainsi avoir une vision tangible de la réalité terrain. Cela a permis en interne d'adopter le point de vue client et d'entreprendre les actions correctrices", raconte Pierre Villeneuve. Ikea a ainsi systématisé le réassort en rayon durant ce jour de forte affluence.

Autre requête, Ikea a demandé à ses clients ce qui les étonnait le plus dans ses 32 magasins en France. Réponse : ceux-ci se montraient surpris de l’absence de charriots avant l’entrée dans le point de vente. Des panonçeaux pour prévenir leur clientèle de la disponibilité de charriots à l’intérieur du lieu de vente ont été ajoutés. Pour établir un questionnaire destiné à ces "clicwalkers", Ikea et la start up travaillent conjointement sur les questions à formuler. Le retour s’avère extremement rapide : les photos sont classées de façon thématique avant d’être envoyées au distributeur « Nous divisons par cinq le temps de retour d’un rapport grâce à cette application », souligne Pierre Villeneuve.

Clic and walk revendique 300 000 utilisateurs en Europe dont un tiers dans l’Hexagone. D’autres distributeurs se sont déjà emparés de cette solution, comme Franprix, Intermarché, Auchan ou encore le leader mondial de cosmétiques L’Oréal.

SUR LE MÊME SUJET

Sujets associés

NEWSLETTER Quotidienne

Nos journalistes sélectionnent pour vous les articles essentiels de votre secteur.

Votre demande d’inscription a bien été prise en compte.

Votre email est traité par notre titre de presse qui selon le titre appartient, à une des sociétés suivantes...

Votre email est traité par notre titre de presse qui selon le titre appartient, à une des sociétés suivantes du : Groupe Moniteur Nanterre B 403 080 823, IPD Nanterre 490 727 633, Groupe Industrie Service Info (GISI) Nanterre 442 233 417. Cette société ou toutes sociétés du Groupe Infopro Digital pourront l'utiliser afin de vous proposer pour leur compte ou celui de leurs clients, des produits et/ou services utiles à vos activités professionnelles. Pour exercer vos droits, vous y opposer ou pour en savoir plus : Charte des données personnelles.

LES ÉVÉNEMENTS

Tous les événements

Les formations LSA CONSO

Toutes les formations

LES SERVICES DE LSA CONSO

Trouvez les entreprises de la conso qui recrutent des talents

B&M

Directeur de Magasin H/F - France entière

B&M - 10/10/2022 - Franchise - PARIS

+ 550 offres d’emploi

Tout voir
Proposé par
LSA

Les réseaux de Franchises à suivre

RAPID COUTURE

RAPID COUTURE

Réparez, Ajustez, Transformez

+ 2600 franchises référencées

Tout voir
Proposé par
Toute la Franchise

ARTICLES LES PLUS LUS