Comment insuffler la voix du client dans les entreprises ? [Etude]

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ETUDE Le cabinet de conseil Supper a questionné 251 directeurs marketing et plus de 1000 Français pour voir comment les entreprises s’organisent pour mieux centrer leurs innovations en fonction des besoins des clients. Si celles-ci multiplient les démarches, peu d'entre elles présentent de réelle politique d'entreprise centrée sur les clients.

84 % des entreprises sondées se sont déjà appuyées sur les remontées des clients pour impulser une nouvelle stratégie.
84 % des entreprises sondées se sont déjà appuyées sur les remontées des clients pour impulser une nouvelle stratégie.© michaeljung - Fotolia

Quel est le niveau de maturité des entreprises françaises pour mettre les clients au cœur de leur stratégie ? Pour le savoir, le cabinet d’accompagnement stratégique Supper s’est appuyé sur opinion Way pour sonder d’un côté, 251 directeurs marketing et de l’autre,  plus de 1000 Français, afin de comprendre où en sont les entreprises françaises dans leur approche centrée sur le client et quels sont les freins à ce développement.

« L’approche collaborative avec les clients est encore très inégale en France, les entreprises n’en sont encore qu’au début », constate Pierre Désangles, CEO de Supper, qui s’appuie sur les données de l’étude:

(HCD = human centered design, c’est-à-dire les approches centrées sur les clients)

Comme le montre ces graphes, les démarches opérées en fonction des besoins recueillis auprès des clients se multiplient ; 84 % des structures interrogées les pratiquent au moins occasionnellement. Pour autant, seules 15 % des entreprises ont intégré l’ensemble du processus. A savoir, s’appuyer sur les retours des consommateurs, les associer à la création et réaliser des tests auprès de cette population cible.

Des réticences… rapidement évacuées

Parmi les principaux freins évoqués, les sociétés sondées citent tout d’abord le manque de budget alloué à ces développements, ainsi que le manque de pertinence perçue. Des limites qui seraient pourtant vite évacuées au regard des entreprises qui entreprennent déjà des démarches centrées sur les clients. Autre bénéfice, les structures qui se lancent dans la co-création avancent que celle-ci permet de recruter (84 %) et de fidéliser (90 %) la clientèle.

Des clients volontaires

Du côté des Français, à peine 8 % des répondants a déjà participé à un processus de co création. Plus de 1 sur 2 assure être motivé pour participer à ce type de démarche avec des entreprises. Ils déclarent par ailleurs que cela amélioreraient grandement leur perception de cette entreprise.

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