Services & Livraison

Comment l’économie collaborative transforme l’offre de service des magasins ? [Tribune]

|
Twitter Facebook Linkedin Google + Email Imprimer

TRIBUNE D'EXPERTS L'économie collaborative se développe et infuse notamment les services logistiques des magasins. Que peut-on en attendre? La réponse de Johan Ricaut, cofondateur de Shopopop.

Johan Ricaut, cofondateur de Shopopop
Johan Ricaut, cofondateur de Shopopop© DR

L’économie collaborative a le vent en poupe. Selon Forbes, plus de 90 000 startups composent le marché mondial de l’économie collaborative. En 2013, on estimait à 20 milliards d’euros le chiffre d’affaires du secteur. Il devrait atteindre 302 milliards d’euros d’ici 2025, ce qui représente un taux de croissance annuel moyen de + 36,4 % et une multiplication du marché par plus de 20 en 10 ans. Dans le même temps, 89% de la population française déclare avoir utilisé au moins une fois une la consommation collaborative selon le ministère de  l’économie.

Le modèle collaboratif, qui repose sur le partage ou l’échange de biens, de services ou de connaissances entre particuliers via une plateforme d’échanges, semble désormais bien ancré dans les habitudes de consommation des Français.

Il révolutionne la manière dont nous faisons nos achats et transforme la relation entre les acteurs de la distribution et leurs clients. L’enjeu est alors de proposer une expérience de consommation « sans couture », sans contraintes.  Liberté, flexibilité, qualité sont les maître mots de cette tendance de fond qui est orientée vers les besoins des consommateurs.

Retail alimentaire, textile, spécialisé… à chacun ses raisons de proposer la livraison collaborative

L’économie collaborative vient également compléter l’offre de service des magasins, en proposant une meilleure expérience client qui se caractérise par un gain de temps (simplicité, rapidité) et/ou d’argent.

La livraison collaborative du drive au domicile en est un bon exemple et permet au distributeur de proposer à ses clients un service supplémentaire, à un moment ou la livraison à domicile est devenue un acte standard de la consommation des foyers en France, notamment grâce au développement de la livraison sur l’offre e-commerce généraliste.

D’ailleurs, selon la dernière étude du Capgemini Research Institute intitulée "The Last-Mile Delivery Challenge”, 55% des consommateurs se disent prêts à effectuer les livraisons aux habitants de leur quartier. Et ce service supplémentaire est apprécié des consommateurs qui demeurent ainsi fidèle à leur enseigne. En effet, toujours selon la même étude, 74% des clients satisfaits de leur mode de livraison comptent dépenser 12% de plus auprès de leurs distributeurs habituels. De plus, la majorité des clients (82%) partagent leur expérience positive avec leurs amis et leur famille.

Dans le retail alimentaire, le choix du collaboratif par le distributeur s’explique par  une volonté de se libérer des coûts d’infrastructures et d’accroître sa capacité à livrer plusieurs clients en même temps; ce que ne peut pas faire un camion par exemple. Sachant que près des trois quarts (73%) des consommateurs privilégient la possibilité de choisir un créneau horaire de livraison flexible à une livraison rapide et que seulement 19% des entreprises placent la flexibilité en priorité, la livraison collaborative a le mérite de répondre, en même temps, à cette double exigence de flexibilité et de rapidité.

Avec l’intégration du collaboratif, un distributeur peut aujourd’hui gagner entre 20 et 30% de nouveaux clients. La part de l’activité livraison dans son chiffre d’affaires e-commerce global représenterait alors,  selon son degré de maturité, entre 15 à 29%.

Dans le textile, un apport pour mutualiser les stocks

Dans le retail textile, au-delà de l’offre d’un service supplémentaire aux clients, le choix du collaboratif correspond à la volonté de mutualiser des stocks magasins au profit de l’expérience client. L’expérimentation faite par Shopopop a permis de confirmer cette motivation des acteurs du retail textile. Ainsi, si un client se présente en magasin, mais que sa paire de chaussure n’est pas disponible, l’enseigne peut lui proposer de lui livrer cette paire à son domicile ou dans le magasin de son choix. La paire de chaussure provenant d’un autre point de vente de la ville permet d’optimiser la gestion des stocks tout en contribuant à la satisfaction client. La livraison pourra s'effectuer sur rendez-vous, pour tenir compte de la disponibilité du client, et dans un délai pouvant être inférieur à deux heures (en fonction des villes et de la maturité du service). Le magasin évite ainsi de perdre la vente et l’enseigne se démarque en proposant un service de qualité,  “sans couture” via la livraison à la demande, qui est un standard de l’époque actuelle.

L’essayage et/ou le retour de produits peuvent également être facilités par la livraison collaborative à domicile; contribuant ainsi à la croissance du chiffre d’affaires des acteurs du retail vestimentaire.

Les acteurs du retail spécialisé se tournent vers la livraison collaborative pour compléter leur offre e-commerce. C’est une alternative à la livraison en point relais et au retrait magasin. Elle permet notamment d’élargir le panel des produits proposés à la livraison (hors gros volume), d’améliorer la délivrance des produits en villes (concerne les magasins de périphérie), de favoriser l’acte d’achat de dernière minute et de gagner en délai de livraison ( H+1 à H+3 ).

Enfin, les acteurs du commerce de proximité font le choix de la livraison collaborative à domicile car ils y voient une manière de dynamiser les commerces de centre ville.

Tous les segments du retail évoqués  ont un point commun : le souhait de faire de chaque magasin, une plateforme e-commerce performante, en déployant un service de livraison à domicile sans coût d’infrastructure, avec un impact social et environnemental positif tout en résistant aux assauts des acteurs pure-player comme Amazon ou Alibaba.

Testez LeMoniteur.fr en mode abonné. Gratuit et sans engagement pendant 15 jours.

Toutes les actus de la consommation et de la distribution

je m’inscris à la newsletter

 
Suivre LSA Suivre LSA sur facebook Suivre LSA sur Linked In Suivre LSA sur twitter RSS LSA