Comment le QG numérique renforce la productivité et l’expérience collaborateur des acteurs du retail

Par Gabriel Frasconi, Directeur Général France de Slack

Avec 112 milliards d’euros générés en 2021 selon la FEVAD et une progression du e-commerce multipliée par 2, le secteur du retail se porte bien. Néanmoins, les deux années de crise sanitaire ont créé un véritable séisme. Les acteurs du retail ont retenu l’importance de remettre le collaborateur au cœur de leur modèle et la nécessité de rationaliser les processus de travail. Mais comment les revendeurs peuvent-ils réussir cette transition ? La mise en place d'un QG numérique ? un espace centralisé qui simplifie le travail pour toutes les parties prenantes internes et externes de l’entreprise et permet à chacun de choisir où, quand et comment il souhaite travailler ? est probablement la solution la plus simple et la plus complète pour y parvenir.

Un QG numérique pour renforcer la collaboration et l’alignement

À l’heure où les entreprises du secteur ont de plus de plus de bureaux et de collaborateurs dispersés, les outils collaboratifs comme Slack les aident à résoudre les enjeux clés auxquels ils sont confrontés : communiquer efficacement et en toute sécurité avec l’ensemble des employés, fournisseurs, partenaires et multiples parties prenantes qui contribuent au quotidien à leur succès et à leur croissance. Cette transformation nécessite de s’équiper de solutions de communication agiles et qui éliminent les silos liés aux outils traditionnels comme le courrier électronique.

Veepee, qui compte aujourd'hui parmi les poids lourds du e-commerce, illustre bien cette problématique. L’entreprise avait beaucoup grossi à l'échelle européenne et ils avaient des bureaux un peu partout en Europe, avec des équipes très décentralisées. Pour collaborer au quotidien, les échanges par e-mail ont très vite montré leurs limites. D’abord utilisé par leur département Tech, le taux d’adoption de Slack a graduellement progressé, et s’est généralisé durant la crise sanitaire. Aujourd’hui, la plateforme collaborative par canaux est l’outil du quotidien pour les plus de 5 000 collaborateurs de l’entreprise. De plus, Slack a aussi permis de mettre en place une communication directe du management à destination de tous les employés, renforçant la transparence vis-à-vis des collaborateurs.

Simplifier l’environnement de travail des employés en boutiques est aussi une priorité importante à adresser. En effet, ces derniers sont très multitâches et doivent constamment passer d’une mission à une autre, et d’un outil à l’autre pour gérer les stocks, s’occuper des retours produits, gérer les discussions avec les fournisseurs ou le siège social… Autant de raisons qui nécessitent de centraliser l’information en un seul et même endroit pour gagner en temps et en efficacité et réduire leur charge mentale. Les entreprises du retail peuvent s’appuyer sur leur QG numérique pour y parvenir. Il leur permet de briser les silos et d'intégrer de manière flexible les clients, les partenaires et les fournisseurs dans un seul et même endroit où seront réunies toutes les conversations, en toute sécurité, tout en permettant aux bonnes personnes d'avoir accès aux bonnes informations au bon moment, où qu’ils se trouvent. Enfin, les responsables d’équipe peuvent aussi s’appuyer sur l’outil collaboratif pour gérer leurs employés et leur apporter le soutien nécessaire en présentiel ou à distance et ainsi avoir une vue d'ensemble de leurs activités. Par exemple, grâce à la possibilité d'envoyer des photos et des vidéos en temps réel, l’outil collaboratif peut être utilisé pour des mises à jour visuelles d’un produit, de l’agencement d’une vitrine ou d’un affichage en magasin.

Un QG numérique pour favoriser la réussite des équipes

Pour les acteurs du retail comme Veepee, la rapidité de gestion des incidents est un facteur critique de productivité et de rentabilité. Auparavant, la gestion des incidents était réactive, disparate et majoritairement basée sur les e-mails. La nature multiforme des incidents chez Veepee, qui ne relèvent pas uniquement du domaine technique, mais peuvent survenir à tout niveau de l’organisation (des changements commerciaux clés, des articles mal étiquetés ou des problèmes de sécurité) complexifiait la tâche. De fait, lorsqu’un incident se produisait, les équipes étaient obligées de travailler rapidement et sous pression.

L’intégration de la gestion des incidents dans leur QG numérique, en l'occurrence Slack, a permis de passer à une gestion en temps réel et a largement simplifié les processus pour les 5 équipes — réparties dans 6 pays et 10 villes — chargées de cette gestion. Le flux de travail, rationalisé, est désormais basé sur des canaux d’incidents et soutenu par des intégrations prêtes à l’emploi, des applications personnalisées et des bots. En repensant complètement leur processus, ils sont parvenus à réduire de 67 % les incidents et ont pu utiliser ce précieux gain de temps pour se concentrer sur l’essentiel, la qualité et la satisfaction de la relation client !

Les professionnels du retail ont tout intérêt à tirer parti des avantages des outils collaboratifs tels que Slack pour renforcer à la fois la productivité et l’expérience collaborateur de leurs employés. Ces entreprises peuvent s’appuyer sur leur QG numérique pour renforcer la collaboration et l'alignement, en éliminant les silos de communication, en aidant les équipes à collaborer au-delà des frontières et en développant un leadership ouvert entre les dirigeants et les employés. Dans le contexte actuel très concurrentiel et pour adresser efficacement les enjeux complexes de la transformation rapide de l’expérience client, c’est un moteur puissant pour les aider à développer un avantage compétitif certain et à soutenir leur stratégie de croissance.

Gabriel Frasconi –
Area Vice President and head of France chez Slack

Retrouverez plus d’information sur https://slack.com/intl/fr-fr/enterprise

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