Comment Leroy Merlin s’assure de la qualité de ses produits

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Leroy Merlin ouvre exceptionnellement les coulisses de ses laboratoires qualité. Le principe ? Tester les articles avant mise en rayons pour s’assurer qu’ils répondent à toutes les attentes.

Leroy Merlin dispose de plusieurs laboratoires qualité à son siège de Lille.
Leroy Merlin dispose de plusieurs laboratoires qualité à son siège de Lille.

Leroy Merlin, à son siège de Lille, dispose de toute une série de laboratoires qualité. Le principe ? Que chaque nouveau produit fasse ses preuves pour obtenir sa place en magasins. Si les tests de conformité sont bien sûr une obligation légale, pris en charge par les fabricants de grandes marques, Leroy Merlin entend aller plus loin. C’est notamment vrai pour valider ses gammes à marques propres, mais pas seulement.

Au siège de Lille

Chaque année, ce sont ainsi quelque 3000 références qui passent entre les mains de 200 clients testeurs, choisis en fonction des besoins. La veille de notre visite, la journée était consacrée à valider une gamme d’accessoires Dexter – une des marques maison de Leroy Merlin – compatibles avec les appareils Bosch. Couper du carrelage, poncer, découper du bois… Pendant quelques heures, les clients testeurs ont été mis à contribution, dans des conditions d’usage classique, pour voir si la promesse était tenue.

En gros, à cette occasion, tout a été validé sauf, peut-être, la découpe du carrelage. Dans tous les cas, pas de panique pour les potentiels clients : aucun article noté moins de 3 étoiles, suivant la nomenclature des avis web, n’arrivera en rayons.

Revoir les nomenclatures de présentation

Laboratoire de la performance et laboratoire des usages sont donc ici mêlés pour rendre le service clients le meilleur possible. C’est aussi l’occasion, pour les équipes de Leroy Merlin, de réfléchir à la manière de vendre. On pense par exemple au grand travail de remise à plat initié sur les gammes de radiateurs depuis la mi-2018. A l’origine, un constat simple : personne n’y comprend rien, pour résumer. Comment, en effet, s’y retrouver parmi les quelque 400 références du catalogue, avec des prix allant du simple au quadruple, au moins ?

Alice Fruchart, chef de produits radiateurs chez Leroy Merlin, a décidé de prendre le sujet à bras-le-corps avec ses équipes. Cinquante-quatre modèles de radiateurs ont été ouverts, découpés et analysés, pour absolument tout comprendre de leur fonctionnement. Les questions qui trottaient dans la tête des experts ? Qu’est-ce qui fait un bon radiateur ? De quels outils ont besoin les clients pour guider leurs achats ?

Résultat : la présentation des gammes de radiateurs électriques est appelée à changer chez Leroy Merlin. Elle sera désormais vue suivant cinq critères, destinés à être plus clairs : le rayonnement (c’est-à-dire le confort dans la pièce), l’inertie (la stabilité de la température obtenue), la qualité de l’air, le temps de chauffe et la facilité d’utilisation et de programmation.

Voici la nouvelle nomenclature retenue :

 

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