Comment les Galeries Lafayette, le BHV Marais et Eataly gèrent le confinement

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Comment les grands magasins gèrent-il ce nouveau confinement ? Certaines des catégories de produits de leur catalogue sont éligibles aux ouvertures et à la vente. Ce qui peut être ouvert l'est donc, moyennant quelques adapatations. Reportage dans les rues de Paris.

Galeries Lafayette
Galeries Lafayette© Alessandro Clemenza

Dans la série ouvert/pas ouvert, aujourd’hui : les grands magasins. Si, boulevard Haussmann, à Paris, le magasin « coupole » des Galeries Lafayette est fermé (hormis pour le click& collect évidemment), de l’autre côté de la rue, le Lafayette Gourmet continue ses activités. Logique puisqu’il s’agit d’alimentaire, donc de produits de première nécessité.

A l’heure où nous nous y rendons, tout juste après midi, cela devrait être d’ordinaire le rush. Si ce n’est pas désert, on est loin d’une foule dense. Mais c’est déjà cela… "Cela ne rattrapera jamais ce que l’on va perdre avec ce nouveau confinement mais, au moins, nous montrons que nous sommes là. Nous gardons le contact avec nos clients", avance Alexandre Liot, le directeur général de Galeries Lafayette Haussmann.

« On ne peut pas se reconfiner tous les deux mois, il faut trouver une solution »

Pour l’enseigne, les enjeux sont colossaux. Le manque à gagner du premier confinement s’élevait déjà à un milliard d’euros de chiffre d’affaires. Celui de novembre ne va pas arranger les choses. Alors ce qui peut être ouvert l’est. Et pour le reste, c’est du système D. Aux étages supérieurs, il y a Lafayette Maison. Or, maison = non-essentiel = interdiction de vendre… Les accès aux escalators sont donc bloqués et, au cas où un petit malin se faufilerait quand même, des portes en bois ont été installées pour interdire l’accès de manière encore plus certaine. Au moins les Galeries Lafayette s’évitent-ils le crève-cœur, vu ailleurs, de devoir installer des bâches pour cacher les marchandises interdites.

"La vraie question et notre souhait, désormais, c’est de préparer l’avenir, trouver des solutions pour demain, parce que l’on ne peut pas continuer comme cela et se confiner tous les deux mois", assène Alexandre Liot, qui plaide pour que de nouveaux protocoles d’accueil de la clientèle soient mis en place pour lui permettre, à lui comme aux autres commerçants, de pouvoir ouvrir.

Adaptation et souplesse d’action

En attendant, avec ses équipes, il s’adapte. Click & collect, e-réservation, shopping en ligne, personal shopper en visio, etc., pardonnez les anglicismes, mais l’idée est là : le groupe joue à fond la carte de l’omnicanalité. "Nous avons appris du premier confinement et remettons en œuvre ce qui avait été alors appliqué. Nous disposions d’une check-list toute prête, préparée et rodée depuis des mois, et sommes bien plus agiles aujourd’hui sur toutes ces questions", appuie le directeur général. A compter du 12 novembre, les Galeries Lafayette seront prêtes à dégainer pour de bon, sur le web… histoire, encore une fois, d’être présent et de garder le contact avec sa clientèle. Et de faire du chiffre, aussi, si possible.

Quelques hectomètres plus loin, au BHV Marais, les enjeux sont les mêmes. Amandine de Souza, la directrice, nous reçoit dans les rayons interdits au public de son magasin. Ici, Noël se prépare… comme si de rien n’était. La campagne sera axée sur un « Noël italien » et sera lancée, comme prévu, le 12 novembre prochain. "C’est la seule bonne nouvelle du confinement : nos équipes peuvent préparer la campagne de Noël bien plus facilement", sourit Amandine de Souza.

Sourire amer, débrouillardise… et quand même 2000 clients au bricolage du BHV

Un sourire un peu amer. Logique car au BHV Marais il n’y a plus que l’espace bricolage, au sous-sol, qui reste ouvert. "Nous avons d’autres espaces éligibles à des ouvertures, comme la mercerie au 2e étage, le comptoir Boulanger au 3e ou encore la papeterie, mais dans des espaces qui sont soit trop petits, soit trop dispatchés dans les étages, donc avec des organisations bien trop complexes pour les garder ouverts malheureusement", explique la directrice. Ailleurs, en revanche, quand c’est possible, tout ce qui peut rester ouvert l’est, bien sûr. Ainsi, au BHV de Parly 2, où la configuration est différente, le Comptoir Boulanger reste opérationnel.

On le voit, le maître mot est, partout, l’agilité. "Nous avons réorganisé notre click & collect. Il était installé au 5e étage (pour faire en sorte que les clients aient à passer dans le magasin, afin de déclencher de potentiels achats d’impulsion, Ndlr), il est maintenant rapatrié en version comptoir au 13-15 rue de la Verrerie", précise Amandine de Souza. Comme pour les Galeries Lafayette, tous les services en ligne et d’omnicanalité sont bien en place, pour assurer la continuité du service.

Un service par téléphone est également en œuvre, organisé en interne. Et, sur place, dans le magasin, on s’organise comme on peut pour ne rater aucune vente. Ainsi, du click & collect « minute » est opérationnel : si un client arrive et demande un article précis, non disponible à la vente en libre-service, les collaborateurs du magasin, immédiatement, courent dans les rayons fermés pour trouver l’article et le leur vendre. A-dap-ta-bi-li-té, on vous dit ! Et des clients, mine de rien, il y en a, et c’est tant mieux. "Hier (mardi 3 novembre, Ndlr), nous avons eu 2000 clients ici, au bricolage. C’est, disons, peut-être 10% de la normale pour l’ensemble du magasin, mais c’est déjà cela", précise Amadine de Souza.

Ventes à emporter et expédition partout en France pour Eataly 

A Eataly, à quelques mètres de là, les problématiques sont un peu différentes. Alimentaire oblige, tout reste ouvert, hormis les restaurants. Les espaces hier dédiés à la consommation sur place ont été enlevés. A leur place : des palettes entières de panettones. Noël arrive après tout… "Nous en avons 40 variétés différentes cette année", précise Sylvain Greiner, directeur des Opérations chez Eataly Paris Marais, dont l’objectif est, cette année, de battre le record de 2019 : "Nous en avons vendu 47000 l’an dernier et notre ambition est d’en écouler 60000 cette année et de faire mieux que le magasin Eataly de Rome", s’amuse-t-il. C’est possible puisque le magasin est ouvert. Et c’est possible, aussi, parce que les relais numériques ont, là aussi, été actionnés. La livraison à domicile des repas, par les livreurs habituels, est opérationnelle et, bientôt, un service de livraison de l’épicerie le sera également, partout en France.

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