Comment Norauto veut digitaliser ses points de vente

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Le réseau de centres-autos appartenant à Mobivia Groupe place 2015 sous le signe du digital. Quatre solutions gagnent les centres pour offrir plus de services aux clients. Reportage dans le premier magasin équipé, le Norauto de Vélizy (78).

e-Catalogue

La solution

Installée dans les rayonnages, la tablette e-catalogue contientles catalogues papierdu magasin. Le client accède ainsi à l’offre accessible en magasin et à celle du web sur commande. L’outil devient aussi pourles collaborateursun support d’aide àla vente pour simplifier la prise en charge client.

Les gains

La version digitale permet une économie de papier, une mise à jour en temps réel des produits et des prix,et un enrichissement de l’offre magasins et web.

e-pneus

La solution

Ce mini-iPad sert pourla réception active des clients, sur le parking. L’opérateur entre directement dans l’application les références de pneuset signale d’éventuels défauts. Toujours en extérieur, l’employé proposera un devis au client. Ce dernier pourra recevoir le documentpar mail, ou signer directement l’ordre de réparation sur la tablette.

Les gains

La prise en charge du client se fait plus rapidement, avec la possibilité de finaliser la transactionsans repasser par le magasin.

e-devis

La solution

Cet outil dédié aux pneumatiques, produits phares du centre-auto, permet au clientde réaliser un devisen toute autonomie. Il lui suffit d’entrer les dimensions de ses pneus pour ensuite accéder à l’ensemble des produits disponibles. Il reçoit ensuite le devis par mail ou par SMS. Le documentest aussi récupérablepar les vendeurs pour finaliser la transaction.

Les gains

La réalisation de devis est chronophage, la tablettee-devis doit permettre d’orienter les discours des employésvers la vente ou d’autres renseignements plus techniques.

e-sign

La solution

Le client doit impérativementsigner un ordre de réparation pour signifier son accord pour la réalisation des travaux. e-sign permet de dématérialiser cette opération. Le client lit le document sur la tablette et signe en bas de page. Il en reçoit également une copie sur son mail.

Les gains

La dématérialisation permet une économie de 9 millions de feuilles à l’échelle de la France. L’archivage est aussi facilité avec un stockage en ligne. Enfin, l’opération se fait plus rapidement.

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Les enjeux

  • Se distinguer de la concurrence. Norauto compte sur ces nouvelles solutions pour fidéliser ses clients et se différencier.
  • Répondre aux attentes du client. Le centre-auto veut se mettre en phase avec son client, qui est de plus en plus connecté.
  • Gagner en efficacité. Les solutions digitales permettent d’optimiser des parcours clients et collaborateurs précis.

En chiffres

  • 4 à 12 tablettes en rayons, selon la superficiedu magasin
  • 9 millions de feuilles de papier économisées

Source : Norauto France

Arrivé sur le parking du centre-auto Norauto de Vélizy (Yvelines)– le premier du réseau en chiffre d’affaires –, un marquage au sol indique la file à suivre pour les prestations pneus. Un employé sort de l’atelier et se dirige vers l’automobiliste, un iPad Mini à la main. Il entame avec lui une discussion autour du véhicule et, en quelques clics sur sa tablette, il lui dresse un devis pour changer ses pneus. Le client peut laisser directement ses clés après avoir signé sur la tablette l’ordre de réparation ; il n’aura besoin de passer par le magasin qu’au moment de la récupération des clés et du paiement.

Pour Tiago, vendeur chez Norauto, l’adoption de ce nouveau parcours client, instaurée depuis le 3 juin dans le centre-auto, « ne pose aucun problème. Le parking est bien couvert avec le wi-fi. La tablette permet un vrai gain de temps dans la prise en charge des clients. Le samedi, la file est très longue pour le changement de pneus ».

Ce service dit de « réception active » entre dans un plan plus large de digitalisation du point de vente que Norauto a entamé depuis environ trois ans. Et après une phase de test dans son magasin pilote de Villeneuve-d’Ascq (59), le réseau de Mobivia Groupe (Association familiale Mulliez) s’attaque au déploiement de nouveaux outils digitaux dans ses 265 succursales et, potentiellement, ses 104 franchises.

« Notre objectif consiste autant à nous distinguer en point de vente qu’à répondre aux attentes de nos clients, explique Marc Desrosiers, responsable prise en charge digitale chez Norauto. Nous avons pris conscience qu’un virage se préparait avec la montée du digital. Entre quatre et cinq personnes travaillent sur cette problématique depuis environ trois ans. Nous nous sommes, en revanche, attachés à travailler uniquement sur des solutions en magasins qui simplifient à la fois la vie du client et celle du collaborateur. »

Un réseau en forme

Les centres-autos Norauto associent un magasin en libre-service et un atelier d’entretien, d’équipement et de réparation multimarque. Le réseau de 265 succursales et 104 franchisés appartient à Mobivia Groupe, branche de l’Association familiale Mulliez, avec Midas, Carter-Cash, Auto 5, Synchro Diffusion et Bythjul.com. Mobivia réalise un CA de 1,65 Mrd € (HT avec franchise). Ici, le Norauto de Vélizy.

Quatre parcours

Au total, cette première vague de digitalisation du magasin se traduit par l’implantation de quatre solutions avec des tablettes et des écrans digitaux en appui. Il y a donc la réception active en extérieur avec l’application e-devis et, à l’intérieur du centre, des écrans fleurissent également pour les services e-catalogue, e-pneus et e-sign.

La prise en main de ces outils par nos clients a été immédiate. Ils leur apportent un véritable service supplémentaire.

Eabah Aissaoui, directeur du centre-auto de Vélizy

 

En se baladant dans les rayons, le client découvre des écrans de 16 pouces, encadrés d’un bandeau orange frappé de la mention e-catalogue. L’image d’accueil incite le client à appuyer sur la dalle pour trouver les produits de son choix ou ceux compatibles avec sa voiture, en entrant le code d’immatriculation. « Dès que nous avons mis les tablettes en rayons, les clients se sont naturellement dirigés vers elles et les ont utilisées, commente Rabah Aissaoui, directeur de Norauto Vélizy. Et pour nos vendeurs, c’est pratique, car ils peuvent renseigner le client avec cet outil, et même trouver des produits qui sont vendus sur le web. » Par exemple, la section coffres et barres de toit représente un univers important dans la zone libre-service, tant dans les ventes que dans l’espace au sol. Au total, 12 références de coffres de toit sont stockées, mais, grâce à la tablette installée dans le rayon, le client peut choisir parmi 40 modèles différents et commander son produit auprès d’un vendeur. « Nous avons choisi de maintenir la relation avec le vendeur pour cette première phase de projet afin de sortir rapidement notre solution, détaille Marc Desrosiers. Mais, ultérieurement, nous donnerons au client la possibilité de commander en toute autonomie. Cette fonctionnalité a d’ailleurs été tout de suite demandée par les centres lors de la présentation du projet Norauto Connecté. »

En revanche, Norauto France n’a pas souhaité ajouter la fonction appel d’un vendeur. L’enseigne s’est renseignée sur cette solution, mais elle n’a pas convaincu Marc Desrosiers. « D’un point de vue client, cette fonctionnalité représente un avantage mais, du point de vue des équipes, cela reste mal vécu, note-t-il. Nous réfléchissons plutôt à l’ajout d’une fonctionnalité liée à la carte de fidélité. »

Le pneu, la clé d’entrée

Dans l’univers pneus du magasin, entre deux piles de gommes, l’automobiliste peut découvrir une autre tablette, plus compacte que l’e-catalogue mais, avec une fonctionnalité similaire, la recherche de produits. Avec e-pneus, le client peut réaliser lui-même des devis pour le changement de ses pneumatiques. Le parcours client reste simple, il faut d’abord entrer les dimensions de ses pneumatiques pour ensuite découvrir tous les produits disponibles.

« Avant e-pneus, le client devait attendre qu’un vendeur se libère pour obtenir un devis, remarque Rabah Aissaoui. Avec ce nouveau service, il peut le faire seul et plus rapidement. Le vendeur peut ensuite récupérer le devis pour vérifier que les produits choisis soient les bons pour le véhicule et répondre à des questions plus techniques. »

Enfin, au niveau des bornes d’accueil de l’atelier, une dernière tablette s’ajoute au dispositif pour la signature des devis, l’e-sign. « Ce système a déjà fait ses preuves dans d’autres pays où Norauto est implanté, comme l’Italie, souligne Marc Desrosiers. L’outil fonctionne sur un logiciel développé en interne, et le centre a simplement besoin de brancher la tablette pour que cela fonctionne. » Fini le temps des impressions papier, tout est stocké dans le cloud et envoyé par mail aux clients. Et pour le directeur du centre de Vélizy, « les clients sont surpris qu’on les fasse signer numériquement. Cet outil nous donne une image moderne. Et les espaces autour des ordinateurs sont plus dégagés : il n’y a pas de feuilles qui traînent, et on économise du papier. » Norauto France a estimé ce gain à l’échelle nationale à 9 millions de feuilles.

Utilisation facile

Pour le déploiement de Norauto Connecté, un volet formation accompagne cette transition. Mais celle-ci porte davantage sur les façons de se comporter vis-à-vis du client que sur la prise en main des outils, qui ont été conçus pour être le plus intuitifs possible.

D’ailleurs, Rabah Aissaoui assure que ses collaborateurs n’ont eu aucun mal à s’approprier les différentes solutions. Les équipes de Marc Desrosiers tournent en France depuis quelques semaines pour rencontrer tous les directeurs de centre, succursales et franchisés, afin de leur présenter en détail les solutions. D’ici à début 2016, toutes les succursales seront équipées, et, côté franchisés, chaque adhérent reste libre d’investir. Mais le responsable l’assure : « Ce projet suscite beaucoup d’intérêt, et les directeurs me demandent déjà l’ajout de nouvelles fonctionnalités. »

1. E-catalogue

 

  • La solution

Installée dans les rayonnages, la tablette e-catalogue contient les catalogues papier du magasin. Le client accède ainsi à l’offre accessible en magasin et à celle du web sur commande. L’outil devient aussi pour les collaborateurs un support d’aide à la vente pour simplifier la prise en charge client.

  • Les gains 

La version digitale permet une économie de papier, une mise à jour en temps réel des produits et des prix, et un enrichissement de l’offre magasins et web.

2. E-PNEUS

 

  • La solution

Ce mini-iPad sert pour la réception active des clients, sur le parking. L’opérateur entre directement dans l’application les références de pneus et signale d’éventuels défauts. Toujours en extérieur, l’employé proposera un devis au client. Ce dernier pourra recevoir le document par mail, ou signer directement l’ordre de réparation sur la tablette.

  • Les gains

La prise en charge du client se fait plus rapidement, avec la possibilité de finaliser la transaction sans repasser par le magasin.

3. E-DEVIS

  • La solution

Cet outil dédié aux pneumatiques, produits phares du centre-auto, permet au client de réaliser un devis en toute autonomie. Il lui suffit d’entrer les dimensions de ses pneus pour ensuite accéder à l’ensemble des produits disponibles. Il reçoit ensuite le devis par mail ou par SMS. Le document est aussi récupérable par les vendeurs pour finaliser la transaction.

  • Les gains

La réalisation de devis est chronophage, la tablette e-devis doit permettre d’orienter les discours des employés vers la vente ou d’autres renseignements plus techniques.

4. E-SIGN

  • La solution

Le client doit impérativement signer un ordre de réparation pour signifier son accord pour la réalisation des travaux. e-sign permet de dématérialiser cette opération. Le client lit le document sur la tablette et signe en bas de page. Il en reçoit également une copie sur son mail.

  • Les gains

La dématérialisation permet une économie de 9 millions de feuilles à l’échelle de la France. L’archivage est aussi facilité avec un stockage en ligne. Enfin, l’opération se fait plus rapidement.

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Article extrait
du magazine N° 2371

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