Conférence Drive et Click & Collect LSA : "C'est une nouvelle ère qui s'ouvre"

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A l'occasion de la journée LSA Drive, casiers, click & collect, le 13 novembre à Paris, une quinzaine d'acteurs et d'experts de cette nouvelle forme de commerce se sont succédés à la tribune. Voici une sélection de leurs déclarations.  

Gaëlle Le Floch, directrice des études stratégiques de Kantar Wolrdpanel : "C'est une nouvelle ère qui s'ouvre pour le drive."
Gaëlle Le Floch, directrice des études stratégiques de Kantar Wolrdpanel : "C'est une nouvelle ère qui s'ouvre pour le drive."© JBD

Cédric Antoine, directeur de Wink : "on vise une vingtaine de drive"
« Nous sommes à 8000 références aujourd’hui, et nous visons un maximum de 10 000 références. »
« Sur le prix, il faut que la promesse soit claire. On s’aligne sur la concurrence locale. Avec le même prix et le service client en plus, les clients apprécient. »
« Sur les évolutions à venir, on va continuer d’améliorer l’ergonomie du site internet, je trouve qu’on n’en parle jamais assez. Des créneaux de retrait plus flexibles aussi, et une application mobile d’ici la fin de l’année.
« On vise une vingtaine de drive au minimum dans les années qui viennent. Aujourd’hui, on est encore dans une phase de set up, de mise au point. On a fait énormément d’optimisation déjà. On passe du temps à identifier des zones potentiels, mais le développement est plutôt pour dans un 12 à 18 mois."
« Je pense qu’il fait six, sept ans pour une enseigne comme celle-là pour avoir assez de recul, et parler de rentabilité. »

 

Jean-Baptiste Santoul, directeur général Laundry et Home Care Henkel : "Le drive c'est presque un consommateur sur quatre"

« Il a été très clair dès le début qu’on devait être présent sur le drive. L’enjeu est de développer un panier plus important pour rentabiliser la formule. Il faut donc mettre en scène l’innovation, en faire un secteur aussi animée que les magasins. »

« Cela permet aussi de distribuer des échantillons, d’élargir le périmètre des courses. Il faut faire des opérations adaptées, voire ce qui marche et ne marche pas. C’est assez empirique. L’idée c’est que toute la chaine intègre que c’est un circuit important pour le futur. Sur les innos, on a distribué 500 000 échantillons. C’est pas grand-chose sur les millions qu’on distribue chaque année, mais c’est pas mal parce que cela implique une adaptation des distributeurs. On fait des tests, et ils sont positifs. »

« On est passé de 3 % des ventes en 2012 avec une prévision de 5 % pour le business en 2016. On est déjà à 7 % et je n’ai pas de problème avec le fait que ça représente 10 ou 15 % en 2020. »

« Le drive c’est presque un consommateur sur quatre, c’est énorme et essentiel de les toucher. Il faut avoir des outils développés avec l’enseigne pour qu’il se passe quelque chose sur site. »

 

Gaëlle Le Floch, directrice des études stratégiques de Kantar Wolrdpanel : "le drive gagne moins de clients qu'il n'en perd"
« Le rythme d’ouverture se ralentit. C’est une nouvelle ère qui s’ouvre. Jusqu’à maintenant le drive gagnait en part de marché par l’apport de nouveau client. Aujourd’hui, 65 % du gain de chiffre d'affaires s’explique par la fidélisation."
« Deux tiers des dépenses sont réalisées par les clients très fidèles. Le drive a tendance à se focaliser sur ses clientèles de prédilections, avec près de 10 % de part de marché sur les familles avec bébé. Tout le potentiel autour du panier d’achat est encore assez peu exploité. »
« Point noir : le drive gagne moins de clients qu’il n’en perd. Il y a à peu près un million de client en moins, plutôt en dehors du cœur de cible, victime d’une déception surtout sur du picking. C’est-à-dire Intermarché, et Système, alors que Leclerc, Chronodrive et Auchan drive sont épargnés. »
« Le drive c’est la moitié des gains de chiffre d’affaires des PGC, soit dix fois plus de croissance que sa PDM. Mais 83 % de sa croissance s’explique par des transferts depuis d’autres circuits. Le reste c’est de l’incrémental. Et plus ça va, plus il se réduit. Il était de plus de 30 % l’an dernier. Les premiers drives se sont adossés à des hypers, donc les transferts sont logiques, ils s’adressent à la même cible. »
« Plus de la moitié du CA additionnel des drives vient des hypers, mais c’est toujours mieux de récupérer son propre chiffre plutôt que de le voir partir chez les autres. Leclerc Drive est à 50 % de cannibalisaiton, elle monte à 66 % chez Auchan Drive. »

 

Olivier de la Clergerie, Directeur général LDLC.com : "Nous visons 40 magasins" 

"Nous sommes un des pionniers du web français créé en 1996. Notre première boutique a ouvert en 1998, nous avons donc déjà 16 ans de cohabitation virtuel/réel."

"Nous sommes sur 150 mètres carrés pour les boutiques qui se créent en ce moment. On a à peu près 5 % de l’offre, soit 1200 références. Elles sont choisies, calibrées pour répondre à la demande. Tout l’intérêt de la complémentarité avec le site, c’est que l’on n’a pas besoin de tout avoir."

"Ce qui est important, c’est la cohérence des magasins. Je dois reconnaître les codes de l’entreprise. On regarde la valeur ajoutée qu’on peut apporter au client. On se repose beaucoup sur le rôle de la relation humaine."

 

Pierre Villeneuve, directeur de la relation client Ikea France : "le web va permettre une profonde mutation des magasins."

"Avec un peu retard, on souhaite capitaliser sur les briques que nous avons déjà. C’est un enjeu d’accessibilité, Ikea doit être disponible 7 jours sur 7, 24 heures sur 24."

"On a 8500 références sur 9000 présentes en ligne. Très probablement, la surface des magasins Ikea va être réduite. Chacune des expériences, magasin et en ligne, doit être unique. Mais le cœur de l’expérience Ikea, c’est le premier étage. Le web va permettre une profonde mutation des magasins."

 

Emmanuel Denninger, directeur e-marketing Kiabi : "il n'y a pas un client par canal, parfois le web est plus pratique, parfois c'est le magasin."

"La première chose a été de demander au client ce qu’il voulait, ensuite on court après. Ce qui est intéressant c’est qu’il n’y a pas un client par canal, parfois le web est plus pratique, parfois le magasin, mais c’est la même cliente."

"Web ou magasin, c’est le même discours, la même enseigne. Tout dépend du besoin. Le web est bien pour trouver la dernière doudoune à moins 50 %, mais pour le contact et la chaleur humaine, c’est moins bien."

 

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