Conseiller en mode, le goût des autres

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SERVICE - Ils doivent comprendre les besoins des clients, détecter leurs envies, anticiper leurs désirs pour un moment d'achat plaisir. Sans contrainte autre que celles budgétaires.

« Le " personal shopper ", c'est comme le coiffeur, il y a dans ce métier une notion de relation privilégiée ! », lance Brigitte Ribeyre, salariée du Printemps Haussmann. Titulaire d'une licence de lettre et d'anglais, elle est devenue conseillère en mode au moment de la création au sein du Printemps d'un espace luxe à la fin des années 90. « Sa mise en place nécessitait une structure d'accompagnement spécifique pour répondre aux désirs d'une clientèle plus exigeante, en attente d'accueil et de conseils. » Officiant alors au service clientèle du Printemps, elle saisit cette opportunité et entame une nouvelle carrière en 2000. Car le métier en est encore à ses balbutiements.

La tendance est venue des États-Unis, qui ont vu fleurir les conseillers en mode dans le sillage des stars, avant d'étendre leurs services aux particuliers. Du coup, jeunesse du métier oblige, si ces « personal shoppers » se recrutent essentiellement chez les professionnels de la mode ou du stylisme, les profils sont encore diversifiés. « On trouve des anciennes hôtesses de l'air, des attachés de presse ou des professionnels du secteur du luxe », raconte Alexandra Hallé, qui a créé l'agence de conseillers en mode Cassandre Services, en décembre 2006. Mais, dans tous les cas de figure, il s'agit pour eux d'avoir un sens du relationnel très aigu.

La mission de ces spécialistes en style est d'accompagner les clientes dans des visites parcours de shopping afin de leur faire découvrir les boutiques, les produits ou les marques, en leur apportant des conseils personnalisés en style vestimentaire ou en décoration selon les desiderata exprimés. Pas question d'improviser. Pour être certain d'apporter une véritable plus-value au client, il s'agit d'abord d'évaluer au plus près ses besoins. Au Printemps, ils sont analysés au moment de la prise de rendez-vous par téléphone ou par mail.

S'adapter aux besoins

Chez Cassandre Services, les personnes répondent au préalable à un questionnaire sur les vêtements qu'elles portent, leurs couleurs, leurs matières, leurs coupes, leurs marques favorites. « Nous leur posons aussi des questions sur leurs loisirs, afin de cerner au plus près leurs habitudes de vie. Cela va servir de base de travail au " personal shopper ", qui va ensuite les diriger sur des boutiques et des produits en fonction de leurs attentes et de leur budget, très variable selon chaque client », explique Alexandra Hallé. Ces détails de la vie privée nécessitent une très grande discrétion. « Ce que nous vendons, ce ne sont pas seulement des produits, mais aussi notre personnalité, puisque nous devons établir une relation de confiance », lance Brigitte Ribeyre. Munie de tous ces éléments, elle réajuste le tir au besoin. Il est donc impératif d'avoir un grand sens de l'écoute, d'être patient et diplomate. « D'une manière générale, les clients sont très demandeurs, ils attendent de nous des propositions, des suggestions sur les styles, les tendances, les marques et, bien sûr, de la nouveauté », ajoute-t-elle.

La durée du rendez-vous peut varier de une heure à une journée. Au Printemps, il est de deux heures en moyenne. Ce timing, qu'il est impératif de respecter, requiert, de la part du conseiller, un grand sens de l'organisation. « Pour les personnes pressées qui n'aiment pas perdre leur temps libre à faire du shopping, nous préparons une sélection d'articles qu'elles pourront essayer dans un espace privé. D'autres préfèrent que nous leur fassions découvrir la mode en rayons », explique Brigitte Ribeyre. Le « personal shopper » doit donc avoir une culture très tendance et très mode. Son objectif : que la cliente reparte avec une garde-robe coordonnée incluant des accessoires et de la lingerie.

Satisfaire toute demande

Le gros des clients est constitué de femmes entre 35 et 45 ans, souvent une clientèle d'affaires ou étrangère, ce qui implique une maîtrise des langues. « Nous recevons environ cinq clientes par jour. Il y a toujours une part d'inattendu dans ces rencontres, car nous sommes confrontées à des personnalités et à des univers très différents. Nous devons donc faire preuve d'ouverture d'esprit et d'une grande capacité d'adaptation », estime Brigitte Ribeyre, qui garde à l'esprit quelques situations mémorables : « Nous avons reçu des familles saoudiennes pour la journée entière. À l'heure de la prière, nous avons dû leur réserver un espace et rechercher l'orientation de La Mecque. »

Des clients difficiles ? À en croire Brigitte Ribeyre, cela n'existe pas, et cela n'a pas de raison d'exister. Au Printemps, les conseillers en mode doivent savoir surmonter toutes les difficultés. « S'il n'y a pas la bonne taille, nous nous chargeons de la commander. Si la cliente a besoin d'un taxi après son shopping, nous lui en trouvons un », indique-t-elle. Pour les étrangers, les conseillers assurent le suivi de la commande, des expéditions et même des contraintes douanières.

La recherche de satisfaction peut aller très loin. « Il nous est arrivé de recevoir des stars américaines pour lesquelles nous avons fermé le magasin », se rappelle Brigitte Ribeyre. Chez Cassandre Services, il est essentiel d'avoir un retour des clients : « Nous leur faisons remplir des formulaires en fin de parcours, pour voir les points à améliorer. Mais, en général, tout se passe bien. Nous avons même des clientes qui nous embrassent à la fin ! » Une satisfaction qui se retrouve dans les chiffres. Au Printemps, le nombre de rendez-vous pour le service s'élève à 10 000 par an. Et la prestation est gratuite.

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Article extrait
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