Conseiller financier : Un commercial pédagogue

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Implantés dans les galeries commerciales, les conseillers financiers de la grande distribution misent sur leur accessibilité, leur sens de la vulgarisation et sur la satisfaction client pour apporter une plus-value vis-à-vis des bancassureurs traditionnel

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Ce n'est pas pour eux que les clients viennent en hypermarchés.

Les conseillers financiers font pourtant désormais partie de la vie quotidienne de nombreux magasins. Intégrée dans l'univers des services proposés par la grande distribution, «cette activité souffre encore d'un défaut de notoriété et d'un manque de légitimité», reconnaît Christelle Ségault, responsable de l'agence Assurances Carrefour, de Villiers-en-Bière, en Seine-et-Marne.

«Proposer du crédit ou de l'assurance dans un lieu où les clients se déplacent avant tout pour leurs courses n'est pas totalement naturel aux yeux des consommateurs. Cela nous oblige à développer davantage encore notre professionnalisme», explique Stéphanie Delneste, responsable de l'agence BanqueAccord de Bordeaux (Gironde).

Plutôt que de s'attarder sur les éventuels freins, les conseillers financiers préfèrent miser sur leurs points forts. Et ils sont nombreux! L'implantation en galerie commerciale en est un premier. Situés le plus souvent en sortie de caisses, les espaces de bancassurance bénéficient naturellement du trafic de l'hypermarché, soit environ 15000 clients pour l'agence Banque Accord de Bordeaux, par exemple. Rien à voir avec l'agence d'une compagnie d'assurances classique.

Se différencier des assureurs

Ce flux important, s'il représente autant de cibles potentielles, nécessite toutefois d'avoir une forte culture de la grande distribution. «Nous sommes avant tout des commerçants au service des clients de l'enseigne», souligne Philippe Parent, conseiller de l'agence Assurances Carrefour de Villiers-en-Bière.

Dans une démarche de conquête permanente, les conseillers financiers doivent composer avec une clientèle hétéroclite, dont la connaissance du sujet est également très hétérogène. Ce qui oblige nécessairement à faire davantage preuve de pédagogie que ne le font les assureurs traditionnels, souvent enfermés dans leur jargon.

«Parce que les produits financiers conservent un caractère sérieux et complexe, notre valeur ajoutée consiste à vulgariser au maximum les informations, ce qui permet à la fois de mettre plus à l'aise nos clients et de faciliter la découverte des besoins», souligne Gina Filogonio, responsable de l'Espace Cora Finances, à Saint-Dié-des-Vosges (88). «Nous abordons les sujets sans tabou. Pas question qu'un client sorte de l'agence sans avoir compris ce à quoi il a souscrit», rajoute Stéphanie Delneste.

Plus accessibles du fait de leur implantation et grâce à leur méthode de vente, les espaces de bancassurance offrent aussi, avec leurs horaires élargis, une solution pratique qui les différencie là encore des assureurs traditionnels.

Ouvertes de 9 à 20 heures, voire 21 heures, les agences mettent un point d'honneur à appliquer à la lettre la ligne de conduite de la grande distribution, à commencer par le fameux «sbam»-sourire, bonjour, au revoir, merci. Rappelons que cette activité de service, synonyme de chiffre d'affaires supplémentaire et de moyen de fidélisation, engage l'image de l'enseigne. Pas question, dans ces conditions, de perdre un client à cause des produits financiers!

Pour remplir les objectifs fixés par le siège, les conseillers financiers s'appuient sur toutes les ficelles de la grande distribution (promotions, points de fidélité, garanties gratuites...), sans pour autant contourner les impératifs propres à ce type de produits.

Des dossiers irréprochables

Rythmé par les rendez-vous client, le quotidien des conseillers financiers comporte ainsi une part importante d'administratif. Environ un tiers du temps, estiment les uns et les autres. «Nous assurons la maîtrise de nos dossiers de A à Z, de la signature du contrat jusqu'à la gestion courante, en passant, naturellement, par les déclarations de sinistre», confirme Philippe Parent.

Rares sont ceux qui disposent d'un diplôme assurance, et quand bien même...Une formation en interne est dispensée à tout nouveau conseiller. D'au moins deux mois, ce cursus conjugue théorie, avec un volet sur les fondamentaux de la finance et de l'assurance; et pratique, avec un relais direct en agence. Issus le plus souvent de l'univers du commerce, les conseillers financiers doivent ainsi être dotés d'une réelle capacité d'apprentissage et, surtout, de rigueur. «Les dossiers doivent être irréprochables sur le plan technique», confirme Stéphanie Delneste.

Travaillant en liaison avec des compagnies ou des courtiers partenaires (MMA pour Carrefour, Maaf et Suravenir pour BanqueAccord, Autofirst pour Cora), les conseillers appliquent stricto sensu les politiques de souscription. Avec même une sinistralité inférieure à la moyenne des assureurs classiques, affirme-t-on du côté de Carrefour, sans en dévoiler davantage. Les acteurs de la grande distribution, sans concession sur leur approche financière, ressemblent, sur ce point particulier, à des bancassureurs comme les autres!

Florence Bray


« Notre valeur ajoutée consiste à adapter le langage financier complexe, afin de démythifier cet univers et de le rendre accessible à tous ! Intégrés dans les magasins, tant en termes d'implantation que d'horaires, nos espaces facilitent l'accueil de tous les types de clients dans une logique de satisfaction maximale et de fidélisation. Il n'est pas question de perdre un client à cause des produits financiers! »
Stéphanie Delneste, 31 ans

Son CV
2000  Maîtrise de lettres modernes.
2000  Après avoir travaillé, en tant qu'étudiante, comme conseillère téléphonique, elle est embauchée au service assistance des magasins de Banque Accord.
2001 Elle devient attachée commerciale pour Auchan et Leroy Merlin.
2003 Elle participe en tant que responsable à l'ouverture de la première agence Banque Accord à Englos, dans le Nord.
2004 Elle est nommée responsable de l'agence Banque Accord de Bordeaux (Gironde).


L'essentiel de la fonction

Les formations
> Une formation diplômante, du type bac pro commerce, BTS action commerciale ou école de commerce, est préférable, mais pas obligatoire.
> Un cursus de formation en interne d'environ deux mois, alternant théorie et pratique, est systématiquement dispensé à tous les nouveaux conseillers.

Les missions
>
L'accueil du client, présentation et commercialisation des produits financiers (crédits, cartes...).
> Le suivi et la gestion des dossiers (avenant, déclaration de sinistre...).
> L'animation de l'équipe, le suivi des objectifs pour les managers.

Les qualités requises
>
Le sens de la satisfaction client Engageant l'image de l'enseigne, les conseillers doivent développer une véritable capacité d'écoute pour faciliter la découverte des besoins clients et la commercialisation des produits.
> La pédagogie Le langage employé doit être le plus adapté possible pour démythifier au maximum les produits financiers.
> La rigueur technique Le respect des conditions de souscription est primordial pour l'équilibre comptable de l'activité.
> La culture de la grande distribution est nécessaire, compte tenu des horaires élargis et du flux des clients.

La rémunération
Entre 20000 et 32000 € par an, plus les primes sur objectifs.

Les évolutions possibles
> Conseiller senior.
> Responsable d'agence.
> Fonctions commerciales au niveau du siège.
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