Cora et Ikea sur le podium de la relation client

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Le cabinet de conseil BearingPoint et TNS Sofres viennent de publier les résultats de la 5ème édition de leur étude annuelle "Podium de la relation client". Cette enquête, réalisée en avril dernier auprès de 4005 consommateurs, récompense les meilleures pratiques des entreprises en termes de relation clients. Cette année, Cora décroche la palme dans la catégorie "distribution alimentaire". Dans la distribution spécialisée, c'est Ikea qui monte sur la plus haute marche du podium. L'enseigne suédoise arrive également deuxième ex-aequo du classement général, avec Toyota et derrière l'assureur Maïf.

Parmi les autres enseignements de cette étude, on note l'importance grandissante des nouvelles technologies utilisées, entre autres, par les clients pour mieux s'informer sur les produits et les services proposés. Cette recherche d'informations passe de plus en plus par les blogs, forums et chats qui deviennent la 4ème source privilégiée par les consommateurs, derrière les brochures commerciales, les associations de consommateurs et l'entourage. Les clients sondés sont également prêts à s'impliquer davantage dans cette relation avec l'entreprise puisque 25% des internautes interrogés se disent très intéressés pour intégrer une communauté et échanger sur une entreprise.

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