Coronavirus : conseils aux magasins pour bien communiquer [Tribune]

TRIBUNE D'EXPERTS Comment rester présent et communiquer avec décence pendant la crise du coronavirus? Cedric Bellenger, de DAC group, délivre des conseils aux professionnels pour gérer au mieux leur communication.

Cedric Bellenger est directeur digital pour DAC Group.
Cedric Bellenger est directeur digital pour DAC Group.© MANUEL ABELLA

Rares ont été les crises aussi soudaines et d’une telle ampleur que celle que les entreprises connaissent actuellement avec le Covid-19.  Afin de conserver un lien avec leurs communautés et maintenir leur activité économique, ces entreprises doivent aujourd’hui réorganiser leur communication à court terme et anticiper la fin de la crise à moyen-long terme afin d’amorcer rapidement une reprise durable. Pour cela, trois séquences de communication sont conseillées :

1. Informations pratiques immédiates

Soyez proactifs et concrets. Communiquez rapidement le cas échéant sur la fermeture de vos magasins. Si vous en avez la possibilité, indiquez que les commandes en ligne et/ou livraison à domicile sont toujours disponibles. Communiquez sur vos éventuelles promotions et répondez aux différentes questions qui peuvent vous être formulées : « Ma commande en cours me sera-t-elle livrée ? », « Que dois-je faire dans le cas d’une commande click and collect ? ».

Pour cela, privilégiez les leviers d’informations : Les fiches Google My Business, carte d’identité de vos magasins sur Google peuvent indiquer la fermeture temporaire de vos magasins et peuvent inviter les internautes à se rendre sur votre site e-commerce via le bouton « Site Web », favorisant le maintien de votre activité commerciale. L’activité indiquée sur la fiche Google My Business peut être modifiée afin d’en faire apparaître une mentionnant le service de livraison (si disponible). La rubrique Questions / Réponses peut être utilisée afin de répondre aux différentes sollicitations.

De même, les avis traitant du Covid-19 nécessitent une réponse (Google a néanmoins indiqué le 20 mars 2020 que les fonctionnalités Questions/Réponses ainsi que les réponses aux avis pourraient être limitées du fait d’un fonctionnement en effectifs réduits). Des Google Posts peuvent également publiés afin d’informer les internautes sur votre actualité et éventuelles promotions. Sur votre Store Locator et sur les pages Internet de vos magasins, un bandeau expliquant la fermeture de vos points de vente et la possibilité de commander en ligne peut être affiché. Votre FAQ ainsi que vos campagnes emailing peuvent informer les internautes en répondant à leurs questions actuelles et en anticipant les prochaines.

2. Réduire l’anxiété

Communiquez régulièrement en adoptant un ton humble et rassurant. Etoffez votre discours en privilégiant la transparence et en expliquant que face à cette crise et cette incertitude, vous prenez toutes les mesures nécessaires et conseillées pour prendre soin de vos équipes et personnels.

De même, expliquez que la sécurité de vos produits et services est une priorité pour vous parce que vous portez une attention toute particulière à la santé de toutes et tous. Indiquez que les internautes ne courent aucun risque à les commander du fait des mesures strictes d’hygiène et de sécurité que vous avez prises. Pour cela, privilégiez les leviers communautaires tels que vos campagnes emailing, vos pages Facebook, Instagram, LinkedIn pour y publier régulièrement des Posts (naturels ou sponsorisés), votre site Internet / Blog ou si vous en proposez, les Podcasts.

3. Développez le sentiment d’appartenance

Communiquez sur vos valeurs en évitant le « Covid-19-washing » Renforcer vos communautés en montrant si possible en quoi vos produits et services peuvent venir en aide aux personnes en temps de crise. Attention, toutes les entreprises ne proposent pas un service ou produit nécessaire. Présentez le contraire pourrait être jugé comme opportuniste donc contreproductif (cf effets du « greenwashing »).

Si votre activité n’est pas considérée comme utile en cas de crise, limitez-vous à la présentation de vos valeurs et présentez en quoi elles peuvent être en lien avec la situation actuelle : protection sanitaire, empathie pour les personnes touchées… S’il n’y a pas de lien, gardez le contact avec vos communautés en communiquant au-delà de votre activité principale : conseil sur les gestes simples à adopter, relais des informations fiables et vérifiés (OMS, Gouvernement). L’entre-aide et le collectif sont des valeurs qui permettront de dépasser cette crise.

Au-delà de ces actions prises à court terme, cette même logique pourra être appliquée lors du début de la phase post-Covid-19. L’après-crise se prépare maintenant. Dès la fin du confinement, soyez prêts à informer sur la réouverture de vos magasins et la reprise complète de votre activité, à rassurez les internautes et à remercier vos communautés.

A propos de l'auteur

Cédric Bellenger est directeur digital media pour DAC Group. Avec plus de 15 années d’expérience dans le digital, en agence web et chez l’annonceur (Loadings, La Parisienne Assurances, Hermès, Solocal), Cédric Bellenger, accompagne actuellement au sein du groupe canadien DAC les marques nationales et internationales à communiquer localement sur Internet.

 

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