[Coronavirus] «Nous sortirons de cette crise par le haut», Etienne Hurez (Boulanger group)

Aujourd’hui, tous vos magasins sont-t-ils fermés?

Mes premières pensées vont naturellement aux personnes touchées de près ou de loin par le COVID-19 et comme nous tous je porte un soutien sans faille aux personnels soignants. C’est une situation dramatique qui nous affecte tous. Pour répondre à votre question, nous avons effectivement fermé tous les magasins - intégrés et franchisés - de France, de Belgique, du Luxembourg et d’Espagne. Et ce pour la totalité de nos enseignes, Boulanger, Electrodepot et Krëfel & Hifi. 345 points de vente sont ainsi fermés. Et, pour être précis, 4 click and collect fonctionnent encore au Luxembourg. En revanche, nous conservons bien évidemment nos sites internet Boulanger.com et electrodepot.fr, Krëfel.be et Hifi.lu qui proposent une offre sélectionnée. Nous répondons ainsi à notre rôle d’utilité publique en continuant de mettre en vente des ordinateurs, des tablettes, des téléphones ou des machines à laver. Si votre réfrigérateur tombe en panne en pleine période de confinement, il est de notre responsabilité de pouvoir vous rééquiper. Pour assurer ce service, nous travaillons avec nos partenaires habituels et, chez nous, la livraison est assurée uniquement par des volontaires, y compris des directeurs de magasins. Nos équipes de livraison - 400 en France, 100 en Belgique… - couvrent tout le territoire. Les livreurs, équipés de masques et de gants, travaillent dans des conditions très strictes. Nous livrons « sans contact ». Nous déposons les colis devant la maison ou la porte de l’appartement. Nous n’entrons pas chez les clients pour les protéger et protéger nos équipes. Notre message est simple : «Restez chez vous, nous vous livrons».

Mais avant la pandémie, quel était la part de votre chiffre d’affaires en e-commerce ?

En moyenne, le digital représente 20% de nos ventes en France et 15% pour le groupe. Cette crise démontre, s’il en est besoin, tout le sens et toute la pertinence, d’avoir aujourd’hui un parc de magasins et de développer une stratégie omnicanale. Cette stratégie est la bonne. Même si nous sommes actuellement devenus par la force de choses un pure-player.

Comment se porte le moral des équipes ?

Aujourd’hui, 2000 personnes sont en télétravail. Nous avons 4 centres d’appel qui fonctionnent ainsi à 100%. Nos sièges sociaux, qui totalisent 1200 salariés, sont fermés. Finalement, pour résumer la situation, sur les 10 500 salariés du Groupe quelque 8500 personnes sont en activité partielle dans les 4 pays. Je note surtout que nous avons des équipes incroyables et que la confiance est grande et qu’elle est réciproque.

Notre inquiétude est avant tout sanitaire. La solidarité de nos équipes est assez incroyable. Le moral de notre collectif est élevé grâce à cela. Les messages sont exclusivement des messages de bienveillance et de confiance. Nous gérons la crise avec une grande attention avec des précautions et préoccupations réelles, mais en gardant une forme de sérénité. Le Groupe a déjà affronté des difficultés par le passé, ce qui explique peut-être aussi ce climat apaisé et surtout cette grande solidarité. Je peux et je veux passer un message d’espoir. Le moral élevé est le fruit d’un travail amorcé il y a bien longtemps. Le moral ne se décrète pas. De cette crise sortiront de vraies difficultés mais également des choses justes, des choses meilleures. Nous, dirigeants, nous devons porter l’espoir.

Qu’avez-vous mis en place pour les soutenir ?

Nous avons pris la décision de garantir la rémunération de 100% de nos salariés pendant la période de confinement. Ce qui est un effort financier considérable lorsque vous perdez 80% de votre chiffre d’affaires. Il est vrai que notre Groupe a démarré la crise en bonne santé. Résultat, les équipes toucheront sur ce trimestre leur participation et leur intéressement. Nous considérons que notre rôle est de sécuriser nos collaborateurs. Financièrement, c’est fait.

Ensuite, nous communiquons très régulièrement. En quelques jours, nous avons monté un site interne dédié à la communication et la gestion de crise. Nous avons lancé de nombreuses téléconférences avec parfois 100 personnes. Nous avons également un très bon partenariat avec Facebook pour accélérer le lancement de Workplace au niveau groupe. Enfin, avec chacun des DG, je surveille personnellement le cas des personnes contaminées dans les 4 pays. Nous en dénombrons 12 aujourd’hui et 54 en attente de confirmation. Et ce chiffre, hélas, ne cesse de progresser. Ces 66 personnes sont chez elles avec des symptômes légers et accompagnés. Et tous les matins, j’ai un reporting pour savoir si une nouvelle personne est positive au Covid-19. .

Et vous, comment gérez-vous cette crise avec votre Comex ?

Notre conseil d’administration se réunit par visio-conférence tous les 15 jours et non plus physiquement tous les 2 mois. Nous avons également un call tous les 2 jours avec les leaders du groupe. Il s’agit d’un collectif de 8 personnes, en charge ou des enseignes ou d’enjeux globaux pour le groupe. Ce collectif comprend Emmanuel DESCHAMPS, Directeur Général BOULANGER France ; Hervé BOISSE, leader des Opérations BOULANGER France ; Denis BOSCHARD, Directeur Général KRËFEL & HIFI ; Yannick DUPOND, Administrateur KRËFEL & HIFI ; Stéphane MARCH Directeur Général ELECTRODEPOT Group; Nicolas HENNON, Leader People & Planet ; Stéphane COTTE, Ex VP SAMSUNG France, qui vient de nous rejoindre pour porter l’enjeu Growth & Innovation de l’écosystème.

J’imagine que le fait d’être une enseigne non cotée à la Bourse est actuellement un sérieux avantage ?

Effectivement, en cette période de tempête, avoir un actionnaire solide, qui regarde le long terme et qui met les valeurs humaines au cœur est infiniment précieux. Cette organisation nous permet d’avoir une chaîne managériale qui a conscience des enjeux mais garde le moral. Nous sortirons de cette crise par le haut. J’ai aussi une pensée pour mes camarades et néanmoins concurrents.

Avez-vous des problèmes d’approvisionnement avec vos fournisseurs ?

Aucun pour le moment. Avec nos équipes en Chine, nous avons vécu la situation à distance et en anticipation. Dès le mois janvier, nous avons travaillé sur nos stocks. Aujourd’hui, nous pouvons assurer un service minimum pendant un certain temps. Pour la suite, je ne suis pas inquiet sur les stocks. Car je crois que la reprise se fera par étapes. Il n’y aura pas un bouton «on» et un bouton «off». Je crois en une reprise progressive.à laquelle nous nous préparons. Il y aura bien sûr des nuances. Nous protégerons par exemple nos approvisionnements français. Même si nous comptons peu de fournisseurs qui produisent encore en France, ils auront toute notre attention. Voilà pourquoi je pense que le risque est plus sanitaire et mental que de stock.

Avez-vous déjà estimé le manque à gagner pour votre enseigne ?

La fermeture de nos magasins dans les 4 pays laisse un manque à gagner de 300 Millions d’euros par mois en chiffre d’affaires. Nous ne pourrons pas nous passer des aides de l’Etat.

Et justement, ces aides sont-elles suffisantes ?

Nous avons un regard sur ce qui se passe dans des dizaines de pays. Et je peux vous affirmer que nous avons le meilleur système de santé et un gouvernement qui a proposé un des meilleurs plans d’accompagnement au monde. Rien que sur l’activité partielle, peu d’Etats l’ont mis en place. Fort heureusement, car, même si notre entreprise est saine, nous ne pourrions pas nous passer des aides de l’Etat. Nous avons néanmoins conscience que nous devons également trouver nos propres solutions. J’observe d’ailleurs que nous avons tous rangé nos esprits de concurrence. Il faut saluer cet esprit d’entraide qui se met en place entre des enseignes habituellement distantes ou concurrentes.

Vous avez lancé plusieurs opérations pour aider le monde médical. Lesquelles ?

Depuis 15 jours, nous nous sommes préoccupés de nos équipes et de nos entreprises. Maintenant, nous voulons également nous occuper des autres et « faire notre part ». Nous avions, par exemple, un stock de masques. Nous en avons gardé le minimum nécessaire pour nos équipes de livraisons (15 000) et nous en avons donné 70 000 au CHU de Lille qui en utilise quelque 10 000 par jour.

Nous avons aussi mis les équipes des services clients et après-vente de Boulanger au service de plates-formes de téléconsultation Hellocare et Medaviz. Déjà 400 médecins et patients sont accompagnés gracieusement à distance par nos équipes techniques. Et cela vient de démarrer !

Dernière initiative, la Fondation Boulanger s’est engagée à offrir 10 000 tablettes numériques avec caméra aux hôpitaux français pour permettre aux malades hospitalisés ou aux personnes hébergées en EHPAD, de maintenir le lien avec leur famille et leurs proches confinés. Cette opération est organisée en partenariat avec la Fondation Hôpitaux de Paris-Hôpitaux de France. Nous pensons que la technologie n’a de sens que si elle apporte du bien. Gardons l’espoir et prenons soin de nous et des autres, Nous sortirons de cette crise par le haut !

Propos recueillis par Yves Puget

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