Currys Megastore, le service clients en grand

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Dans le giron de DSGi, le nouveau Currys Megastore de Thurrock Lakeside, à l'est de Londres, spécialisé dans les produits high-tech, troque le tapage criard sur la promo et le prix pour la mise à l'honneur des clients dans le point de vente.

© photos dr

Fini le temps où la couleur orange criarde, synonyme de sacrifice des prix, assommait les clients dès l'entrée en magasin. Fruit d'un plan de transformation du groupe d'électrodomestique DSGi amorcé il y a deux ans par John Browett, directeur général, le nouveau magasin Currys Megastore, spécialisé dans les produits high-tech, a entériné un changement d'image drastique, et opté pour un bleu bien plus discret.

« Alors que l'ancien modèle reposait sur les prix et les promotions, ce nouveau concept se concentre sur la demande de la clientèle en lui offrant une vaste gamme de produits à prix raisonnables », explique Mark Webb, directeur de la communication du groupe. L'emplacement du nouveau magasin n'est pas neutre non plus. Située dans l'est de Londres, Lakeside Thurrock est une conurbation importante que le groupe américain Best Buy a aussi choisie pour y ouvrir son tout premier magasin européen fin avril (LSA n° 2137).

Concessions à des marques fortes

En lieu et place de 5 000 produits présentés en moyenne dans un Currys traditionnel, le format Megastore, qui s'étend sur 7 000 m2 et deux niveaux, en propose le double. « Il s'agit véritablement d'offrir aux clients l'ensemble des éléments dont ils auront besoin une fois sortis du magasin », poursuit Mark Webb. Ainsi, l'achat d'un téléviseur à écran plat sera complété par ceux d'accessoires nécessaires pour le fixer au mur.

L'enseigne a aussi fait un effort sur l'assortiment en privilégiant une montée en gamme, propre à satisfaire tous les goûts, sans oublier une touche d'innovation : Currys Megastore a ainsi été l'un des premiers distributeurs de téléviseurs 3D au Royaume-Uni. Il accorde une place plus importante aux fournisseurs - 100 en tout -, n'hésitant pas à dédier des concessions entières à des marques fortes. À l'image de Microsoft ou d'Apple, venus avec leurs propres équipes de vente. « Ce choix nous a été dicté par de nombreuses études de marché signalant un appétit de la clientèle pour ce genre d'espaces », poursuit Mark Webb.

Cette réorientation de l'enseigne à destination de la clientèle se traduit également par la présence de tables de jeux (play tables en anglais), destinés à permettre aux clients d'essayer les produits avant d'acheter. Par ailleurs, autrefois critiquée pour son faible niveau de service clientèle, Currys a décidé de renverser cette image en donnant à ses équipes une formation, basée sur le concept de Fives - littéralement 5 étapes susceptibles d'améliorer le processus de vente : accueillir, engager, trouver une solution, l'adapter aux clients, et finaliser la transaction.

Un meilleur service clientèle

Les points d'amélioration ont aussi porté sur les délais de livraison, désormais effectués dès le lendemain à l'intérieur d'une tranche horaire de trois heures. Les clients peuvent aussi opter pour la solution « Follow me home », une livraison faisant immédiatement suite à l'achat. Plus besoin non plus d'attendre au moins vingt-huit jours pour qu'un téléviseur soit réparé : l'enseigne s'engage désormais à effectuer les réparations dans un délai de dix à quinze jours.

Cette transformation en profondeur donne déjà des résultats satisfaisants : le groupe estime à 20 % la progression du volume d'affaires des nouveaux concepts et magasins rénovés en l'espace de quelques semaines. De huit Currys Megastore actuellement au Royaume-Uni, DSGi devrait en compter 33 d'ici à Noël.

LES CHIFFRES


7 000 m2 la surface de vente du Currys Megastore de Lakeside Thurrock


120 salariés


7 caisses


10 000 la sélection de produits

LES PLUS


- Une équipe très orientée vers le service


- Une circulation aérée dans le magasin


- La possibilité de tester les produits


LES MOINS


- Une localisation très excentrée


- Un choix de produits trop vaste

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Article extrait
du magazine N° 2140

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