Dans les pas des nouveaux consommateurs mystères

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Le temps d’une mission, LSA a suivi l’un des membres de Clic and Walk. Cette « communauté » de consommateurs donne son avis sur un rayon, un produit ou un service…

Commentaire final Fin de la mission. Un commentaire libre clôt le travail du ClicWalker. L’enseigne ou la marque qui a commandé la mission peut recevoir des photos en direct si elle le souhaite.
Commentaire final Fin de la mission. Un commentaire libre clôt le travail du ClicWalker. L’enseigne ou la marque qui a commandé la mission peut recevoir des photos en direct si elle le souhaite.

Qui est concerné

Les marques de produits présents en grande distribution, ou des enseignes, souhaitant faire évaluer un magasin, un service, un service ou une expérience client… Parmi les clients, Auchan, Ikea, Franprix, Castorama ou Lapeyre.

Avant chaque mission, Serge vérifie que le flash de l’appareil photo de son smartphone est bien désactivé. « Le flash, c’est le meilleur moyen de me faire remarquer lorsque je prends une photo en magasin, et je préfère rester discret », sourit avec malice ce jeune homme de 35 ans. Il peut à tout moment effectuer une mission pour donner son avis et, par exemple, capturer en photo le nouveau rayon fruits et légumes d’Auchan, vérifier qu’un stock minimum de dix canapés de tel modèle Ikea est bien présent en magasin un samedi après-midi, ou juger de la visibilité des affiches promouvant le programme fidélité dans les supérettes Franprix. En échange, il perçoit une rémunération de 3 à 5 €, parfois jusqu’à 8 €.

Depuis presque un an, Serge, à qui son emploi principal de nuit laisse de larges plages horaires durant la journée, est l’un des 75 000 membres de la communauté Clic and Walk en France. Cette start-up nordiste modernise et simplifie les dogmes des enquêtes de satisfaction clients, pour le compte de distributeurs ou d’industriels. Grâce au smartphone et à l’interface texte, photos et vidéos de l’application Clic and Walk, tout s’opère à distance. Et tout le monde ou presque peut le faire.

 

Client lambda

l’Avantage

Un positionnement original et une réactivité qui reposent sur l’emploi d’une application smartphone.

« Nous proposons aux industriels et aux distributeurs de travailler à partir de véritables avis de consommateurs, qui jugent en magasin leur plan merchandising ou leur nouvelle promo », schématise Frédérique Grigolato, qui a fondé Clic and Walk en 2012 à Roubaix (Nord).

l’Inconvénient

Contrairement au « visiteur mystère » traditionnel, il ne s’agit pas d’un professionnel, son regard ou avis est donc peut-être moins « éclairant ».

Son idée, cette quadragénaire l’a piochée dans son vécu. Elle a travaillé près de vingt ans dans la grande distribution, dont douze chez Auchan, en tant que chef de rayon et de secteur équipement de la maison, avant de devenir acheteur produits à l’international. Puis de fermer cette longue parenthèse professionnelle par quatre ans chez Castorama, où elle a été chef de groupe achats. « Ces différents postes dans la distribution sont passionnants, mais on y travaille beaucoup avec des chiffres, très peu avec des données qualitatives, et encore moins avec des avis de clients des magasins en temps réel », diagnostique-t-elle.

D’où son idée : missionner des clients lambda, afin de leur demander leur avis à travers des QCM, des questions ouvertes ou fermées, ou en s’exprimant librement, avec leurs mots. Les photos, jusqu’à six par mission et, désormais, les vidéos avec le smartphone, « objectivent » et confortent les avis. Ils sont sollicités uniquement pour une mission dans un magasin se trouvant dans un rayon de 50 km. Grâce au téléphone géolocalisé, Clic and Walk vérifie que le travail est bien réalisé in situ. Et établit précisément la date et l’heure de la mission. Bref, l’entourloupe est difficile.

 

« J’essaie d’étayer mon avis »

7 000 € à 10 000 €

Le tarif d’une mission

Source : Clic and Walk

Serge, qui fréquente pour lui-même « deux enseignes alimentaires » chaque mois et qui aime acheter des vêtements, envisage ce second job très simplement. « J’accepte une mission qui me plaît, je me comporte comme dans ma vie de tous les jours, donne mon avis personnel et, surtout, j’essaie de l’étayer », confie-t-il. « Nous laissons nos membres s’exprimer comme ils l’entendent car ils représentent la diversité des clients d’un magasin, rebondit Frédérique Grigolato. S’il nous écrit juste “ c’est bien ”, on comprend que c’est moyen. Quand cela plaît ou déplaît, en revanche, ou qu’il a envie d’acheter le produit, les phrases sont plus longues. » Un avis final et écrit du client boucle les sept à huit étapes de la mission.

Les données sont automatiquement captées par Clic and Walk, qui les restitue à son client. Les photos sont, par exemple, accessibles en temps réel, ainsi que les avis, pour une mission simple. Des restitutions par PDF peuvent aussi se faire magasin par magasin, chacun avec ses résultats. Des données plus qualitatives, comme un bilan ­complet de l’expérience client, font l’objet d’un rapport d’une cinquantaine de pages. « Le rendu se fait en quelques jours, la rapidité est un autre de nos atouts », affirme Frédérique Grigolato. Une mission, qui coûte entre 7 000 et 10 000 €, est avalée en moins d’une semaine.

« Nous puisons dans notre ­communauté sur tout le territoire pour répondre rapidement à nos clients », poursuit la fondatrice de Clic and Walk. Les « consommateurs mystères » sont prévenus qu’une mission est disponible par une notification dans l’application. « Nous avons quarante-huit heures pour l’accepter, et elle disparaît si un autre ClicWalker nous précède », témoigne Serge. L’atout des 75 000 membres dans la communauté est précieux. Pour une mission Franprix, la start-up a ainsi réussi à visiter 600 magasins en quatre jours.

Nous nous appuyons sur une communauté de 75 000 ClicWalkers en France. Suivant les demandes de nos clients, nous pouvons cibler les profils de ClicWalkers qui les intéressent : âge, sexe, etc.

Frédérique Grigolato, fondatrice de Clic and Walk

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Article extrait
du magazine N° 2307

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