Darty crée le SAV universel

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L’enseigne d’électroménager a présenté, le 5?juin, un étonnant bouton connecté destinéà transformer le service après-vente et la relation client. Lancement prévu le 15 octobre.

Amazon a donné le la il y a quelques mois. Darty emboîte le pas du géant américain, mais donne une ampleur tout autre à son bouton connecté. Comme pour le Mayday d’Amazon, équipant ses tablettes Kindle Fire, une simple pression du doigt sur le Bouton Darty et vous serez mis en relation avec un conseiller technique en ligne. « On vous rappelle dans la minute », promet ainsi Régis Schultz, directeur général.

Ère du 3.0

Concrètement, ce Bouton Darty, qui a aussi sa version 100% numérique, se présente sous la forme d’un périphérique carré, aimanté à sa base pour pouvoir trôner sur le réfrigérateur ou le lave-linge. Il est, surtout, connecté au wi-fi de la maison et, par ce biais, Darty invente une nouvelle manière de concevoir le service après-vente avec, en clair, les vertus de la domotique appliquées à la relation client. « Plus besoin de chercher la facture pour retrouver le numéro de série ou le numéro d’appel du SAV, se réjouit Régis Schultz. Avec ce Bouton, on réinvente le service et on le fait entrer dans l’ère du 3.0. »

Pour Darty, qui a construit sa renommée sur son « contrat de confiance » avec ses clients, ce lancement a du sens. Autant valoriser ce qui fait la force de l’enseigne, tout en étant un sacré barnum. « 7 centres d’appels, tous en France, 750 conseillers, 1 500 techniciens, 1 400 livreurs, 8 millions d’appels par an et, in fine, 1,5?million d’interventions par an », énumère le directeur.

Imaginez les coûts… C’est pourquoi la majorité des autres enseignes ont externalisé ce service. Mais pas Darty qui, désormais, veut faire de son SAV une force encore plus grande. Ainsi, son bouton connecté se veut-il universel. Universel dans le sens où il n’est pas réservé aux seuls produits achetés chez Darty. « Nous disposons d’une base de données avec plus de 100 000 pannes répertoriées, détaille Régis Schultz. Et dans la moitié des cas, nous résolvons les problèmes à distance. »

Image parfaite

Voilà une manière de se donner une image de service parfait, moderne, connecté et à moindre frais, car, sans se déplacer... enfin, tout est relatif. Le Bouton sera vendu 25?€, et il faudra souscrire un abonnement de 2?€ par mois pour bénéficier du service. Une offre de lancement réservée aux six premiers mois, précise Darty. Le coût du service étant en effet supérieur à ces 2?€, l’abonnement pourrait ensuite être plus cher. C’est sans doute là que le bât blesse si l’on s’imagine que ce Bouton a vocation à devenir un succès commercial. Seriez-vous prêt à payer 2?€ ou plus, chaque mois, pour un service que vous n’allez pas beaucoup utiliser Pas sûr que Darty croule sous les demandes d’adhésion.

L’enseigne travaille ici surtout son image client et, rien que pour cela, c’est malin. D’autant que Darty met un pied, en pionnier, sur un marché au potentiel gigantesque. Aujourd’hui, une pression sur un bouton pour simplement accéder au SAV. Mais demain On pourra acheter ses consommables par ce biais, faire le point sur ses commandes, organiser ses achats... Bref, avec ce Bouton, Darty s’ouvre encore plus grand les portes du cross-canal, avec une relation clients, humaine quoiqu’à distance, valable vingt-quatre heures sur vingt-quatre et sept jours sur sept.

Le bouton connecté en permanence à domicile

  • L’objet Un périphérique carré, équipéd’un aimant qui se connecte au wi-fi de la maison et au smartphone, à placer sur le réfrigérateur par exemple. Sa version numérique existe.
  • L’intérêt Une simple pression sur le bouton permet d’être mis en relation avec le SAV Dartyen moinsd’une minute.
  • Le coût 25 € à l’achat puis,pour les six premiers mois,un abonnementde 2?€ par mois.

Carnet des décideurs

Stéphanie Constand-Attelian

Stéphanie Constand-Attelian

Directrice financement et relations investisseurs de Fnac Darty

Olivier Bechu

Olivier Bechu

Directeur des opérations du groupe Darty

Stéphane Lidove

Stéphane Lidove

Directeur du département image du groupe Darty

Delphine Bouladoux

Delphine Bouladoux

Directrice des ressources humaines en charge des services nationaux de Darty

Simon Enoch

Simon Enoch

Secrétaire général de Darty

Yann Aubriet

Yann Aubriet

Directeur du développement digital de Darty

Christian Lou

Christian Lou

Directeur digital et marketing du groupe Darty

Vincent Gufflet

Vincent Gufflet

Directeur des services et abonnements du groupe Darty

Olivier Godart

Olivier Godart

Directeur e-commerce de Darty

Albin Jacquemont

Albin Jacquemont

Directeur financier et membre du conseil d'administration de Darty France à partir de 2015

Frédéric Loquin

Frédéric Loquin

Directeur des activités BtoB et directeur du développement des concepts de franchise […]

Patrick Terrier

Patrick Terrier

Directeur informatique et logistique de Darty France

Thierry Guet

Thierry Guet

Directeur général de Darty Grand Est

Pierre David

Pierre David

Directeur général de Darty Grand Ouest

Benoît Jaubert

Benoît Jaubert

Directeur commercial de Darty

Jean-Luc Le Douarin

Jean-Luc Le Douarin

Directeur des services de Darty

Jean-Philippe Marazzani

Jean-Philippe Marazzani

Directeur général de Darty en charge du marketing, de la communication et du digital

Xavier Guéry

Xavier Guéry

Directeur des ressources humaines de Darty

Bruno Crémel

Bruno Crémel

Directeur général de Darty France entre 2012 et 2013

Dominic Platt

Dominic Platt

Directeur financier du groupe Darty

Pascal Defaux

Directeur commercial et marketing de Darty

Alan Parker

Alan Parker

Président non exécutif de Darty

Eric Knight

Directeur non-exécutif de Darty

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Article extrait
du magazine N° 2324

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