Darty digitalise son SAV en magasin

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File d’attente virtuelle, bornes de réparation, visio-assistance… Dans trois magasins déjà, le digital a permis à l’enseigne d’améliorer considérablement son service après-vente. Ce SAV digitalisé est lauréat ex-aequo de la catégorie cross-canal des Trophées LSA de l'Innovation 2017.

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darty_sav_Borne.jpg© © JAN GORSKI/ DARTY

L’enseigne au contrat de confiance a beau être réputée pour son service après-vente, le parcours client du SAV en magasin était générateur d’insatisfaction. Après avoir constaté sur le terrain le vécu des clients et les besoins des équipes, Darty a recouru à une série de solutions digitales.

Concrètement, ce SAV nouvelle génération emploie quatre nouveaux outils. D’abord un module de prise de rendez-vous sur Darty.com avec le SAV du magasin. Ensuite une solution de file d’attente virtuelle, intégrée à la borne d’accueil en point de vente. Les clients en attente peuvent se promener en rayon et être prévenus par sms ou par un galet vibrant qu’on leur prête. De plus, Darty a créé des bornes de diagnostic et de réparation des ordinateurs, smartphones et tablettes. « Souvent, le problème des appareils qu’on nous apporte n’est pas matériel mais logiciel, souligne Vincent Gufflet, directeur des services du groupe Fnac-Darty. Nos équipes peuvent les brancher sur cette borne pour établir un diagnostic, réaliser des sauvegardes et des réparations logicielles. »

Enfin, le système de visio-assistance de Darty débarque en point de vente. « Même si nous formons massivement nos conseillers, il est impossible d’avoir en point de vente une expertise pointue sur la totalité de notre catalogue. Nous avons donc rendu notre service en ligne de visio-assistance disponible à nos conseillers : en cas de besoin, ils peuvent “appeler un ami” », poursuit Vincent Gufflet.

Rapidité, efficacité

En digitalisant son SAV, Darty lui apporte avant tout de la rapidité. « Notre objectif est de faire en sorte que lorsque le client repart du magasin, son produit soit déjà réparé », explique Vincent Gufflet. L’alternative étant d’envoyer l’appareil à plusieurs centaines de kilomètres dans un atelier central, l’enseigne y gagne aussi. « De plus, les pannes sont souvent liées à la façon dont les clients utilisent le produit. Dialoguer avec eux permet de personnaliser notre réponse et d’être plus efficace », ajoute-t-il.

Cerise sur le gâteau, Darty, qui a toujours beaucoup investi pour faire figure de référence en termes de SAV, entend, avec ces dispositifs, prendre encore une longueur d’avance. Lancé en septembre dans son magasin de Boulogne-Billancourt (92), puis aux Ternes (à Paris) et à Limonest (près de Lyon), ce SAV digitalisé a déjà été amélioré. « Nous en sommes à la quatrième itération, donc le concept commence à être bien abouti. Nous déciderons début 2018 dans combien de magasins nous le déploierons l’année prochaine », conclut Vincent Gufflet.

Digitalisation du SAV Darty : les plus

  • La fluidité : le client est libre de se déplacer en rayons pendant qu’il attend son tour
  • La rapidité : davantage de produits sont réparés en magasin plutôt qu’envoyés à l’atelier central
  • La personnalisation : écouter le client permet de conseiller et de réparer plus efficacement

 

Carnet des décideurs

Stéphanie Constand-Attelian

Stéphanie Constand-Attelian

Directrice financement et relations investisseurs de Fnac Darty

Olivier Bechu

Olivier Bechu

Directeur des opérations du groupe Darty

Stéphane Lidove

Stéphane Lidove

Directeur du département image du groupe Darty

Delphine Bouladoux

Delphine Bouladoux

Directrice des ressources humaines en charge des services nationaux de Darty

Simon Enoch

Simon Enoch

Secrétaire général de Darty

Yann Aubriet

Yann Aubriet

Directeur du développement digital de Darty

Christian Lou

Christian Lou

Directeur digital et marketing du groupe Darty

Vincent Gufflet

Vincent Gufflet

Directeur des services et abonnements du groupe Darty

Olivier Godart

Olivier Godart

Directeur e-commerce de Darty

Albin Jacquemont

Albin Jacquemont

Directeur financier et membre du conseil d'administration de Darty France à partir de 2015

Frédéric Loquin

Frédéric Loquin

Directeur des activités BtoB et directeur du développement des concepts de franchise […]

Patrick Terrier

Patrick Terrier

Directeur informatique et logistique de Darty France

Thierry Guet

Thierry Guet

Directeur général de Darty Grand Est

Pierre David

Pierre David

Directeur général de Darty Grand Ouest

Benoît Jaubert

Benoît Jaubert

Directeur commercial de Darty

Jean-Luc Le Douarin

Jean-Luc Le Douarin

Directeur des services de Darty

Jean-Philippe Marazzani

Jean-Philippe Marazzani

Directeur général de Darty en charge du marketing, de la communication et du digital

Xavier Guéry

Xavier Guéry

Directeur des ressources humaines de Darty

Bruno Crémel

Bruno Crémel

Directeur général de Darty France entre 2012 et 2013

Dominic Platt

Dominic Platt

Directeur financier du groupe Darty

Pascal Defaux

Directeur commercial et marketing de Darty

Alan Parker

Alan Parker

Président non exécutif de Darty

Eric Knight

Directeur non-exécutif de Darty

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Article extrait
du magazine N° 2486-2487

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