Darty digitalise son SAV en magasin

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File d’attente virtuelle, bornes de réparation, visio-assistance… Dans trois magasins déjà, le digital a permis à l’enseigne d’améliorer considérablement son service après-vente. Ce SAV digitalisé est lauréat ex-aequo de la catégorie cross-canal des Trophées LSA de l'Innovation 2017.

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darty_sav_Borne.jpg© © JAN GORSKI/ DARTY

L’enseigne au contrat de confiance a beau être réputée pour son service après-vente, le parcours client du SAV en magasin était générateur d’insatisfaction. Après avoir constaté sur le terrain le vécu des clients et les besoins des équipes, Darty a recouru à une série de solutions digitales.

Concrètement, ce SAV nouvelle génération emploie quatre nouveaux outils. D’abord un module de prise de rendez-vous sur Darty.com avec le SAV du magasin. Ensuite une solution de file d’attente virtuelle, intégrée à la borne d’accueil en point de vente. Les clients en attente peuvent se promener en rayon et être prévenus par sms ou par un galet vibrant qu’on leur prête. De plus, Darty a créé des bornes de diagnostic et de réparation des ordinateurs, smartphones et tablettes. « Souvent, le problème des appareils qu’on nous apporte n’est pas matériel mais logiciel, souligne Vincent Gufflet, directeur des services du groupe Fnac-Darty. Nos équipes peuvent les brancher sur cette borne pour établir un diagnostic, réaliser des sauvegardes et des réparations logicielles. »

Enfin, le système de visio-assistance de Darty débarque en point de vente. « Même si nous formons massivement nos conseillers, il est impossible d’avoir en point de vente une expertise pointue sur la totalité de notre catalogue. Nous avons donc rendu notre service en ligne de visio-assistance disponible à nos conseillers : en cas de besoin, ils peuvent “appeler un ami” », poursuit Vincent Gufflet.

Rapidité, efficacité

En digitalisant son SAV, Darty lui apporte avant tout de la rapidité. « Notre objectif est de faire en sorte que lorsque le client repart du magasin, son produit soit déjà réparé », explique Vincent Gufflet. L’alternative étant d’envoyer l’appareil à plusieurs centaines de kilomètres dans un atelier central, l’enseigne y gagne aussi. « De plus, les pannes sont souvent liées à la façon dont les clients utilisent le produit. Dialoguer avec eux permet de personnaliser notre réponse et d’être plus efficace », ajoute-t-il.

Cerise sur le gâteau, Darty, qui a toujours beaucoup investi pour faire figure de référence en termes de SAV, entend, avec ces dispositifs, prendre encore une longueur d’avance. Lancé en septembre dans son magasin de Boulogne-Billancourt (92), puis aux Ternes (à Paris) et à Limonest (près de Lyon), ce SAV digitalisé a déjà été amélioré. « Nous en sommes à la quatrième itération, donc le concept commence à être bien abouti. Nous déciderons début 2018 dans combien de magasins nous le déploierons l’année prochaine », conclut Vincent Gufflet.

Digitalisation du SAV Darty : les plus

  • La fluidité : le client est libre de se déplacer en rayons pendant qu’il attend son tour
  • La rapidité : davantage de produits sont réparés en magasin plutôt qu’envoyés à l’atelier central
  • La personnalisation : écouter le client permet de conseiller et de réparer plus efficacement

 

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Article extrait
du magazine N° 2486-2487

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