Darty présente un étonnant bouton connecté
L’enseigne a présenté ce matin un bouton connecté qui veut transformer le service après vente. De quelle façon ? Les réponses.
Darty se lance dans la guerre des boutons. Quelques mois après Amazon et son bouton « Mayday » qui équipe ses tablettes Kindle Fire et qui permet d’accéder à un conseiller technique en ligne, Darty va lancer le 15 octobre prochain un bouton dédié au SAV. Mais à la différence de celui de Jeff Bezos, le bouton de l’enseigne française est bien réel. Il s’agit d’un périphérique carré équipé d’un aimant qui se connecte au Wifi de la maison et au smartphone. Développé en partenariat avec la société française Horizon Telecom, l’objet connecté a pour ambition de simplifier la relation client avec les opérateurs téléphoniques de l’enseigne. « C’est tout simplement une première mondiale, avec ce bouton on réinvente le service, on change le lien entre vous et nous, on vous redonne la main », s’est félicité ce matin Régis Schultz, le patron de Darty, lors de la présentation de son bouton miracle. Et ce juste après en avoir fait la démonstration en direct.
Comment ça marche ?
C’est du plug and play. On l’achète, on le sort de la boite, on retire la languette de plastique, il est prêt à fonctionner. Il faut alors le configurer via l’appli Darty pour smartphone et tablette pour le connecter au réseau Wifi domestique ou au téléphone directement. Une fois que c’est fait, l’utilisateur n’a plus qu’à le coller sur son frigo. On peut alors l’utiliser : on clique dessus et dans la minute on reçoit un coup de fil d’un opérateur téléphonique Darty. Un problème avec sa machine à laver, un livreur qui n’est pas encore là, un smartphone qui ne se recharge plus ou encore des conseils d’utilisation sur un appareil photo… Le conseiller Darty tentera de résoudre les problèmes et de répondre à toutes les questions. « Grâce à nos 750 télé-conseillers et à notre base de données qui répertorie 100 000 types de pannes, nous pourrons résoudre à distance environ 50% des problèmes », assure Régis Schultz. Et si ce n’est pas le cas, le conseiller prendra un rendez-vous pour le client dans le magasin Darty le plus proche.
D’autres fonctionnalités devraient arriver dans les mois suivant son lancement comme la possibilité en double-cliquant dessus d’accéder à des fonctionnalités directement depuis son smartphone (prise de rendez-vous, information sur la livraison, commande urgente…).
A noter que le bouton peut aussi être virtuel puisque le service sera intégré sur les applications ainsi que sur le site Darty.
Quels produits sont concernés ?
Tous les appareils de moins de 10 ans achetés dans un premier temps chez Darty puis plus tard dans n’importe quelle autre enseigne. Et ce qu’ils soient ou pas encore sous garantie. A priori, le client n’aura pas besoin d’enregistrer ses produits achetés dans l’appli. Darty dispose dans sa base de données de l’historique d’achats de ses clients. Concrètement quand je cliquerai sur le bouton, l’opérateur saura que je dispose de telle télévision, de tel ordinateur et de tel lave-linge. Pour les produits achetés dans une autre enseigne, l’utilisateur devra par contre enregistrer les informations produits lui-même.
Combien ça coûte ?
Le bouton sera vendu 25 euros et il faudra souscrire un abonnement de 2 euros par mois pour bénéficier du service. Une offre de lancement réservée aux six premiers mois, précise-t-on du côté de Darty. Le coût du service étant supérieur à deux euros, l’abonnement pourrait ensuite être plus cher mais Darty ne précise pas combien il pourrait coûter ensuite.
Est-ce que ça peut marcher ?
Peut-être auprès d’une population de clients plutôt âgés qui goûtera ce service d’accompagnement. Pas besoin de retrouver la facture du produit concerné ou le numéro de SAV de Darty, l’enseigne se charge de tout. A condition toutefois que l’utilisateur ait configuré son bouton avec l’application ou le réseau Wifi…
Pour les catégories de populations plus jeunes ou plus technophiles, le modèle économique d’abonnement pourrait rebuter. Pourquoi payer deux euros par mois si je n’appelle quasiment jamais le SAV ? D’ailleurs l’enseigne reconnait que les acheteurs de produits électroménagers appellent en moyenne moins d’une fois par an le SAV. Pour les produits techniques c’est d’avantage, mais ces derniers représentent une part minoritaire des ventes de Darty.
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