Darty: "Twitter et les réseaux sociaux c’est l’évolution du contrat de confiance"

"100 euros sur le Samsung Galaxy S4 Active, ça vous tente? Faites passer à ce tweet la barre des 500 RT! (NDLR Partage auprès de sa communauté)". Voilà le type de message que les abonnés au compte Twitter ont vu fleurir depuis quelques jours sur le réseau social. Baptisée "Tweet party" cette opération rencontre pour le moment un jolie succès. Avec ce type d’initiatives, l’enseigne espère bien prendre du poids sur les réseaux sociaux (plus de 6.000 followers à date sur Twitter) et ainsi revenir sur la Fnac (qui compte pour l’heure 28.000 followers).

L’occasion de revenir avec Laurent Grenier, directeur de la communication de Darty, sur la stratégie de "service multicanal" de l’enseigne.

LSA: Avec l’opération "Tweet party" avez-vous changé de stratégie sur les réseaux sociaux?

Laurent Grenier: Non c’est plutôt une accélération. Les réseaux sociaux, nous les avons abordés il y a plus de trois ans déjà avec nos comptes Facebook et Twitter mais aussi avec notre compte Le Confiancologue. L’objectif de ce dernier était de répondre aux questions que se posaient les clients sur Twitter. Par exemple: "Pourquoi ma livraison n’arrive pas?", "Ma centrifugeuse fonctionne mal", etc. Nous avons été les premiers à aller à la rencontre des clients même des mécontents pour tenter de leur apporter des solutions. Au total nous traitons quelques dizaines de demandes par semaines, c’est peu par rapport aux services téléphoniques mais c’est essentiel pour l’image de montrer qu’on est disponible. C’est ça l’évolution du contrat de confiance.

Nous avons deux personnes en interne qui se relaient pour répondre et avoir un suivi permanent. La deuxième étape a été de lancer la plateforme 36.000 solutions qui est une sorte de forum sur lequel les clients peuvent venir poser des questions (sur l’usage des produits notamment) et d’autres clients ou nous-mêmes leur répondons.

Depuis quelques temps nous avons accélérer sur la partie commerciale avec notamment les premières soldes chez Darty. Plus récemment nous nous sommes demander comment proposer de nouvelles démarques sur internet. Nous avons eu l’idée de cette opération "Tweet party". L’objectif est que les consommateurs interviennent directement sur le prix en retweetant le message pour faire baisser le prix d’un produit. Dès que le tweet atteint le seuil de RT fixé ça déclenche la baisse de prix. Pour le moment nous l’avons testé sur huit produits (aspirateur robot, imprimante laser, casque audio, lave-linge...) et quatre ont atteint le seuil: le smartphone Samsung, le casque, l’aspirateur robot et la station d’accueil. On voit d’ailleurs, avec la nature des produits plébiscités la nature des consommateurs qui sont jeunes et friands de produits mobiles.

LSA: Quel impact l’opération a eu sur vos ventes?

L.G.: C’est encore trop tôt pour le dire, l’opération n’a que deux semaines. Mais nous notons déjà que la réception est bonne est que les consommateurs se mobilisent. Et c’est déjà notable en termes de followers puisque nous en avons gagné plus de 1.000 en quelques jours (NDLR 6.210 à date).

LSA: Il y a quelques jours la Fnac a fait le buzz en répondant de manière humoristique à un message. Vous interdisez-vous ce type de démarche?

L.G.: Non pas du tout. On ne s’interdit surtout pas d’être dans la connivence et dans l’humour. D’ailleurs nous préparons une opération qui devrait prochainement le démontrer... Car avec les réseaux sociaux, nous avons une clientèle nouvelle plus jeune qui n’hésite pas à dialoguer et à s’amuser avec la marque. Nous devons être capable d’y répondre. D’ailleurs les clients sont surpris quand on est pro-actif et qu’on intervient dans leur discussion parce qu’ils nous ont interpellés sur les réseaux sociaux.

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