Darty, un modèle réussi de multicanal

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Dossier Acteur historique de l’électroménager, Darty sait adapter sa stratégie pour être aussi agile sur internet. L’enseigne développe ainsi le « web to store » et installe des casiers « click & collect » en magasins.

Les ventes par internet se développent ? Et alors, où est le problème ? Pour Darty, en tout cas, ce n’en est pas un. L’enseigne a réalisé, pour son exercice 2012-2013 achevé en juin, la bagatelle de 13% de ses ventes via son site. Soit, mine de rien, quelque 350 millions d’euros de chiffre d’affaires. Pardon, 13% ? C’est désormais 14% si l’on se réfère aux résultats publiés pour le premier trimestre de son exercice 2013-2014… Durant ces trois mois, s’écoulant de juin à septembre, « les ventes sur le site de Darty ont progressé de deux chiffres », annonce le groupe.

 

Quatre ans de hausse

Parfait, pourront persifler les mauvaises langues, mais au détriment des magasins, sûrement? En partie, sans doute, oui: les ventes de Darty France, au premier trimestre, ont reculé de 5,2% (-0,4% à surface égale). « Et alors ? », répond Darty en substance. Peu importe, le canal pourvu qu’on ait l’ivresse de la vente. Pas faux. D’autant, d’ailleurs, que c’est le sens de l’histoire. Quel intérêt à se rendre en magasin pour commander une machine à laver ? Certes, certes, les dimensions, éventuellement les couleurs… Oui, mais puisque l’on ne va de toute manière pas partir avec en la chargeant sur ses épaules… Bref, ceci expliquant cela, plus de 15% des ventes de gros électroménager se font déjà sur le Net. En quatre ans, cette proportion a bondi de neuf points. Et Darty, dans ce bouleversement en cours, n’a pas à se plaindre de son agilité. Le groupe revendique « 23% de part de marché sur le gros électroménager en ligne», ainsi que l’affirme le directeur général, Régis Schultz.

Et puis, surtout, le groupe ne reste pas les bras ballants, à attendre que l’une de ses activités – la vente en ligne – ne déshabille l’autre –les magasins. L’heure est au « web to store ».

Vous en rêviez ? Darty le fait. Depuis la rentrée de septembre 2013, le groupe installe des casiers de « click & collect » dans ses magasins. « Le client qui a commandé sur le site de Darty peut, en deux heures, venir récupérer sa commande dans le magasin le plus proche », explique Régis Schultz. Il entre le code reçu par SMS et la magie s'opère : casier ouvert, commande accessible et… client content. « Une bonne manière de redynamiser l’expérience client », se réjouit le directeur général. 

Le client peut, en deux heures, venir récupérer sa commande dans le magasin le plus proche. C’est parfait pour répondre à notre ambition de redynamiser l’expérience client.

Régis Schultz, directeur général de Darty

 

 

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