De grosses lacunes à combler

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Après avoir audité l'accueil téléphonique des groupes de la grande consommation en 2002, la société Challenge Qualité se penche cette année, en exclusivité pour LSA, sur les hot line et les SAV. Là encore, des progrès restent à accomplir.

«Ma disquette est coincée dans mon PC. Que faire ? » « Il y a des tâches noires sur l'écran de mon ordinateur portable. À quoi est-ce dû ? » « Fabriquez-vous des machines à expresso ? » Ce sont quelques exemples de questions posées par les enquêteurs de la société d'audit et de conseil Challenge Qualité , par téléphone, courrier et mail, aux hot line et services après-vente d'une vingtaine d'entreprises de l'électrodomestique. Contrairement à 2002, où les enquêteurs avaient contacté les sièges des entreprises étudiées pour y mesurer la qualité de l'accueil téléphonique, ce sont des services spécifiquement créés pour répondre aux clients en difficulté qui ont, cette fois, été appelés.

Informations erronées

La méthodologie est nettement différente, mais le résultat assez proche. « Le secteur de la grande consommation se devrait d'être un secteur de " grand consommateur ". Il n'en est rien, puisque les résultats sont nettement inférieurs à ceux de la plupart des autres secteurs d'activité français », note-t-on chez Challenge Qualité.

Si la lecture des tableaux ci-dessus montre que certains s'en tirent avec les honneurs, elle révèle encore trop de mauvaises, voire très mauvaises, notes. Dans la catégorie hot line, six entreprises qui ne sont pas exactement des PME (Microsoft, Carrefour, Auchan, etc.) récoltent un 0/20 ! Ce qui signifie en général qu'il a été impossible de joindre qui que ce soit par téléphone. Cloués au pilori par l'étude : les serveurs vocaux automatisés, avec disque pré-enregistré et voix robotique. Chez IBM, Auchan et Leclerc, les enquêteurs ont essayé en vain d'appuyer sur les touches de leur téléphone lorsque le serveur le leur demandait. Message final : « Désolé, vous avez dépassé le nom-bre d'essais possibles pour faire une sélection valide.» Un autre problème relevé concerne des informations erronées. Ainsi du numéro d'assistance informatique indiqué sur le site internet de Cora.

Dans la catégorie service après- vente, les résultats généraux sont moins catastrophiques, même si cinq entreprises seulement obtiennent une note supérieure à la moyenne. Cette fois, c'est plutôt l'inadéquation des réponses, qui font suite à des questions concrètes liées à des problèmes techniques, que soulignent les enquêteurs. Ainsi, chez Gias Service, une plainte concernant le niveau sonore d'un lave-linge Candy est accueillie avec une certaine candeur : « Nous sommes désolés et très étonnés de vos commentaires. » D'autres cas relèvent, qui de la maladresse, qui de l'amateurisme. Un salarié d'Auchan, par exemple, propose au client de lui envoyer un message à son adresse personnelle, à charge pour lui de la faire suivre au service concerné. Ou celui de La Redoute qui « ne croit pas » que le catalogue soit payant.

La Fnac bon élève

À l'extrême inverse, la Fnac, reléguée au dernier rang en 2002, occupe, cette année, la deuxième place générale dans la catégorie hot line. Et se classe dans la première moitié en matière de SAV. La réponse du salarié de l'assistance téléphonique, qui explique clairement à l'enquêtrice la différence entre son service et une hot line stricto sensu, est même citée en exemple à suivre dans le compte-rendu de l'enquête. Christophe Guégan, directeur des services de la Fnac, accueille logiquement ces résultats avec satisfaction : « Nous avons beaucoup investi sur l'assistance téléphonique ces dernières années, en constituant une équipe mixte capable de délivrer des informations très générales comme de traiter des questions assez pointues techniquement. Lorsque le problème d'un client ne peut être résolu à distance, ce service se charge de déclencher l'intervention du service après-vente. »

Toujours concernant le SAV, il est intéressant de noter les écarts de résultats obtenus par une même entreprise selon qu'elle est contactée par téléphone, par e-mail ou courrier. Boulanger, par exemple, frise la perfection au téléphone, mais s'effondre par La Poste, et ignore manifestement l'existence du courrier électronique...Globalement, on observe en fait un écart important entre les résultats obtenus par téléphone - qui sont assez satisfaisants pour l'ensemble du panel - et les « vecteurs » courrier postal et courrier électronique. 10 industriels et distributeurs sur 21 ne répondent tout simplement pas, ou hors délai, aux lettres qui leur sont adressées ! Et 9 sur 21 traitent les e-mails avec la même désinvolture ! À la Fnac, qui écope d'un 0/20 dans la catégorie courrier postal, Christophe Guégan souligne une politique résolument orientée vers d'autres vecteurs : « Nos plates-formes SAV reçoivent assez peu de courriers. En général, nous ne communiquons pas l'adresse postale de ces services. » D'autres fournisseurs et distributeurs avanceraient sans doute la même explication. Reste que, même minoritaires, les lettres de consommateurs mériteraient peut-être un autre destin que de finir à la corbeille.

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Article extrait
du magazine N° 1834

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